用好“三包”這把劍

 ——《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》答疑解惑

 趙乃育 作

    【2014年315專題】

    □ 本報(bào)記者 王 輝

   《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定）已于去年10月1日實(shí)施，實(shí)施近4個(gè)月以來，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)汽車市場(chǎng)健康有序發(fā)展方面起到了積極作用。但是，在實(shí)際操作中也遇到一些新問題和疑惑，出現(xiàn)了有部分汽車經(jīng)營(yíng)者為規(guī)避應(yīng)盡的三包義務(wù)等行為，限制或侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

    發(fā)生爭(zhēng)議后誰來解決

    如果消費(fèi)者和汽車廠家在汽車質(zhì)量上有爭(zhēng)議，應(yīng)該找哪個(gè)部門，解決問題的流程是怎樣？

   【解讀】如果消費(fèi)者和汽車廠家因汽車質(zhì)量問題出現(xiàn)了爭(zhēng)議，在消費(fèi)者和銷售商、主機(jī)廠不愿通過協(xié)商解決問題，或者通過協(xié)商無法達(dá)成一致意見時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)組織投訴或向質(zhì)監(jiān)、工商等部門申訴，通過消費(fèi)者組織或行政部門的調(diào)解來解決爭(zhēng)議。

   消費(fèi)者可以通過信函、電話或網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行投訴，為了使處理投訴的組織或部門了解情況，消費(fèi)者要提供必要材料，包括車輛的信息、車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的描述、車輛維修記錄等，同時(shí)針對(duì)反映的問題，消費(fèi)者要提出合理訴求。

   消費(fèi)者組織和行政部門根據(jù)消費(fèi)者反映的問題，在向爭(zhēng)議雙方調(diào)查核實(shí)情況的基礎(chǔ)上，依據(jù)汽車三包規(guī)定和企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的三包承諾，與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者就爭(zhēng)議的問題進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。

   針對(duì)家用汽車產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零部件種類多、產(chǎn)品故障影響因素多等特點(diǎn)，在汽車三包規(guī)定中引入了技術(shù)咨詢的形式。如果汽車三包爭(zhēng)議調(diào)解中，雙方對(duì)車輛故障產(chǎn)生原因和處理方式存在很大的分歧，可以通過專家技術(shù)咨詢方式，對(duì)爭(zhēng)議涉及的技術(shù)問題進(jìn)行分析判斷。

    執(zhí)行中汽車三包會(huì)“縮水”嗎

   汽車三包規(guī)定出臺(tái)后，其配套標(biāo)準(zhǔn)先后出臺(tái)，這些汽車三包標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)在執(zhí)行中讓汽車三包縮水？

   【解讀】汽車三包標(biāo)準(zhǔn)是汽車三包規(guī)定的重要技術(shù)支撐文件，為其順利實(shí)施提供了技術(shù)支持。有人認(rèn)為，新出臺(tái)的汽車三包標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行中會(huì)讓汽車三包“縮水”，這是一種誤讀。

   首先，三包有效期和質(zhì)量保證期沒有縮短，汽車三包標(biāo)準(zhǔn)沒有就具體的質(zhì)量保證期的期限做出說明，換言之，目前有關(guān)汽車的三包有效期、汽車的保修期，除了企業(yè)明示質(zhì)量保證期都按照三包規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

   第二，盡管汽車三包標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車總成和系統(tǒng)主要零件、易損耗零部件和需定制特殊零部件的種類范圍，但這并不意味著，將其他零部件排除到三包范圍之外。標(biāo)準(zhǔn)中的表述是：家用汽車生產(chǎn)者明示的總成和系統(tǒng)主要零件的種類范圍應(yīng)至少包括標(biāo)準(zhǔn)中所列的內(nèi)容；易損耗零部件和特殊零部件的種類范圍應(yīng)不超出標(biāo)準(zhǔn)中所列的內(nèi)容。這就意味著，汽車上的所有零部件都在三包范圍內(nèi)，除了易損耗件之外的所有零部件包修期至少是3年或6萬公里。

   第三，雖然沒有把所有的零部件寫在標(biāo)準(zhǔn)里面，但是，在汽車三包規(guī)定第21條中規(guī)定，其他零部件只要出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者同樣可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。

    糾紛解決中發(fā)生的費(fèi)用誰承擔(dān)

   消費(fèi)者因質(zhì)量問題維修造成的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間損失，經(jīng)營(yíng)者是否能免責(zé)？車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、盜竊等造成損失，經(jīng)營(yíng)者是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？

   【解讀】汽車三包規(guī)定指出，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

   另外，如果車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、盜竊等非不可抗力造成損失，應(yīng)根據(jù)民法、合同法、物權(quán)法等有關(guān)法律承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。并不是廠家經(jīng)銷商不承擔(dān)任何責(zé)任。

    不在4S店保養(yǎng)的車能三包嗎

   汽車三包規(guī)定實(shí)施后，有些汽車公司規(guī)定：“未到其汽車特約服務(wù)站處進(jìn)行定期保養(yǎng)，視為自動(dòng)放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)利?！币灿胁糠稚a(chǎn)者在保修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件中規(guī)定：“消費(fèi)者必須在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店保養(yǎng)，否則經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)三包責(zé)任?！睕]在指定的4S店保養(yǎng)的車，真的不能享受三包待遇嗎？

   【解讀】汽車三包規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。

   正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品與強(qiáng)制保養(yǎng)沒有因果關(guān)系。家用汽車產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng)，出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關(guān)系，或者說在其他汽車4S店保養(yǎng)未造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者不能免除三包責(zé)任。

    加裝改裝車還能享受三包待遇嗎

   不久前，有16家進(jìn)口品牌汽車公司規(guī)定了“未經(jīng)生產(chǎn)者允許，客戶不得對(duì)車輛進(jìn)行任何加裝、改裝或更改”等強(qiáng)制條款。加裝改裝后的車不享受三包待遇嗎？

    【解讀】此項(xiàng)強(qiáng)制條款目的是為了免除三包責(zé)任。

   汽車三包規(guī)定第三十條明確規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。

   該規(guī)定要求免責(zé)要有因果關(guān)系，也就是說消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸要與出現(xiàn)的質(zhì)量問題之間有“因果關(guān)系”。因此，家用汽車產(chǎn)品在使用說明書明文規(guī)定不能改裝、調(diào)整、拆卸，消費(fèi)者根據(jù)自己需要自行改裝、調(diào)整、拆卸，只要未造成汽車產(chǎn)品損壞的，如果在包修期和三包有效期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者仍然要承擔(dān)三包責(zé)任。

    遇到問題車怎么退換

   如果新車已經(jīng)行駛一個(gè)月了，出現(xiàn)了問題，需要退換。那么，購(gòu)車手續(xù)過程中發(fā)生的稅費(fèi)和保險(xiǎn)怎么退？另外，退回廠家后“三包退車”如何處理？

   【解讀】如果發(fā)生退換車，根據(jù)三包規(guī)定第二十條“家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”，但因相關(guān)稅費(fèi)的處理涉及多個(gè)不同的部門，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的窗口來辦理。

   關(guān)于保險(xiǎn)費(fèi)問題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第五十四條“保險(xiǎn)責(zé)任開始前，投保人要求解除合同的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定向保險(xiǎn)人支付手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)退還保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)責(zé)任開始后，投保人要求解除合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將已收取的保險(xiǎn)費(fèi)，按照合同約定扣除自保險(xiǎn)責(zé)任開始之日起至合同解除之日止應(yīng)收的部分后，退還投保人?！彼?，退車或換車時(shí)，如果需要退保險(xiǎn)，可以依據(jù)《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)合同進(jìn)行操作。

   對(duì)于稅費(fèi)的問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，因質(zhì)量問題退車的，已繳稅款每滿1年扣減10%計(jì)算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。

   在實(shí)際操作中，退車或換車時(shí)，通常由經(jīng)銷商或主機(jī)廠將原車購(gòu)回，此時(shí)就不涉及退保險(xiǎn)費(fèi)和車輛購(gòu)置稅的問題。對(duì)于“三包退換車”，可以在修復(fù)之后按二手車銷售。再次銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)向購(gòu)買者明示該車為“三包退換車”，并且應(yīng)當(dāng)說明清楚退換的原因。其三包責(zé)任可以由雙方協(xié)商后在購(gòu)車合同中確定。

    如何保證“專家?guī)臁钡墓?/p>

   專家?guī)斓募夹g(shù)專家大都來自汽車廠家，尤其是三包相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定不公布專家名單，這樣會(huì)不會(huì)形成既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的局面？

   【解讀】因?yàn)槠嚠a(chǎn)品的復(fù)雜性以及廠家和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱性，行政部門有必要通過建立相應(yīng)的制度來保障汽車三包規(guī)定的有效實(shí)施，而其中核心制度之一就是建立汽車三包爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫(kù)（俗稱“專家?guī)臁保＜乙皇菫橘|(zhì)監(jiān)部門和消協(xié)等爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢；二是在爭(zhēng)議雙方同意的情況下，為爭(zhēng)議雙方提供有償?shù)募夹g(shù)咨詢。

   “專家?guī)臁钡慕M建步驟是：符合《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）要求的專家，通過自薦或單位推薦，經(jīng)省級(jí)質(zhì)監(jiān)部門培訓(xùn)合格后，進(jìn)入本省專家?guī)臁８魇〉膶＜倚畔⒓械饺毕莓a(chǎn)品管理中心建立的專家信息管理系統(tǒng)中。

   為了保證專家咨詢工作的客觀公正性，缺陷產(chǎn)品管理中心將建立專家信息管理系統(tǒng)，在選擇專家開展工作時(shí)，將依據(jù)《管理辦法》對(duì)專家的技術(shù)專長(zhǎng)和工作關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，確保專家與爭(zhēng)議雙方無利害關(guān)系；還將對(duì)專家在工作期間的工作情況和個(gè)人信譽(yù)等情況進(jìn)行評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)存在《管理辦法》中規(guī)定的不宜承擔(dān)專家工作的情形，將予以解聘。

   “專家?guī)臁敝械膶＜颐麊尾粚?duì)外公示，是為了確保技術(shù)咨詢專家在開展三包責(zé)任爭(zhēng)議處理工作中不受來自各方的影響，同時(shí)出于對(duì)專家個(gè)人隱私的保護(hù)?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》