□ 本報記者 王婭莉

    期待一：買房能配“說明書”

   說明書是產(chǎn)品的“簡歷”和“身份證”。有意義的是，以前說明書只出現(xiàn)于藥品、家電等產(chǎn)品上，現(xiàn)代人的眼光則落在大件商品的身上。在近日舉行的上海市建設(shè)工程質(zhì)量安全座談會上，一位消費者提出：“買臺千元電視機(jī)，廠商尚且會附上一份產(chǎn)品介紹。那么買一套動輒上百萬元的房子，開發(fā)商是否也能附送一份詳盡的‘說明書’，將樓房的整體結(jié)構(gòu)、使用建材、進(jìn)貨渠道等一一公布于眾，讓購房者買得放心呢？”

   與食品、服裝、汽車等消費品不同，商品房在購買后能否令人滿意，對產(chǎn)品性能的發(fā)揮、保障消費者的使用安全有著重要作用。好的住宅產(chǎn)品，不僅產(chǎn)品本身的質(zhì)量性能和售后服務(wù)要過硬，還需要仰仗說明書說得明白，使其真正成為消費者使用產(chǎn)品的指導(dǎo)。但長期以來，住宅說明書卻成了被人遺忘的角落。由于缺乏這根“扶杖”，大多數(shù)消費者只能是“摸著石頭買房”，從而埋下伏筆，引發(fā)糾紛不斷。這不僅嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益，反過來對房產(chǎn)商的利益和名聲也是一種不小的傷害。那么，假如有一款住宅說明書作制約呢？可能很多人還不知道說明書的重要。據(jù)工作人員介紹，由于很多企業(yè)將產(chǎn)品信譽(yù)卡或保修卡統(tǒng)一裝訂在了產(chǎn)品的說明書中，一些消費者不知情，認(rèn)為產(chǎn)品說明書沒啥用途便隨意扔掉了，結(jié)果造成維權(quán)難。消費專家認(rèn)為，消費者在購買家電等商品時，一定要仔細(xì)查看隨機(jī)攜帶的說明書，尤其是涉及到“三包”規(guī)定的內(nèi)容，要做到心中有數(shù)，免得花冤枉錢。另外，商家在出售家電產(chǎn)品時有提醒消費者的義務(wù)。

   權(quán)威人士指出，說明書不同于產(chǎn)品，并不是越復(fù)雜就越能體現(xiàn)科技含量，而通俗易懂的使用指南才更符合消費者的要求，也更能體現(xiàn)人性化。手機(jī)、微波爐是這樣，住宅說明書也一樣。其次，住宅說明書的計量單位不可混亂、不規(guī)范。要警惕，有的開發(fā)商最喜歡在面積上玩數(shù)學(xué)游戲，做手腳。還有，說明書要既報“喜”又報“憂”，不可故意回避房子的缺陷。當(dāng)今的商品房廣告，有的像寫詩一樣，云山霧罩；有的晦澀難懂，不明不白，讓業(yè)主難以讀懂，錯以為自己住到了外國。然而說明書不能這樣做，開發(fā)商必須明白：制作住宅說明書的重要原則應(yīng)為房子盡可能蓋得結(jié)實，說明書的措辭盡可能要老實。

    期待二：加價游戲別再玩了

   買車加價這已經(jīng)成了常態(tài)。買家下了單還得排隊等車，少則一個月，多則等半年。車源一緊張，“饑餓營銷”又在車市中出現(xiàn)，時不時有車型加價銷售。

   加價賣車這一招兒被無數(shù)廠商仿效，幾乎所有新車上市，都想趁著新鮮勁兒玩一把“加價”的游戲。在新車發(fā)布時，經(jīng)常能聽到廠家義正辭嚴(yán)地承諾——決不加價。書中暗表：就您那車，別說加價，打個8折能賣出去就算不錯了！而在上市后的幾個月里，廠商會不停地發(fā)布缺貨信息，人為制造新車貨源緊張的氛圍，誘人上鉤。

   加價看似是一種市場調(diào)節(jié)的行為，買賣雙方一個愿打一個愿挨，無可厚非。但事實并非如此，廠家的官方定價實際上已經(jīng)預(yù)留出了充分的利潤空間，而加價是為了攫取超額利潤而采取的一種投機(jī)行為。其手段是囤積居奇，捂車惜售，它打亂了正常的購車秩序，讓客戶盲目競價，誰出錢多就先給誰車。這是肆意踐踏客戶利益，置商業(yè)道德不顧、一心只為牟取暴利的行為。

    期待三：金融糾紛有地兒說理

   2012年7月的一天，王先生突然想起自己的一年期存款到期挺長時間了，于是帶著銀行卡去支取。到銀行后，工作人員告訴王先生，他辦理的不是定期存款，而是“濱海一號基金”，“基金”只有開放日才能取。王先生并不相信銀行的說法，堅信自己辦的是存款，這時銀行翻出了王先生一年多以前委托妻子購買“濱海一號基金”的合同，上面有王先生妻子的簽名。

   王先生說，他交給妻子100萬元去辦理定期存款，當(dāng)時妻子在銀行柜臺聽柜員介紹有一款利息更高的“存款”業(yè)務(wù)，于是就辦了，并在柜員指定的合同上簽了名字。據(jù)王先生說，銀行柜員當(dāng)時和他妻子承諾了可以隨時支取。此后，王先生多次和這家銀行的上級銀行進(jìn)行溝通，要求按定期存款返還本金，但銀行認(rèn)定王先生的妻子是在自愿情況下購買的券商產(chǎn)品，不能同意王先生的要求。

   專家分析，金融領(lǐng)域消費糾紛高發(fā)，主要原因是銀行業(yè)目前仍是壟斷行業(yè)，存在著信息不對稱、誤導(dǎo)、推卸責(zé)任等情況。

   在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，消費者權(quán)益被侵害時，可向工商部門和消費者協(xié)會投訴尋求解決辦法，而金融消費屬特殊消費領(lǐng)域，維權(quán)的路徑在哪里？

   中國銀監(jiān)會遼寧監(jiān)管局政策法規(guī)處負(fù)責(zé)人3月11日表示，消費者與銀行產(chǎn)生糾紛后，如果得不到銀行機(jī)構(gòu)的滿意解決，可向銀監(jiān)局投訴，銀監(jiān)局視糾紛情況進(jìn)行第三方調(diào)解。不過，這個調(diào)解并不是“仲裁”，消費者如果不接受調(diào)解結(jié)果，可以走正常法律程序。

   類似的還有銀行卡錢款遭他人盜取的案件也呈現(xiàn)上升趨勢。郝亞超律師說，此類案件在全國還沒有一個統(tǒng)一的審判標(biāo)準(zhǔn)，各地法院判決也各不相同，有的判銀行擔(dān)責(zé)，有的不支持持卡人的訴訟請求，關(guān)鍵還是看舉證。法律專業(yè)人士的意見是，持卡人發(fā)現(xiàn)銀行卡內(nèi)錢款遭盜取選擇向法院提起訴訟，最好在公安機(jī)關(guān)破案后，這樣會更有利于訴訟。

    《中國質(zhì)量報》