恒源祥（集團(tuán)）有限公司董事長(zhǎng) 劉瑞旗

   恒源祥經(jīng)過(guò)86年的發(fā)展已從一家絨線商店發(fā)展成為全國(guó)著名的以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，目前已被認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)和國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心、上海市知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)。

   恒源祥之所以能發(fā)展到今天不僅僅因?yàn)閳?jiān)持在發(fā)展模式、科研等方面的不斷創(chuàng)新，更因?yàn)楹阍聪槭冀K將質(zhì)量誠(chéng)信文化建設(shè)視作企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。我們講的質(zhì)量，不僅僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，更是指人的素質(zhì)，即塑造高質(zhì)量的人。一個(gè)企業(yè)想要塑造高質(zhì)量的人首先要具備卓越的誠(chéng)信質(zhì)量文化，才能塑造出一大批具有“大質(zhì)量”意識(shí)的人，當(dāng)企業(yè)的全體員工提高了素質(zhì)，增強(qiáng)了質(zhì)量意識(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中逐步形成屬于人的經(jīng)驗(yàn)、智慧、品行、觀念、意識(shí)習(xí)慣等潛在的、無(wú)形的誠(chéng)信質(zhì)量文化，遠(yuǎn)比有形的東西重要得多。為了塑造具有“大質(zhì)量”意識(shí)的員工，我們進(jìn)行了一系列戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變——從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量；從小質(zhì)量到大質(zhì)量；從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量制度；從質(zhì)量制度到質(zhì)量文化。

    文化決定命運(yùn)

   人們對(duì)文化有很多定義，文化到底是什么？恒源祥認(rèn)為，文化可以說(shuō)就是習(xí)慣，是自己的習(xí)慣被別人的深刻認(rèn)同。不論個(gè)人、組織、民族、還是國(guó)家，所集聚被別人所認(rèn)同的習(xí)慣，便是文化。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，習(xí)慣決定命運(yùn)，這即是文化決定命運(yùn)。

   由于每個(gè)人的習(xí)慣是不一樣的，在企業(yè)的團(tuán)隊(duì)中，就表現(xiàn)出有相同的習(xí)慣和不同的習(xí)慣，又因?yàn)槊總€(gè)人的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一樣，就讓評(píng)判習(xí)慣的好壞變得更為復(fù)雜。這些不同的習(xí)慣、不同的文化在企業(yè)朝著同一個(gè)目標(biāo)奮斗之時(shí)將產(chǎn)生巨大的內(nèi)耗，從而導(dǎo)致做事的成本加大、時(shí)間變長(zhǎng)、效益變差。甚至最終導(dǎo)致失敗。國(guó)際上諸多公司之間兼并的困局往往不在于資產(chǎn)的重組，而在于文化的難以融合。整個(gè)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)也證實(shí)：誰(shuí)的文化的包容性大，誰(shuí)的發(fā)展空間也就會(huì)大。

   從1997年開(kāi)始，恒源祥即引入文化概念，開(kāi)始對(duì)文化進(jìn)行研究。在反復(fù)的實(shí)踐和探索中，公司逐漸形成了適合自身發(fā)展的誠(chéng)信質(zhì)量文化體系。

   2009年恒源祥在實(shí)施從品牌經(jīng)營(yíng)到經(jīng)營(yíng)品牌能力的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，提出了文化轉(zhuǎn)型，恒源祥始終在“變”，在實(shí)踐中不斷探索和勇于創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，塑造先進(jìn)的誠(chéng)信質(zhì)量文化，以為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值為宗旨。

    將誠(chéng)信質(zhì)量文化轉(zhuǎn)化為用戶滿意

   恒源祥始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)”的理念，創(chuàng)造不同消費(fèi)的各層次需求，并且超越消費(fèi)者的期望，引領(lǐng)消費(fèi)者的生活方式，力圖通過(guò)商業(yè)行為與業(yè)務(wù)模式讓消費(fèi)者獲得愉快的、難忘的經(jīng)驗(yàn)——“恒源祥經(jīng)驗(yàn)”。

   通過(guò)在各種場(chǎng)合下的演講，企業(yè)已經(jīng)知曉“36個(gè)滿意和52個(gè)不滿意”的案例，即一件產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，會(huì)產(chǎn)生“36個(gè)滿意和52個(gè)不滿意”，即會(huì)有6位消費(fèi)者滿意，4位消費(fèi)者不滿意；而6位滿意的消費(fèi)者每位告訴5個(gè)人，就會(huì)有36位消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品滿意；但是4位不滿意的消費(fèi)者每位告訴12個(gè)人，就會(huì)有52位消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品不滿意。恒源祥在2009年銷售了4738萬(wàn)件產(chǎn)品，以此公式類推，如果有些消費(fèi)者不滿意的話，不滿意的數(shù)據(jù)會(huì)很大，大約過(guò)不了10年，恒源祥的牌子就會(huì)被這個(gè)數(shù)字淹沒(méi)了，所以我們必須盡可能地讓所有消費(fèi)者都滿意。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求是不同的，即使商家感覺(jué)產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但也許顏色、款式、服務(wù)甚至品牌文化內(nèi)涵都有可能引發(fā)消費(fèi)者的不滿意。我們平時(shí)所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量只是“小質(zhì)量”，僅僅局限于追求這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以我們致力于在恒源祥聯(lián)合體全員范圍內(nèi)建立從狹義的“小質(zhì)量”上升到廣義的“大質(zhì)量”的普遍深刻意識(shí)。

   “大質(zhì)量”的概念就是我們所說(shuō)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的質(zhì)量，要從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)兩個(gè)方面來(lái)理解，質(zhì)量?jī)?nèi)在的含義和文明、文化是相聯(lián)系的，因此它和社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)。

   恒源祥在研究中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有三種需求：生理需求、心理需求和精神需求。生理需求就是吃飽穿暖；心理需求也就是情感需求，就是吃好穿好；精神需求就是品牌需求，精神需求提升到更高的境界，就是吃健康穿品位。隨著人們生活水平的提高，生理需求已不再是消費(fèi)者關(guān)注的第一位，那如何創(chuàng)造消費(fèi)者的心理及精神的需求呢？惟有品牌，有研究指出：當(dāng)一個(gè)國(guó)家的人均GDP達(dá)到2500~3000美元時(shí)，就預(yù)示著消費(fèi)品牌時(shí)代的到來(lái)。因此我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、款式設(shè)計(jì)、店面設(shè)計(jì)、提供服務(wù)時(shí)，只有將一切工作轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的精神需求，也就是品牌需求，轉(zhuǎn)化為品牌個(gè)性化及差異化的風(fēng)格及品牌的文化內(nèi)涵，才能真正地提升企業(yè)和品牌的“大質(zhì)量”，從根本上創(chuàng)造消費(fèi)者的精神需求。

   恒源祥為消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了24小時(shí)的800免費(fèi)服務(wù)熱線，由專職部門受理和處理消費(fèi)者的服務(wù)和投訴要求，建立消費(fèi)者的檔案，并制定了相應(yīng)的管理制度以規(guī)范消費(fèi)者服務(wù)和投訴管理工作。恒源祥集團(tuán)還在全國(guó)范圍內(nèi)聘請(qǐng)了10位消費(fèi)者作為恒源祥的義務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信監(jiān)督員，對(duì)恒源祥的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，來(lái)提出對(duì)產(chǎn)品性能及質(zhì)量的意見(jiàn)。

   近年來(lái)，恒源祥開(kāi)展了一系列關(guān)于品牌研究的項(xiàng)目。2009年恒源祥向上海市科委申請(qǐng)了《品牌創(chuàng)新方法的研究》項(xiàng)目，由企業(yè)來(lái)承擔(dān)品牌創(chuàng)新方法的相關(guān)研究，2011年恒源祥承擔(dān)國(guó)家重點(diǎn)軟課題研究《國(guó)家品牌戰(zhàn)略問(wèn)題研究》，開(kāi)辟了企業(yè)進(jìn)行國(guó)家品牌研究工作的先河；2012年恒源祥又承擔(dān)了國(guó)家重大軟科學(xué)項(xiàng)目，《國(guó)家品牌與國(guó)家文化軟實(shí)力研究》項(xiàng)目，恒源祥在近10年來(lái)通過(guò)與美國(guó)Monell化學(xué)感官中心、奇華頓香精香料公司、IFF國(guó)際香精香料公司、中國(guó)科技大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院聽(tīng)覺(jué)實(shí)驗(yàn)室、北京師范大學(xué)認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)與學(xué)習(xí)研究所、中國(guó)科學(xué)院北京生命科學(xué)研究院等在國(guó)內(nèi)、國(guó)際上領(lǐng)先的五感研究機(jī)構(gòu)及高校進(jìn)行了緊密地合作，通過(guò)研究，讓消費(fèi)者能從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)等5個(gè)感觀綜合交叉全面地從外界獲取所需的信息，探究消費(fèi)者真正的潛意識(shí)的需求，并與之契合，真正創(chuàng)造消費(fèi)者的心理、精神需求的滿足，也是對(duì)品牌的“大質(zhì)量”的滿足；此外，我們還研究了《價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的循環(huán)法則》，即4個(gè)階段，八個(gè)方面——第一階段：發(fā)現(xiàn)文化現(xiàn)象和資源；第二階段：創(chuàng)新文化和設(shè)計(jì)組合；第三階段：實(shí)現(xiàn)文化傳播和認(rèn)同；第四階段：提升文化力量和價(jià)值?！把h(huán)法則”是恒源祥獨(dú)創(chuàng)的，并已被實(shí)踐證明有效的經(jīng)營(yíng)品牌工具模型，不管是集團(tuán)的奧運(yùn)系列營(yíng)銷活動(dòng)還是“恒愛(ài)行動(dòng)”，都是按照這一循環(huán)法則進(jìn)行運(yùn)作，才取得了今天的影響力。循環(huán)法則是提升經(jīng)營(yíng)品牌的能力并最終建立品牌化組織的必由之路。它既是宏觀層面公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，也是各具體職能部門和聯(lián)合體各級(jí)組織認(rèn)識(shí)理解、參照?qǐng)?zhí)行的具體操作流程。

    以誠(chéng)信質(zhì)量文化推動(dòng)企業(yè)發(fā)展

   隨著世界經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)的不斷發(fā)展，推動(dòng)了對(duì)質(zhì)量管理理論及實(shí)踐的發(fā)展，也逐步演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象，即誠(chéng)信質(zhì)量文化。誠(chéng)信質(zhì)量文化是一種崇尚質(zhì)量、追求卓越、注重管理和為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的現(xiàn)代企業(yè)意識(shí)，誠(chéng)信質(zhì)量文化作為一種從質(zhì)量管理中萌發(fā)和形成的精神文明現(xiàn)象，必然要對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程的發(fā)展產(chǎn)生重大的作用和影響。卓越的誠(chéng)信質(zhì)量文化是企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵，是一種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。誠(chéng)信質(zhì)量文化具有文化導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業(yè)增強(qiáng)凝聚力和活力，不斷提升企業(yè)的價(jià)值和創(chuàng)造力?，F(xiàn)在所講的誠(chéng)信質(zhì)量文化已從一個(gè)企業(yè)或是一個(gè)組織走向社會(huì)，囊括了生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、社會(huì)發(fā)展等在內(nèi)的“大質(zhì)量文化”概念時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨。

   文化是一種能讓每個(gè)人“普遍自覺(jué)、深刻認(rèn)同”的東西。正因?yàn)槲覀冎馈敖揭赘谋拘噪y移”，所以我們才要不斷地去優(yōu)化企業(yè)的文化特性，從被動(dòng)執(zhí)行到自覺(jué)執(zhí)行最終形成誠(chéng)信質(zhì)量文化。

   恒源祥在86年的歷程中，曾經(jīng)歷過(guò)從1935年的零售到制造；從1956年的私營(yíng)到國(guó)營(yíng)；從1991年的字號(hào)到品牌；從1998年的單品到多品；從2005年的策略到戰(zhàn)略的5次轉(zhuǎn)型，但這些轉(zhuǎn)型更多的是產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。恒源祥一直在思索企業(yè)如何做長(zhǎng)做久，過(guò)去的5次轉(zhuǎn)型讓恒源祥認(rèn)識(shí)到，“文化決定命運(yùn)”、“文化不變，一切都不會(huì)變”，只有文化的轉(zhuǎn)型才是根本的轉(zhuǎn)型。2009年恒源祥正式啟動(dòng)實(shí)施文化轉(zhuǎn)型的任務(wù)，通過(guò)實(shí)施文化轉(zhuǎn)型培養(yǎng)員工和組織良好的習(xí)慣和文化，并讓這種文化成為組織的基因代代相傳，并先后推進(jìn)了“能力大討論”、“習(xí)慣改變”、“個(gè)人使命、精神、價(jià)值觀承諾”、“模式研討會(huì)”等具體工作。在此基礎(chǔ)上，2010年恒源祥進(jìn)一步提出了“心不變，文化不會(huì)變”的深入理解，并正式確立了恒源祥集團(tuán)的使命、精神和價(jià)值觀的文化體系。恒源祥的使命：成為歷史的一部分：恒源祥的精神；無(wú)我、無(wú)限、無(wú)中生有：恒源祥的價(jià)值觀：持續(xù)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；恒源祥的社會(huì)責(zé)任：是推動(dòng)社會(huì)人類發(fā)展和進(jìn)步。

   2008年，在整個(gè)恒源祥聯(lián)合體范圍內(nèi)導(dǎo)入恒源祥文化戰(zhàn)略。恒源祥文化戰(zhàn)略在聯(lián)合體內(nèi)的導(dǎo)入緊緊圍繞“文化與品牌價(jià)值的創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的互動(dòng)”的主題，以構(gòu)建品牌化組織、恒源祥大學(xué)、恒源祥文化傳播平臺(tái)、學(xué)習(xí)型組織（包括學(xué)習(xí)型工廠、學(xué)習(xí)型終端等）工作為抓手，通過(guò)完善各類先進(jìn)推薦表彰體系等激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)恒源祥文化戰(zhàn)略在聯(lián)合體內(nèi)的落地，最終推動(dòng)聯(lián)合體價(jià)值觀的統(tǒng)一及品牌經(jīng)營(yíng)能力的提升。恒源祥文化戰(zhàn)略的導(dǎo)入還包括對(duì)恒源祥產(chǎn)品的消費(fèi)者、國(guó)家乃至整個(gè)社會(huì)的文化對(duì)接和引導(dǎo)。這是由恒源祥的經(jīng)營(yíng)理念和使命決定的。恒源祥品牌是屬于消費(fèi)者的，恒源祥所有的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者新的生活方式。同時(shí)，恒源祥是一個(gè)極具社會(huì)責(zé)任感的品牌，對(duì)國(guó)家、社會(huì)乃至整個(gè)人類都擔(dān)負(fù)著厚重的責(zé)任感。因此，恒源祥將堅(jiān)持為消費(fèi)者提供具有恒源祥文化個(gè)性和特點(diǎn)的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造消費(fèi)者的精神需求，與當(dāng)下人們內(nèi)心的真正需要實(shí)現(xiàn)結(jié)合和對(duì)接；另一方面，恒源祥也將在本質(zhì)的、根本性的生活方式、價(jià)值觀念、精神追求等方面為消費(fèi)者和社會(huì)提供方向和引導(dǎo)。

    持續(xù)改進(jìn)是誠(chéng)信質(zhì)量文化的核心

   我們認(rèn)為“命是文化所形成的能力，運(yùn)是社會(huì)的需求”。所以要掌握企業(yè)的命運(yùn)，就要不斷通過(guò)打造自身的文化，提升企業(yè)的“能力”去創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)和滿足市場(chǎng)和消費(fèi)者的“需求”。如果說(shuō)從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量、從小質(zhì)量到大質(zhì)量是市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)我們的質(zhì)量提出的需求，那么從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量制度、從質(zhì)量制度到質(zhì)量文化就是企業(yè)在質(zhì)量提升過(guò)程中需要進(jìn)行的能力建設(shè)。公司曾經(jīng)不止一次地告訴員工“今天不改變自己，明天存在的可能性就會(huì)被改變”，“文化不變，什么都不會(huì)改變”，所以我們持續(xù)改進(jìn)的核心是改變我們的文化習(xí)性和行為方式，使之與企業(yè)的發(fā)展方向相統(tǒng)一，而持續(xù)改進(jìn)本身也已成為了我們的文化。當(dāng)別的企業(yè)還在注重產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，我們已經(jīng)開(kāi)始注重全面質(zhì)量：通過(guò)在整個(gè)恒源祥聯(lián)合體范圍內(nèi)從管理層、子公司、加盟工廠到經(jīng)銷商的各個(gè)層次及所有環(huán)節(jié)的全過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)了從以職能為中心的質(zhì)量管理到以過(guò)程為中心的誠(chéng)信質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變。當(dāng)別的企業(yè)還在關(guān)注小質(zhì)量的時(shí)候，我們已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注大質(zhì)量：我們始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)”的宗旨，通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的個(gè)性，創(chuàng)造消費(fèi)者個(gè)性化的精神需求，來(lái)提升恒源祥這個(gè)品牌在消費(fèi)者心中的品牌價(jià)值和“質(zhì)量”，最近我們又提出了要從創(chuàng)造消費(fèi)者需求到創(chuàng)造消費(fèi)者新的生活方式的轉(zhuǎn)變。同時(shí)當(dāng)別的企業(yè)還在關(guān)注質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量制度時(shí)，我們已經(jīng)開(kāi)始努力將質(zhì)量變成一種文化，恒源祥通過(guò)以質(zhì)量月活動(dòng)的形式在公司和恒源祥聯(lián)合體各加盟工廠和全體員工中進(jìn)行恒源祥的質(zhì)量觀、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量文化的培育和教育。從1997年開(kāi)始至今公司已經(jīng)累計(jì)組織召開(kāi)了15屆以“質(zhì)量”為核心的不同主題的質(zhì)量月活動(dòng)，每年9月1日，恒源祥近百家加盟工廠，6萬(wàn)多名員工面對(duì)國(guó)旗、司旗和質(zhì)量旗莊嚴(yán)宣誓為不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量而努力奮斗！

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》