讓客戶一年享受365個(gè)“3.15”

   這是福田全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)后的第一個(gè)“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保障日，對(duì)于福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山來說，這并不算是一個(gè)特別的日子。因?yàn)?，在全新的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)下，福田客戶將享受“全程關(guān)愛，一路無憂”的全生命周期服務(wù)，這意味著客戶擁有福田汽車的每一天都會(huì)得到“上帝”待遇，一年有365個(gè)“3.15”。

    全生命周期的主動(dòng)服務(wù)

   歷經(jīng)6年，福田“全程無憂”這一服務(wù)品牌已深入人心，今年為何要更新為“全程關(guān)愛，一路無憂”？宋術(shù)山說，這是一次理念的升級(jí)，由用戶出問題時(shí)被動(dòng)提供服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng)造價(jià)值，滿足潛在需求。

   一般整車廠的“三包”期限為2~3年，而商用車的報(bào)廢期為10年左右，商用車客戶對(duì)成本敏感，出保后往往選擇非原廠配件、到路邊店維修，產(chǎn)品出保后的服務(wù)處于半受控狀態(tài)是所有整車廠的短板。福田認(rèn)為，只有把“三包”期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到一輛車從購買到報(bào)廢的全生命周期，才能讓客戶享受到更好的服務(wù)。

   若提供全生命周期的服務(wù)，必須掌握全生命周期的客戶需求信息。宋術(shù)山介紹，為搜集信息，福田鼓勵(lì)服務(wù)站提供保外維修信息，并根據(jù)這些信息主動(dòng)回訪、關(guān)懷客戶，挖掘客戶對(duì)服務(wù)的意見和建議，以提升服務(wù)質(zhì)量。

   為滿足新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，福田在幾方面下了力氣。在服務(wù)信息化方面，建立了呼叫中心系統(tǒng)、配件服務(wù)信息系統(tǒng)（PMS）、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）等；在北京、山東建立了培訓(xùn)中心；對(duì)服務(wù)站的形象和理念進(jìn)行規(guī)范和升級(jí)；建成了全球配件物流平臺(tái)，配件供應(yīng)的及時(shí)性有了明顯的進(jìn)步；另外，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推行系統(tǒng)、故障代碼，維修模式標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)規(guī)范服務(wù)、管理質(zhì)量索賠等有明顯作用。

   服務(wù)是細(xì)節(jié)的藝術(shù)，全生命周期的服務(wù)更要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的主動(dòng)上。據(jù)介紹，福田會(huì)在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油時(shí)給客戶發(fā)送溫馨的短信提醒，還會(huì)開展發(fā)送生日祝福短信、組織客戶俱樂部、主動(dòng)上門走訪等服務(wù)活動(dòng)，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關(guān)懷。

    對(duì)標(biāo)世界最優(yōu)的商用車服務(wù)

   雖然已經(jīng)是世界上銷量最大的商用車企業(yè)之一，但宋術(shù)山坦言，福田還不是世界上服務(wù)最好的商用車企業(yè)，但“一直在努力”。未來，福田將重點(diǎn)在三個(gè)方面提升服務(wù)能力，服務(wù)工程開發(fā)（即服務(wù)技術(shù)資料、配件圖冊(cè)、配件清單開發(fā)和服務(wù)培訓(xùn)），配件保障及時(shí)性，以及終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量。

   圍繞這3個(gè)方面的能力提升，福田不僅對(duì)標(biāo)世界上服務(wù)最好的商用車企業(yè)，還借鑒高端乘用車品牌的經(jīng)驗(yàn)。

   提升服務(wù)工程開發(fā)能力，借助新的信息系統(tǒng)，統(tǒng)一開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，整合開發(fā)福田的服務(wù)技術(shù)資料、配件清單和配件圖冊(cè)，并要求在開發(fā)產(chǎn)品的同時(shí)同步開發(fā)技術(shù)資料，這使開發(fā)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提高。搭建高效的配件物流體系，福田全球配件物流平臺(tái)從去年已經(jīng)開始運(yùn)營，目前有北京和山東兩處，下一步要在廣東、湖南建點(diǎn)。據(jù)介紹，為更快速響應(yīng)客戶需求，除了中心庫，福田下一步還要整合區(qū)域庫，并用條形碼改善配件的管理，提高配件供應(yīng)及時(shí)性。另外，福田非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，企業(yè)與客戶有兩個(gè)接觸面，呼叫中心和服務(wù)站，“呼叫中心在我們身邊，容易管，一直在提升。服務(wù)站的升級(jí)一直是重點(diǎn)和難點(diǎn)。”宋術(shù)山說。為提高維修人員的技術(shù)能力和素質(zhì)，福田將對(duì)其進(jìn)行資格認(rèn)證，提高維修人員的一次到位率。通過認(rèn)證，對(duì)高水平員工進(jìn)行激勵(lì)，這也穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。

    國際化企業(yè)要過海外服務(wù)關(guān)

   去年，我國自主品牌汽車出口已達(dá)百萬輛，雖然出口是新的增長點(diǎn)，但海外服務(wù)一直是自主品牌企業(yè)的短板。

   宋術(shù)山介紹，福田正通過幾個(gè)平臺(tái)的建設(shè)來提升海外服務(wù)能力。一是將配件物流體系延伸到海外；二是建設(shè)海外區(qū)域培訓(xùn)中心，提升海外人員的維修能力，海外信息系統(tǒng)也在建立中；另外，福田正在規(guī)劃海外呼叫中心?！澳壳?，在海外依托代理商建立了相對(duì)簡單的經(jīng)銷商客戶關(guān)懷中心業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到了一定水平，并將建立廠家受控的呼叫中心。”宋術(shù)山說。

   “3.15”將至，宋術(shù)山表示福田并沒有特殊對(duì)待，“對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)要落實(shí)到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不能臨陣磨槍，服務(wù)是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，都不是一朝一夕做到的。對(duì)于福田來說，我們天天都是‘3.15’！”

    真情呼叫 伴君全程

   ——福田汽車呼叫中心側(cè)記

   2012年11月的杭州車展上，福田汽車透明服務(wù)工程啟動(dòng)

   張曉聲說話聲音甜美，當(dāng)溫婉的她引導(dǎo)筆者走進(jìn)福田呼叫中心時(shí)，筆者以為她只是個(gè)普通員工。“這是總部的呼叫中心，因福田汽車產(chǎn)品覆蓋范圍寬泛、技術(shù)和客戶需求差異大，我們另外還有福田戴姆勒、時(shí)代、雷薩、工程車等5個(gè)分中心，這樣能保證為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)?！彼榻B道，這時(shí)筆者才知道她是福田汽車呼叫中心主任，是在呼叫中心一線一路成長起來的管理人員。

   上午10點(diǎn)，總部呼叫中心的大屏幕閃爍著運(yùn)營數(shù)據(jù)，近60個(gè)座席上的年輕姑娘忙碌著，房間里此起彼伏著輕柔又清晰的對(duì)話聲。80后姑娘張春杰坐在工位上忙碌著，來福田呼叫中心工作6年了，從回訪坐席做起，一路走來，現(xiàn)在已經(jīng)是高級(jí)坐席，并且是公司專家坐席的后備人才。張春杰拿下耳麥向筆者介紹情況，另一個(gè)姑娘接替她的工作，以保證有足夠的人值守在一線。她說，呼叫中心就是這樣的工作節(jié)奏，365天里每分鐘都不間斷。

   呼叫中心的姑娘平均年齡26歲，平均每人每天接打100個(gè)電話。除受理客戶求援、客戶抱怨、解答客戶咨詢外，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系。比如對(duì)新售出的車進(jìn)行7日回訪，提醒客戶詳細(xì)了解車輛性能、按時(shí)保養(yǎng)、正確使用，冬天提醒客戶對(duì)車輛進(jìn)行入冬體檢及保養(yǎng)等等。另外，福田汽車呼叫中心還有專門的問卷座席，她們的主要任務(wù)是通過客戶滿意度訪問等專項(xiàng)調(diào)研傾聽并向業(yè)務(wù)部門傳遞客戶心聲。

   “有的客戶打來電話的時(shí)候情緒比較激動(dòng)，電話一接通就發(fā)火?！睆埓航苄Σ[瞇地說，她是個(gè)開朗平和的姑娘，心理素質(zhì)很好。有一次，一個(gè)江西的客戶冬天去呼倫貝爾跑運(yùn)輸，因?yàn)椴涣私庠诘蜏貭顩r下的車輛使用，導(dǎo)致車輛無法啟動(dòng)，天寒地凍再加上車上有貨物，客戶非常著急，打通了呼叫中心的電話后不容張春杰開口就是一通“教訓(xùn)”。張春杰很能體會(huì)客戶的心情，先噓寒問暖，穩(wěn)定客戶情緒，并迅速與服務(wù)站聯(lián)系救援，還特別叮囑服務(wù)站給客戶帶熱水、飯和保暖的衣服，事后客戶非常感動(dòng)。

   張春杰說，這種事在呼叫中心很普通，同事陳旭輝曾遇到過一個(gè)客戶的車路上沒油了，把14歲的孩子留在車上自己出去找油，一個(gè)多小時(shí)未歸，天已經(jīng)黑了，驚恐的孩子看到車玻璃上貼著福田的服務(wù)電話，就撥叫求助，為人母的陳旭輝接到電話，擔(dān)心孩子餓著、渴著、遇到危險(xiǎn)，就陪孩子聊天，告訴他遇到事情會(huì)有服務(wù)站的叔叔來幫他。然后，每隔5分鐘主動(dòng)給孩子打個(gè)電話，詢問情況，一直到孩子父親回來。

   “呼叫中心對(duì)員工要求很高，要善于溝通，心理素質(zhì)要好，人要沉穩(wěn)，能吃苦?！睆垥月曊f，“還要了解產(chǎn)品、地理知識(shí)，專家座席還要懂技術(shù)?！睘榇耍衅笗r(shí)就很嚴(yán)格。入職后，要經(jīng)過像備戰(zhàn)高考一樣的3個(gè)月的培訓(xùn)，天天考試。而且，正式上崗以后每天、每周、每月都要對(duì)每個(gè)人的工作質(zhì)量進(jìn)行打分、評(píng)價(jià)、公示。姑娘們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行情緒疏導(dǎo)，呼叫中心的管理者就要經(jīng)常幫助員工疏導(dǎo)情緒，以減輕她們的壓力。為了不斷提高一線員工的專業(yè)能力，福田呼叫中心專門有一個(gè)科室負(fù)責(zé)一線員工的培訓(xùn)和知識(shí)庫的建設(shè)，還成立了汽車技術(shù)興趣小組，定期組織小組成員去服務(wù)站學(xué)習(xí)車輛故障排除。

   呼叫中心的價(jià)值，不僅僅是解決客戶抱怨、幫助救援這么簡單。去年，福田汽車呼叫中心成立了“客戶關(guān)系管理科”，從戰(zhàn)略高度提升了呼叫中心的價(jià)值定位，對(duì)福田汽車的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)了“全生命周期的客戶關(guān)系維系流程”，合理規(guī)劃廠家與客戶接觸的時(shí)間和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打約7000個(gè)電話，簡直就是天然的營銷信息資源庫，呼叫中心為此通過客戶信息價(jià)值挖掘、潛在客戶挖掘等業(yè)務(wù)助力營銷。另外，呼叫中心主動(dòng)收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的意見和建議并分析和輸出有價(jià)值的信息或報(bào)告，幫助公司改善管理，提高公司識(shí)別和滿足客戶期望與要求的能力。

   “我們是‘全天候、全周期、全方位’的服務(wù)，”張曉聲說。對(duì)于福田呼叫中心來說，呼叫并非是一項(xiàng)被動(dòng)工作，而是根據(jù)客戶需求不斷轉(zhuǎn)變思路，主動(dòng)服務(wù)于客戶，主動(dòng)服務(wù)于公司。          （李 艷）

    服務(wù)的價(jià)值

   福田汽車呼叫中心員工合影

   福田汽車呼叫中心客戶關(guān)系部

   福田汽車呼叫中心員工合影

   服務(wù)是有價(jià)的。筆者在去福田之前，就這么想。因?yàn)閷＜乙辉僬f，賣整車的利潤只是一方面，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該拓展售后服務(wù)這一塊的利潤來源。不過，在走訪結(jié)束后，筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)“價(jià)值”的理解狹隘了。

   過去，售后服務(wù)這一塊主要是需要投入、耗費(fèi)成本的環(huán)節(jié)。比如建設(shè)呼叫中心，福田2004年花了近400萬建信息系統(tǒng)，2009年升級(jí)系統(tǒng)又花了200萬，今年還打算投入100萬，培訓(xùn)呼叫中心的員工，不算一個(gè)專門的負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的科室運(yùn)營費(fèi)用，每年還要花20～30萬的培訓(xùn)費(fèi)。后來，乘用車企業(yè)和經(jīng)銷商學(xué)會(huì)了在售后服務(wù)領(lǐng)域賺錢，比如賣原廠配件。

   不過，國內(nèi)商用車企業(yè)，還享受不到這樣的好日子。福田服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山說，國外商用車企業(yè)確實(shí)能在這一塊賺錢，但福田在2015年之前還沒這個(gè)打算，在配件上盈虧持平就行了。這一方面與國內(nèi)商用車企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)，另一方面與國內(nèi)商用車客戶對(duì)價(jià)格非常敏感有關(guān)。

   不能直接賺錢，售后服務(wù)怎樣創(chuàng)造價(jià)值？僅僅是有了服務(wù)口碑，客戶就愿意買產(chǎn)品這么簡單嗎？福田呼叫中心的工作，說明只要主動(dòng)，服務(wù)就有價(jià)值。

   服務(wù)是與客戶接觸的窗口，既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服務(wù)理念是“只要客戶一個(gè)電話，剩下的事情我們來做?！卑凑者^去的思維，一個(gè)電話解決一件事情，客戶滿意了這個(gè)電話成為過去式，“死亡”了。但福田讓這些電話“活了”起來，主動(dòng)整理、挖掘其中蘊(yùn)含的信息，發(fā)現(xiàn)客戶購車意向，研究需求和趨勢(shì)，將單純的服務(wù)做成了主動(dòng)調(diào)查和研究，研究結(jié)果改善了公司管理，提升了營銷的精準(zhǔn)性，創(chuàng)造的就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

   很多企業(yè)會(huì)聘請(qǐng)咨詢公司、調(diào)查公司來幫助自己改善管理流程，摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，這些公司也要進(jìn)行大量的問卷調(diào)查才能得出結(jié)論。請(qǐng)外腦的費(fèi)用不菲，外腦接觸到的又不一定全是目標(biāo)客戶。而企業(yè)自己的呼叫中心，接觸到的可是最精準(zhǔn)的客戶群，大多數(shù)信息還是送上門來的，企業(yè)只需開闊思路，認(rèn)真對(duì)待服務(wù)，節(jié)省成本、多賺利潤的辦法就唾手可得。

    因此，服務(wù)有價(jià)。     （李 勇）

    《中國質(zhì)量報(bào)》