世界品牌 北京創(chuàng)造

——始于中國(guó) 意在世界 “福田特色”自主發(fā)展之路

北京福田戴姆勒汽車(chē)有限公司在京舉行成立大會(huì)

達(dá)到世界標(biāo)準(zhǔn)的福田歐曼GTL重卡

   2011年，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)從亢奮走向冷靜。面對(duì)新形勢(shì)，主流商用車(chē)企業(yè)紛紛打起了“變”的主意。轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的大旗赫然立在每個(gè)商用車(chē)企的山頭，但真正能從根本做到的又有幾家？在變中受益的又會(huì)是誰(shuí)？

   福田汽車(chē)在這場(chǎng)“求變”之戰(zhàn)中脫穎而出。在轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的道路上，探索出了一條具有“福田特色”的發(fā)展之路，揭開(kāi)了自主發(fā)展的新篇章。

    引資合作 走向全球

   “引進(jìn)來(lái)，是為了更好地走出去?！边@是福田汽車(chē)頗為信奉的一句話(huà)，也是福田汽車(chē)與行業(yè)合資舊模式的不同之處。

   早在2008年，福田汽車(chē)與美國(guó)康明斯共同合資成立北京福田康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司。如今，福田康明斯已經(jīng)實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)穩(wěn)定。2012年2月18日，北京福田戴姆勒汽車(chē)有限公司正式成立，開(kāi)啟了福田汽車(chē)合資合作新篇章。

   福田汽車(chē)與戴姆勒的合資公司以中國(guó)為運(yùn)營(yíng)中心，執(zhí)行雙方全球合作業(yè)務(wù)的管理決策、研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等中心職能，并發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，共同打造中國(guó)汽車(chē)企業(yè)自主品牌，開(kāi)創(chuàng)了中外合作聯(lián)合開(kāi)拓全球市場(chǎng)的先河。與傳統(tǒng)合資合作不同的是，此次合作雙方本著立足中國(guó)，著眼世界，先期目標(biāo)是把北京福田戴姆勒汽車(chē)有限公司建設(shè)成中國(guó)中重卡領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。在此基礎(chǔ)上，將在全球形成戰(zhàn)略協(xié)同，共同推進(jìn)福田汽車(chē)與戴姆勒在印度、俄羅斯、墨西哥、巴西等全球的產(chǎn)業(yè)化合作，將雙方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到全球，共同開(kāi)拓全球中低端商用車(chē)市場(chǎng)。本次合作對(duì)于合資雙方具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性，將促使雙方實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏。

    在“引進(jìn)來(lái)”的基礎(chǔ)上，福田汽車(chē)“走出去”戰(zhàn)略也已碩果累累。

   自2000年，首輛汽車(chē)駛向海外市場(chǎng)，截至2011年，福田汽車(chē)的海外銷(xiāo)售量已累計(jì)達(dá)到20余萬(wàn)輛。隨著海外市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓，福田汽車(chē)開(kāi)始通過(guò)已有的海外網(wǎng)絡(luò)以及全球合作伙伴的優(yōu)質(zhì)渠道，展開(kāi)全球化的商用車(chē)布局。根據(jù)“2020戰(zhàn)略”規(guī)劃，福田汽車(chē)將通過(guò)“5+3+1”核心戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)福田汽車(chē)從“中國(guó)運(yùn)營(yíng)”到“世界運(yùn)營(yíng)”的轉(zhuǎn)型。其中，“5”即在印度、俄羅斯、巴西、墨西哥和印尼分5個(gè)重點(diǎn)國(guó)家實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化；“3”即在北美、歐盟和日韓3個(gè)發(fā)達(dá)地區(qū)取得市場(chǎng)突破；“1”即在北京建設(shè)福田汽車(chē)全球運(yùn)營(yíng)總部和創(chuàng)新中心，在中國(guó)市場(chǎng)取得領(lǐng)導(dǎo)者地位。

   戰(zhàn)略發(fā)布一年有余，福田汽車(chē)的全球化布局正在穩(wěn)步推進(jìn)。2011年5月，福田汽車(chē)在印度孟買(mǎi)簽訂投資意向書(shū)之后，同年10月，公司董事會(huì)同意在印度設(shè)立汽車(chē)制造子公司。至2012年初，福田汽車(chē)印度事業(yè)部已經(jīng)完成組建，印度籍福田團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到位，印度福田汽車(chē)有限公司也已成立，總部設(shè)在孟買(mǎi)，工廠選址在普耐Chakan工業(yè)區(qū)，27億元的工程建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃今年開(kāi)工。

   印度市場(chǎng)剛剛鋪開(kāi)，福田在俄羅斯的拓展計(jì)劃也隨之展開(kāi)。目前，福田已在俄羅斯組建了福田汽車(chē)歐洲事業(yè)部，總部設(shè)在莫斯科，并注冊(cè)成立了俄羅斯福田汽車(chē)有限公司。據(jù)俄羅斯捷爾任斯克市市長(zhǎng)維克多·索平在透露，福田汽車(chē)已確定在捷爾任斯克市區(qū)建立汽車(chē)制造廠，預(yù)計(jì)項(xiàng)目將分為兩個(gè)階段實(shí)施，先后組織生產(chǎn)重型貨車(chē)及輕型貨車(chē)。

    借助合資的力量、合作伙伴的資源和自身實(shí)力，福田汽車(chē)正在駛向全球商用車(chē)市場(chǎng)。

    戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 確立優(yōu)勢(shì)

   15年內(nèi)福田汽車(chē)以世界商用車(chē)銷(xiāo)量領(lǐng)先的位置躋身全球商用車(chē)車(chē)企第一陣營(yíng)，這是一個(gè)發(fā)展的奇跡。這樣的奇跡，對(duì)于一個(gè)從零到第一的企業(yè)而言，意味著把握每一次機(jī)遇、做好每一步的抉擇，踏出每一個(gè)堅(jiān)實(shí)的腳步。

   當(dāng)眾車(chē)企忙著合資找“靠山”的時(shí)候，福田汽車(chē)將重點(diǎn)放在從傳統(tǒng)燃料汽車(chē)向新能源汽車(chē)拓展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上。2003年，福田歐輝新能源客車(chē)公司成立，致力于新能源科技領(lǐng)域的探索與應(yīng)用?；旌蟿?dòng)力客車(chē)、純電動(dòng)客車(chē)、燃料電池客車(chē)等如今暢銷(xiāo)各地的新能源客車(chē)都是在這里相繼被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

   截至目前，福田汽車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)售新能源汽車(chē)5217輛，其中純電動(dòng)汽車(chē)3908輛，占總量的75%，訂單數(shù)量平均每年遞增70%以上，成為全球純電動(dòng)汽車(chē)應(yīng)用規(guī)模最大的整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之一。福田汽車(chē)的各類(lèi)新能源汽車(chē)目前已銷(xiāo)往粵、京、魯、浙、遼、蘇，乃至臺(tái)灣等省市及美國(guó)、英國(guó)、西班牙等發(fā)達(dá)國(guó)家。

   作為中國(guó)新能源汽車(chē)強(qiáng)勢(shì)品牌的福田汽車(chē)，在新能源汽車(chē)發(fā)展的廣度和深度上都充當(dāng)了領(lǐng)頭羊角色。從廣度上說(shuō)，福田的新能源車(chē)種類(lèi)已經(jīng)覆蓋了卡車(chē)、客車(chē)和多功能汽車(chē)等各個(gè)領(lǐng)域。從深度上講，福田汽車(chē)一直緊跟最新技術(shù)潮流，持續(xù)投入研發(fā)，開(kāi)發(fā)出更優(yōu)技術(shù)的產(chǎn)品并進(jìn)入商業(yè)化運(yùn)作。

   在汽車(chē)業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升的基礎(chǔ)上，根據(jù)“2020戰(zhàn)略”福田汽車(chē)再次做出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃，對(duì)其5大產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型宏圖做了詳細(xì)詮釋?zhuān)矗毫⒆闫?chē)產(chǎn)業(yè)，向新能源、工程機(jī)械、金融產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代物流與物聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)拓展，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略平衡。

   “5大產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的啟動(dòng)與實(shí)施，意味著福田汽車(chē)將迎來(lái)業(yè)務(wù)模式與贏利模式的巨大突破，為新一輪跨越式發(fā)展謀篇蓄勢(shì)，也標(biāo)志著福田汽車(chē)正在從一個(gè)單純的汽車(chē)制造企業(yè)向一個(gè)以汽車(chē)業(yè)務(wù)為核心、以戰(zhàn)略性新型產(chǎn)業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)為未來(lái)業(yè)務(wù)方向的大型企業(yè)集團(tuán)邁進(jìn)?！备Ｌ锲?chē)新聞發(fā)言人、黨委副書(shū)記趙景光說(shuō)。

   目前，在5大產(chǎn)業(yè)規(guī)劃中，福田汽車(chē)在保持汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和新能源領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，汽車(chē)物聯(lián)網(wǎng)和金融業(yè)務(wù)已逐步開(kāi)展，并取得了突破性進(jìn)展。2011年4月12日，福田汽車(chē)聯(lián)合多家網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商和軟件開(kāi)發(fā)商成立了以中國(guó)自主品牌為主的“北京汽車(chē)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”。同年，北京福田北斗汽車(chē)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)股份有限公司在京注冊(cè)成立，標(biāo)志著福田汽車(chē)向生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)開(kāi)始拓展。

    探索調(diào)整 價(jià)值提升

   如果說(shuō)強(qiáng)大的研發(fā)技術(shù)是理念，優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)是特色，縱橫的網(wǎng)絡(luò)渠道是手段，那么通過(guò)這一系列過(guò)程打造出的產(chǎn)品，才是一個(gè)企業(yè)可以立足市場(chǎng)的根本。作為中國(guó)最大的商用車(chē)企業(yè)之一，福田汽車(chē)之所以能取得今天的成績(jī)，與其近幾年來(lái)實(shí)施的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整密不可分。

   在“一站式”服務(wù)鼎盛的今天，汽車(chē)企業(yè)越來(lái)越凸顯以“全”贏天下的特性。為此，福田汽車(chē)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，繼續(xù)延伸產(chǎn)業(yè)鏈，拓展重型機(jī)械、金融、現(xiàn)代物流與物聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)領(lǐng)域，建立完善的產(chǎn)品體系，營(yíng)造黃金價(jià)值鏈的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

   從1996年成立至今，福田汽車(chē)先后突破輕卡、中重卡、客車(chē)、新能源汽車(chē)、重型機(jī)械等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)商用車(chē)全系列發(fā)展，形成了歐曼、歐輝、歐馬可、蒙派克、迷迪、風(fēng)景、傳奇、奧鈴、薩普、拓陸者、時(shí)代等11大品牌矩陣。

   隨著產(chǎn)品型譜的日益完善，如何通過(guò)技術(shù)升級(jí)，提高產(chǎn)品附加值，使產(chǎn)品能在保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，與世界級(jí)的產(chǎn)品一較高下，已然成為福田汽車(chē)所思索并著手進(jìn)行部署的重要發(fā)展規(guī)劃之一。為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，2011年4月9日，福田汽車(chē)歐曼GTL新型節(jié)能重卡數(shù)字工廠正式投產(chǎn)。2012年2月18日，在這座全面與世界標(biāo)準(zhǔn)接軌的智能化、數(shù)字化重卡工廠內(nèi)，承擔(dān)著“世界標(biāo)準(zhǔn)”歷史榮譽(yù)、肩負(fù)著“開(kāi)啟高品質(zhì)重卡時(shí)代”使命的中國(guó)首款世界標(biāo)準(zhǔn)重卡──歐曼GTL全球上市，成為福田汽車(chē)向高附加值產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的一大力作。

   在新能源方面，目前福田汽車(chē)已經(jīng)形成3大類(lèi)7種型式的新能源汽車(chē)產(chǎn)品線，分別為：插電式混合動(dòng)力多功能車(chē)、純電動(dòng)多功能車(chē)；混合動(dòng)力大客車(chē)、燃料電池客車(chē)及純電動(dòng)大客車(chē)；純電動(dòng)輕型環(huán)衛(wèi)車(chē)及混合動(dòng)力輕卡；預(yù)計(jì)未來(lái)將開(kāi)發(fā)至5大類(lèi)14種車(chē)型，逐步提升新能源汽車(chē)在全部汽車(chē)產(chǎn)品當(dāng)中的比例。

   目前，福田汽車(chē)的多款新能源產(chǎn)品已經(jīng)陸續(xù)交付使用及示范運(yùn)營(yíng)，在實(shí)際使用過(guò)程中產(chǎn)品的安全性、可靠性和穩(wěn)定性都得到認(rèn)可。通過(guò)全方位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，福田汽車(chē)已然從一家地方制造企業(yè)變成一支綜合性汽車(chē)制造集團(tuán)軍，并正向世界級(jí)汽車(chē)企業(yè)的陣營(yíng)邁進(jìn)。

    創(chuàng)新發(fā)展 成就未來(lái)

   根據(jù)福田汽車(chē)“2020戰(zhàn)略”的規(guī)劃，再通過(guò)10年努力，把福田汽車(chē)打造成世界級(jí)主流汽車(chē)企業(yè)，年產(chǎn)銷(xiāo)量突破400萬(wàn)輛，銷(xiāo)售收入5000億元，利潤(rùn)300億元。

   作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)期，“十二五”期間，福田汽車(chē)將推進(jìn)汽車(chē)與新能源汽車(chē)、新能源、汽車(chē)物聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、重型機(jī)械5大重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和包括福田汽車(chē)全球創(chuàng)新中心在內(nèi)的8大重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)到“十二五”末期，福田汽車(chē)年產(chǎn)銷(xiāo)汽車(chē)將突破180萬(wàn)輛，業(yè)務(wù)收入1700億元以上，業(yè)務(wù)利潤(rùn)100億元。

   除了國(guó)內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃，走向世界已成為福田汽車(chē)實(shí)現(xiàn)“2020戰(zhàn)略”中的重要組成部分。在規(guī)劃中，福田汽車(chē)明確了“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，即“5＋3＋1”的核心戰(zhàn)略。其中的“5”和“3”是福田汽車(chē)全球市場(chǎng)布局的分階段式戰(zhàn)略，而“1”則是福田汽車(chē)全球化發(fā)展的核心思想，即以“世界品牌，北京創(chuàng)造”為奮斗目標(biāo)，以北京為全球業(yè)務(wù)管理中心和國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心、全球主要產(chǎn)業(yè)化國(guó)家設(shè)立區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心為全球化管控模式，立足北京，布局全球?！笆澜缙放?，北京創(chuàng)造”不是口號(hào)，不是幻想，它已經(jīng)融入到福田汽車(chē)的發(fā)展血液之中。

   “福田汽車(chē)的發(fā)展史，是福田人用汗水、智慧、信念所澆灌出的自主發(fā)展的綠洲，不論是現(xiàn)在還是將來(lái)，福田汽車(chē)在轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展之路上，都將一路前行，永不停歇?！壁w景光說(shuō)。

    汽車(chē)三包前夜：福田汽車(chē)以服務(wù)升級(jí)關(guān)愛(ài)用戶(hù)

   2月10日，國(guó)家有關(guān)部門(mén)公布了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見(jiàn)稿)》，使得汽車(chē)三包政策再次成為業(yè)界和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。由于汽車(chē)三包政策直接涉及到車(chē)輛維修、更換和退貨等一系列問(wèn)題和連鎖反應(yīng)，隨之而來(lái)的爭(zhēng)議也不絕于耳。

   雖然汽車(chē)三包政策對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可謂一樁好事。但對(duì)于汽車(chē)這一特殊行業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)三包政策是否適用并且科學(xué)，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車(chē)三包政策，讓消費(fèi)者真正享受到看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠才是王道。

   在汽車(chē)三包政策落罄前夜，福田汽車(chē)的服務(wù)并沒(méi)有在爭(zhēng)議中觀望止步，而是以不斷的服務(wù)升級(jí)切實(shí)關(guān)愛(ài)每一位用戶(hù)，為用戶(hù)獻(xiàn)上一個(gè)個(gè)實(shí)惠大禮。

    實(shí)惠一：服務(wù)更加主動(dòng)化、全程化

   熟知福田汽車(chē)的人也許都聽(tīng)聞過(guò)福田“全程無(wú)憂(yōu)”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)6年多的潛心努力，福田“全程無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為了進(jìn)一步提升福田汽車(chē)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，今年福田汽車(chē)對(duì)“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，并提出了“全程關(guān)愛(ài)一路無(wú)憂(yōu)”新的品牌理念。

   當(dāng)被問(wèn)及福田汽車(chē)為何將已成熟的服務(wù)品牌進(jìn)行升級(jí)時(shí)，福田汽車(chē)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山解釋道：“進(jìn)行調(diào)整，是福田汽車(chē)服務(wù)升級(jí)的需要。老的‘全程服務(wù)一路無(wú)憂(yōu)’的品牌理念更多的是側(cè)重于當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為用戶(hù)提供服務(wù)，讓用戶(hù)沒(méi)有顧慮。對(duì)于福田汽車(chē)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動(dòng)提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求，主動(dòng)關(guān)懷用戶(hù)，主動(dòng)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。”

   可以說(shuō)，由“全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭剃P(guān)愛(ài)”，是福田汽車(chē)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是福田汽車(chē)服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)?！霸瓉?lái)我們更多地是滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)的需求，即被動(dòng)的需求，而我們現(xiàn)在提出了全面的客戶(hù)關(guān)系管理，要主動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶(hù)，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。為此，我們?cè)O(shè)立了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)提供更多主動(dòng)性的服務(wù)。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開(kāi)展客戶(hù)俱樂(lè)部、主動(dòng)上門(mén)走訪等服務(wù)活動(dòng)，保持與客戶(hù)長(zhǎng)效溝通，讓客戶(hù)感受到來(lái)自于企業(yè)的關(guān)懷?！彼涡g(shù)山這樣告訴筆者。

   小細(xì)節(jié)上的關(guān)懷會(huì)溫暖用戶(hù)，大尺度的服務(wù)周期則讓用戶(hù)享受到直接的實(shí)惠。為了更好地體現(xiàn)“全程關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，今年福田汽車(chē)提出了全生命周期服務(wù)。據(jù)悉，商用車(chē)乃至整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，大部分的保修期在2到3年，而商用車(chē)的報(bào)廢期在10年左右，保修期僅占商用車(chē)整個(gè)生命周期的1/4左右，在保修期外的服務(wù)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保修期內(nèi)。對(duì)此宋術(shù)山表示：“之前，我們更多的是滿(mǎn)足用戶(hù)保修期內(nèi)的服務(wù)需求，現(xiàn)如今，如何來(lái)滿(mǎn)足保修期外的服務(wù)需求，成為我們面臨的最大問(wèn)題。因此，我們希望通過(guò)對(duì)服務(wù)的不斷升級(jí)，來(lái)努力滿(mǎn)足全生命周期的服務(wù)，更好地體現(xiàn)服務(wù)的全程化?！?/p>

    實(shí)惠二：服務(wù)更加及時(shí)化、高質(zhì)化

   目前，福田汽車(chē)擁有國(guó)內(nèi)大型商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——5000多家覆蓋全國(guó)各地的維修站，50公里以?xún)?nèi)的單一品牌服務(wù)半徑，強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶(hù)提供了更加便利的服務(wù)。但是，隨著用戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，除了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局，服務(wù)還面臨著向及時(shí)化和高質(zhì)化進(jìn)一步升級(jí)的挑戰(zhàn)。

   在服務(wù)的及時(shí)化方面，福田汽車(chē)為用戶(hù)送上的實(shí)惠大禮首先表現(xiàn)在配件物流平臺(tái)的建設(shè)。近幾年，福田汽車(chē)在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設(shè)了兩個(gè)現(xiàn)代化的物流中心。其中北京物流中心達(dá)5萬(wàn)平方米，諸城物流中心達(dá)7萬(wàn)平方米，構(gòu)成了福田汽車(chē)全球的配件物流中心，承擔(dān)起福田汽車(chē)全球配件的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝和配送的任務(wù)。據(jù)宋術(shù)山介紹，按計(jì)劃福田汽車(chē)還將在長(zhǎng)沙和廣東建設(shè)兩個(gè)現(xiàn)代化的配件物流中心，進(jìn)一步完善物流體系，提升整體配件供應(yīng)水平，滿(mǎn)足市場(chǎng)配件需求，提高配件滿(mǎn)足率，縮短供貨周期。

   此外，由于商用車(chē)作為生產(chǎn)資料的特殊性質(zhì)，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的及時(shí)性有著更高的要求?！斑@就需要企業(yè)因地制宜地對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整?！彼涡g(shù)山舉例說(shuō)明道，“例如商用車(chē)夜間使用較多，因此我們對(duì)服務(wù)站提出了24小時(shí)值守的要求，一旦車(chē)輛發(fā)生故障，在救援和維修上都能做到及時(shí)響應(yīng)。并且，呼叫中心在每天夜間都將對(duì)服務(wù)站的夜間值守情況進(jìn)行抽查，確保服務(wù)站能真正落實(shí)24小時(shí)值守，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶(hù)提供及時(shí)服務(wù)?！?/p>

   在保證服務(wù)及時(shí)性的同時(shí)，福田汽車(chē)對(duì)于呼叫中心的建設(shè)和職能完善亦非常重視，希望借此提升服務(wù)的高質(zhì)化。宋術(shù)山認(rèn)為：“呼叫中心是服務(wù)的窗口，也是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的一環(huán)。呼叫中心不僅是企業(yè)形象的展示，還是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督平臺(tái)、市場(chǎng)信息收集和反饋的平臺(tái)，是企業(yè)與用戶(hù)之間溝通的橋梁。”

   目前，福田汽車(chē)已在北京設(shè)立了呼叫中心總部，是國(guó)內(nèi)商用汽車(chē)行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心之一。因福田汽車(chē)的產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車(chē)又陸續(xù)建立了歐曼、時(shí)代、雷薩、南方工程車(chē)、北方工程車(chē)等5個(gè)呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系統(tǒng)地為用戶(hù)提供更加高質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。同時(shí)，為了滿(mǎn)足全球客戶(hù)的需求，福田將在海外市場(chǎng)分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。

    實(shí)惠三：服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、信息化

   專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)。專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)往往取決于服務(wù)人員的知識(shí)、技能和素質(zhì)。要提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)必不可少。對(duì)于維修站來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞最關(guān)健的是維修工程師的技術(shù)水平。

   近兩年，福田汽車(chē)在培訓(xùn)方面投入了較大的精力。目前，福田汽車(chē)已在北京和山東兩地建立了培訓(xùn)基地，并計(jì)劃今年陸續(xù)在廣州和西安等地區(qū)建立培訓(xùn)基地，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)站員工的培訓(xùn)。不僅如此，作為一家全球性的商用車(chē)企業(yè)，福田汽車(chē)對(duì)于海外市場(chǎng)的培訓(xùn)工作也在持續(xù)加強(qiáng)。2011年，福田汽車(chē)在俄羅斯和哥倫比亞等城市陸續(xù)建立了培訓(xùn)基地，在“福田汽車(chē)2020”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，按照規(guī)劃將分階段在全球建設(shè)10個(gè)區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)基地。

   除了不斷擴(kuò)大培訓(xùn)基地的覆蓋范圍，在培訓(xùn)班數(shù)量及授課質(zhì)量上，福田汽車(chē)也一直在不斷地升級(jí)中。其中，北京的培訓(xùn)基地具備9班180人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車(chē)、大中型客車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)以及海外培訓(xùn)；諸城的培訓(xùn)基地具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型輕卡、工程車(chē)業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升維修水平和素質(zhì)，以保障為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

   隨著福田汽車(chē)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展、服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，福田汽車(chē)的服務(wù)也走上了信息化的快速通道。宋術(shù)山說(shuō)道，“現(xiàn)在福田汽車(chē)業(yè)務(wù)規(guī)模如此之大，沒(méi)有好的信息系統(tǒng)來(lái)支撐，服務(wù)的質(zhì)量很難提升”。鑒于此，福田汽車(chē)今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等幾個(gè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一的售后技術(shù)文件開(kāi)發(fā)平臺(tái)，此平臺(tái)介于產(chǎn)品研發(fā)平臺(tái)和服務(wù)管理平臺(tái)之間，用于將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)資料轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的技術(shù)資料，從而提升如維修手冊(cè)、配件BOM等售后技術(shù)文件的開(kāi)發(fā)能力。

   不論是品牌理念的升級(jí)、配件物流平臺(tái)的升級(jí)還是信息系統(tǒng)的建設(shè)，福田汽車(chē)提升服務(wù)的決心是顯而易見(jiàn)的。而這一項(xiàng)項(xiàng)的服務(wù)措施也幻化成為一個(gè)個(gè)的實(shí)惠大禮，讓用戶(hù)切實(shí)感受到福田汽車(chē)的一份份關(guān)懷。對(duì)于一年一度的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保障日，宋術(shù)山表示福田汽車(chē)并沒(méi)有特殊對(duì)待，更沒(méi)有“鴨梨”。因?yàn)椤捌髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)必須要贏得客戶(hù)，只有客戶(hù)認(rèn)可了企業(yè)，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才有生存下去的可能性。因此，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)要落實(shí)到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不能臨陣磨槍?zhuān)?wù)是需要長(zhǎng)期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，都不是一朝一夕做到的。對(duì)于福田來(lái)說(shuō)，我們天天都是‘3.15’！”

    福田汽車(chē)呼叫中心

   福田汽車(chē)呼叫中心于2002年8月1日正式投入使用，2009年成立了諸城、長(zhǎng)沙分中心，現(xiàn)共有座席60個(gè)，有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)代表80名，是目前國(guó)內(nèi)商用汽車(chē)行業(yè)中規(guī)模最大的自用呼叫中心之一。自成立以來(lái)，呼叫中心時(shí)刻貫徹“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)施福田汽車(chē)服務(wù)差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天候面向客戶(hù)提供咨詢(xún)、救援、投訴受理、客戶(hù)關(guān)懷回訪等服務(wù)項(xiàng)目，全面推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工程。

   目前福田汽車(chē)呼叫中心年信息處理能力達(dá)120萬(wàn)條以上，服務(wù)范圍涵蓋了福田公司的整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)。截至2010年，呼叫中心呼入總量達(dá)350萬(wàn)通，呼出總量達(dá)450萬(wàn)通。基于在整體客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)支撐價(jià)值、實(shí)施規(guī)模及技術(shù)應(yīng)用水平等各方面的突出表現(xiàn)，福田汽車(chē)呼叫中心被中國(guó)客戶(hù)關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)評(píng)審團(tuán)授予“中國(guó)最佳呼叫中心”的稱(chēng)號(hào)，并多次榮獲共青團(tuán)授予的各級(jí)青年文明號(hào)。

    呼叫中心為客戶(hù)提供的服務(wù)項(xiàng)目有：

    ★全面詳實(shí)的咨詢(xún)服務(wù)：購(gòu)車(chē)咨詢(xún)、配件咨詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)；

   ★快速反應(yīng)的救援協(xié)調(diào)服務(wù)：當(dāng)您需要救援服務(wù)時(shí)，我們會(huì)協(xié)調(diào)就近的福田汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，幫助您在最短的時(shí)間內(nèi)脫離困境；

    ★受理各類(lèi)投訴：我們將認(rèn)真傾聽(tīng)您的心聲，受理并幫助您解決各類(lèi)問(wèn)題；

    ★各類(lèi)貼心的關(guān)懷回訪：保修服務(wù)回訪、新購(gòu)車(chē)友情提示回訪、強(qiáng)制走合保養(yǎng)短信提醒；

    ★定期征詢(xún)您對(duì)福田汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的意見(jiàn)和建議。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》