質(zhì)量豈可“不在服務(wù)區(qū)”

——手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量投訴熱點(diǎn)分析

   智能手機(jī)一方面給用戶帶來(lái)更人性化的使用體驗(yàn)，另一方面也經(jīng)常出現(xiàn)一些讓人摸不著頭腦的質(zhì)量問(wèn)題。 杜 洋 攝

    □ 本報(bào)記者 彭 燮

   今年3月，根據(jù)一家國(guó)內(nèi)知名市場(chǎng)研究公司的數(shù)據(jù)，中國(guó)手機(jī)用戶將于本月突破10億大關(guān)。而工信部最新發(fā)布的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)公報(bào)也顯示，截至2011年底，我國(guó)手機(jī)普及率達(dá)到73.6部/百人，比2010年增加了9.2部/百人。

   快速增長(zhǎng)的手機(jī)用戶為手機(jī)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了持續(xù)不滅的消費(fèi)熱情。然而，手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和售后維修服務(wù)質(zhì)量卻并沒有隨之提升，尤其是智能手機(jī)市場(chǎng)，頻頻爆出質(zhì)量問(wèn)題，讓消費(fèi)者非常頭疼。

    案例一：

    修來(lái)修去越修越糟

   去年3月，江蘇消費(fèi)者王先生在當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)品牌的手機(jī)。讓他意想不到的是，剛用了不到一星期就出現(xiàn)了問(wèn)題——一充電就死機(jī)。王先生把手機(jī)拿到指定維修點(diǎn)，維修人員很爽快地答應(yīng)免費(fèi)維修?？尚藓昧瞬坏桨雮€(gè)月，又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。王先生只能再次前去維修。然而，經(jīng)過(guò)兩次維修的手機(jī)，不僅死機(jī)的問(wèn)題沒有解決，居然還出現(xiàn)了白屏和數(shù)據(jù)丟失。王先生徹底失望了，他去商場(chǎng)要求退掉這部手機(jī)，可商場(chǎng)卻表示，手機(jī)已經(jīng)過(guò)了“三包”期限，退換是不可能了，免費(fèi)維修也只能是一年以內(nèi)。看著這部越修越壞的手機(jī)，王先生也沒轍了，只能向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)投訴。

   針對(duì)王先生的遭遇，專家指出，按照手機(jī)“三包”規(guī)定，“無(wú)故死機(jī)或關(guān)機(jī)”屬于《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，消費(fèi)者在購(gòu)機(jī)七日內(nèi)可以選擇退貨、換貨或者修理。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買新手機(jī)之后，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，要盡快與經(jīng)銷商聯(lián)系，以免錯(cuò)過(guò)退換貨的最佳時(shí)間。另外，國(guó)家規(guī)定手機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)銷商也應(yīng)該為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的手機(jī)。

    案例二：

    “存話費(fèi)送手機(jī)”能送不能換

   今年1月，家住湖南湘潭的黃女士參加某電信公司“充話費(fèi)送手機(jī)”的活動(dòng)，在交了380元話費(fèi)之后，獲得了一臺(tái)新手機(jī)。可用了沒幾天，新手機(jī)就黑屏了，根本沒法用。黃女士找到電信公司要求維修，可工作人員告訴她，手機(jī)返廠修理要15天，而且過(guò)年期間貨源緊張，也沒有備用機(jī)可供她使用，只能等過(guò)完年再說(shuō)。黃女士無(wú)奈之下，只得同意?？蛇^(guò)了15天之后，工作人員告知黃女士，手機(jī)依然沒有修好。這下黃女士急了，新手機(jī)剛用就壞了，半個(gè)月都修不好，這以后還怎么用？于是她要求換手機(jī)或者退話費(fèi)。電信公司卻答復(fù)，黃女士在使用期間已經(jīng)產(chǎn)生了通訊費(fèi)用，所以不能退款。贈(zèng)送的手機(jī)也不能退，只能等著修。

   當(dāng)?shù)叵麉f(xié)人士指出，不管手機(jī)是買的，還是充話費(fèi)送的，消費(fèi)者和電信服務(wù)商都已經(jīng)形成了買賣合同關(guān)系，因此手機(jī)的制造商和經(jīng)銷商都有義務(wù)維修、更換新手機(jī)。王女士的手機(jī)黑屏處于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，商家必須對(duì)這臺(tái)手機(jī)予以退款或換貨。鑒于該手機(jī)是暫存話費(fèi)贈(zèng)送的，且黃女士在使用時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了話費(fèi)，在退款時(shí)確實(shí)不便計(jì)算，因此商家應(yīng)該更換一臺(tái)新手機(jī)給黃女士。

    案例三：

    新手機(jī)居然有他人照片和短信

   去年12月底，深圳消費(fèi)者顧先生在通訊公司自有營(yíng)業(yè)廳里購(gòu)買了一臺(tái)新手機(jī)。他回家后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)的文件夾里居然有他人拍攝的照片，還有數(shù)條短信，時(shí)間是2011年3月份。顧先生認(rèn)為這是一臺(tái)翻新機(jī)，要求商家更換?？缮碳覅s辯稱這是其他消費(fèi)者在試機(jī)時(shí)拍攝的照片和發(fā)的測(cè)試短信，除非拿出專業(yè)檢測(cè)部門的檢測(cè)報(bào)告，證明這臺(tái)手機(jī)確實(shí)被使用過(guò)才能退款或換機(jī)。顧先生一想，買手機(jī)才不到一千塊，再花上幾百塊做個(gè)檢測(cè)實(shí)在劃不來(lái)，只能是忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉了。

   記者咨詢了專業(yè)人士后得到的答復(fù)是，從技術(shù)上說(shuō)，消費(fèi)者試手機(jī)發(fā)的短信是不會(huì)存儲(chǔ)在手機(jī)里的。因此，商家的解釋很可能是在為自己開脫。為了證實(shí)是否購(gòu)買了翻新機(jī)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家出示購(gòu)機(jī)進(jìn)貨渠道和進(jìn)貨的序列號(hào)。一旦確定為翻新機(jī)，則屬于欺詐行為，消費(fèi)者不但可以要求退機(jī)，還可要求商家做出雙倍賠償。

    抽查、投訴數(shù)據(jù)庫(kù)

   2011年GSM/GPRS移動(dòng)電話產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查顯示，合格率為68.4%。該次抽查涉及119家企業(yè)生產(chǎn)的136種GSM/GPRS移動(dòng)電話產(chǎn)品，針對(duì)GSM/GPRS移動(dòng)電話產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)功能、發(fā)射機(jī)輸出功率等17個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了檢驗(yàn)，共有43種產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，涉及到輻射連續(xù)騷擾、傳導(dǎo)連續(xù)騷擾、靜電放電抗擾度、輻射雜散騷擾、元器件項(xiàng)目。

   2011年CDMA移動(dòng)電話產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，產(chǎn)品合格率為78.3%。不合格產(chǎn)品的問(wèn)題主要是傳導(dǎo)連續(xù)騷擾、靜電放電抗擾度項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)。

   投訴方面，手機(jī)一直是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)之一以成都市為例，2011年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理并解決消費(fèi)者投訴9681件，移動(dòng)電話投訴達(dá)1399件，占總投訴量的14.5%，以移動(dòng)電話機(jī)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題居多。質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為通話音質(zhì)差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵不靈、亂碼等；售后服務(wù)方面，一些售后服務(wù)提供商把移動(dòng)電話本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞謊稱是使用不當(dāng)造成的，不予以保修。

   陜西省消協(xié)通過(guò)收集整理手機(jī)投訴發(fā)現(xiàn)，很多手機(jī)經(jīng)營(yíng)者在在執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定的過(guò)程中，不按規(guī)定義務(wù)履行責(zé)任，推諉、拖延、打折扣甚至不執(zhí)行的情況較為嚴(yán)重，甚至有些條款形同虛設(shè)。

    選購(gòu)小竅門

   消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)要明白，有些手機(jī)的特殊功能并非像廠家廣告宣傳上說(shuō)的那么神奇，不要被廣告中似是而非的言辭所迷惑。比如聲控?fù)芴?hào)功能、超大電話簿功能等。有時(shí)候這些功能只能算是一個(gè)賣點(diǎn)，實(shí)際沒那么好用。因此，在選購(gòu)手機(jī)時(shí)，保持清醒、注意比較是很重要的。

   專家還建議，消費(fèi)者最好不要通過(guò)非正規(guī)渠道購(gòu)買手機(jī)，否則很容易買到改頻、翻新手機(jī)，日后的維修也沒有保障。另外，消費(fèi)者在選購(gòu)手機(jī)之前應(yīng)該認(rèn)真閱讀手機(jī)“三包”規(guī)定，并就退換貨等問(wèn)題在購(gòu)買時(shí)與商家溝通清楚，最好能夠?qū)懺诎l(fā)票或者保修卡上。

   如今，智能手機(jī)在市場(chǎng)上非常受歡迎。很多選購(gòu)智能手機(jī)的用戶有一種誤解，認(rèn)為智能手機(jī)一定要越高配置越好。雖然從某種程度來(lái)說(shuō)，高配置能保證手機(jī)的性能，但是最終還得看手機(jī)好不好用。如果一個(gè)手機(jī)體驗(yàn)做得足夠細(xì)致，即使配置不高，其可購(gòu)買的指數(shù)還是要高于配置高而不好用的機(jī)器。專家建議，如果用戶不是專業(yè)比拼配置的發(fā)燒友，選購(gòu)的時(shí)候大可不必太過(guò)在意配置。