□ 本報(bào)記者 鄭建玲/文

    質(zhì)量難題

    亂收費(fèi)現(xiàn)象突出

   2009年9月，白先生到中國(guó)電信武漢武昌某營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這里正在開(kāi)展3個(gè)月寬帶套餐服務(wù)活動(dòng)，考慮到自己租用的房子正好還有3個(gè)月的上網(wǎng)時(shí)段，白先生便當(dāng)場(chǎng)辦理了該業(yè)務(wù)，并一次性繳納了3個(gè)月的費(fèi)用。

   一個(gè)季度過(guò)去后，白先生搬出了出租房，也沒(méi)有繼續(xù)使用寬帶，但今年年初他去辦理其他電信業(yè)務(wù)時(shí)，卻被工作人員告知之前辦理的季度套餐仍在使用，并且還存在寬帶欠費(fèi)，如果要辦理其他業(yè)務(wù)，必須要先交欠費(fèi)，否則，無(wú)法使用其他電信服務(wù)。

   讓白先生想不通的是，自己辦理的是季度套餐，當(dāng)時(shí)工作人員也是告知只能使用3個(gè)月時(shí)間，那為什么在自己未辦理延續(xù)服務(wù)的情況下，寬帶仍能使用？白先生遂向電信客服反映此事，得到的答復(fù)是這是業(yè)內(nèi)政策。白先生認(rèn)為，這是電信的霸王政策，憑什么電信因?yàn)樽陨淼募夹g(shù)或其他原因，在不能及時(shí)停止用戶已到期的套餐服務(wù)時(shí)，將由此造成的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者呢？

    業(yè)務(wù)變更服務(wù)不周

   2009年12月27日，北京的龔女士到中國(guó)移動(dòng)位于海淀區(qū)一營(yíng)業(yè)廳辦理由全球通套餐58元/月轉(zhuǎn)為動(dòng)感地帶16元/月套餐業(yè)務(wù)。為了確保手機(jī)正常使用，在辦理該業(yè)務(wù)時(shí)，龔女士特別提醒了3次操作員，幫助查詢其手機(jī)是否有欠費(fèi)，均得到了這位操作員“沒(méi)有”的肯定回答。之后，龔女士在交了30元的手續(xù)后，順利完成了手機(jī)套餐變更業(yè)務(wù)。

   令人意想不到的事在今年1月1日上午發(fā)生了。當(dāng)時(shí)，中國(guó)移動(dòng)10086客服給龔女士發(fā)了一條信息，說(shuō)她欠費(fèi)100多元。龔女士立即連續(xù)撥打該電話，在40分鐘后才接通，并被告知不存在欠費(fèi)事宜，讓其放心使用動(dòng)感地帶套餐。1月5日上午，在龔女士不知情的情況下，其手機(jī)被突然停機(jī)。由于龔女士直到當(dāng)天中午才發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)狀，致使其領(lǐng)導(dǎo)一上午都找不到她，耽誤了許多工作。之后，龔女士在撥打了30多遍電話的情況下，才又與10086客服通上了話。這次10086客服告知她欠費(fèi)，并要求她只有在給手機(jī)充值并補(bǔ)齊相關(guān)欠費(fèi)后方可開(kāi)機(jī)。為了不影響工作，龔女士別無(wú)選擇地在5分鐘后立即給手機(jī)充值200元，此時(shí)手機(jī)才開(kāi)通。但當(dāng)天下午17時(shí)42分左右，龔女士又接到了一位自稱是中國(guó)移動(dòng)系統(tǒng)服務(wù)人員女士的電話。在與她長(zhǎng)達(dá)5～6分鐘的通話中，這位女士一會(huì)兒說(shuō)龔女士確實(shí)沒(méi)有欠費(fèi)，一會(huì)兒又說(shuō)她欠費(fèi)，一會(huì)兒又認(rèn)為是她使用動(dòng)感地帶欠費(fèi)等。當(dāng)龔女士要求她馬上解釋清楚時(shí)，但她又以種種理由推脫，并要求她到營(yíng)業(yè)廳打清單。

    霸王條款多

   廣西梧州一陳姓學(xué)生反映說(shuō)，從去年12月開(kāi)始，中國(guó)電信廣西省梧州市某營(yíng)業(yè)廳有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)行為，擅自修改合同并擅自調(diào)價(jià)。該營(yíng)業(yè)廳拒絕出售原先一直在售的數(shù)字校園網(wǎng)上網(wǎng)卡（原有40元包月30天2M速度網(wǎng)卡出售，至2009年12月起網(wǎng)點(diǎn)只愿出售189天翼手機(jī)上網(wǎng)卡），原先購(gòu)買(mǎi)了數(shù)字校園的用戶在2009年12月初時(shí)被迫改用天翼上網(wǎng)，校園用戶升級(jí)為天翼189用戶，而40元包月2M速度被強(qiáng)制取消。同時(shí)，改39元包月30天1M速度為59元包月30天2M速度。

   不但如此，該營(yíng)業(yè)廳還將其霸王條款捆綁成套餐，即用戶要想上網(wǎng)，必須得使用電信的3G天翼上網(wǎng)189手機(jī)卡，通過(guò)該手機(jī)申請(qǐng)得到上網(wǎng)賬號(hào)后才能上網(wǎng)。

    陳姓學(xué)生認(rèn)為，此舉是電信極為典型的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，并嚴(yán)重?fù)p壞了廣大學(xué)生用戶的利益。

    3G上網(wǎng)霧里看花

   2009年7月6，云南的張先生到中國(guó)電信股份有限公司大理一分公司去辦理3G上網(wǎng)業(yè)務(wù)。經(jīng)工作人員介紹，最終選擇了1200元包年送上網(wǎng)卡的服務(wù)，即一個(gè)月可以有100個(gè)小時(shí)的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。

   在辦理該業(yè)務(wù)的過(guò)程中，這里的工作人員問(wèn)張先生選擇什么3G號(hào)碼。由于張先生不用該號(hào)打電話，主要用于上網(wǎng)，所以就讓工作人員幫助選擇。20多分鐘后，張先生領(lǐng)到了網(wǎng)卡、3G數(shù)據(jù)卡和另外一張189的卡。之后，張先生又問(wèn)工作人員還需辦理什么事宜，被告知他只要到手機(jī)銷(xiāo)售柜臺(tái)激活一下卡就行，并給他提供了一張寫(xiě)有幾個(gè)字的紙片，說(shuō)只要按上面的字發(fā)短信就可以，也沒(méi)有說(shuō)什么手機(jī)可以激活。張先生于是到手機(jī)銷(xiāo)售柜臺(tái)前索要激活碼，手機(jī)銷(xiāo)售柜臺(tái)的人說(shuō)，這是新卡，不需要激活就可以直接上網(wǎng)。

   當(dāng)晚，張先生想上網(wǎng)，卻無(wú)法登陸。于是他乘營(yíng)業(yè)廳還未到下班時(shí)間趕過(guò)去詢問(wèn)，工作人員讓他第二天再來(lái)解決。隨后，他借了朋友一個(gè)133手機(jī)，激活了上網(wǎng)卡。在上網(wǎng)5個(gè)多小時(shí)后進(jìn)行交費(fèi)查詢時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)6429.3元。張先生很困惑：該欠費(fèi)從何而來(lái)？

    維權(quán)建議

   1.要養(yǎng)成經(jīng)常查詢?cè)捹M(fèi)清單的習(xí)慣，最好定期打印出話費(fèi)清單，查詢?cè)捹M(fèi)的支出情況。如果出現(xiàn)不合理的支出項(xiàng)目，可強(qiáng)烈向電信運(yùn)營(yíng)商投訴，要求其返還相應(yīng)費(fèi)用，也可以向有關(guān)機(jī)構(gòu)申訴受理中心投訴，尋求幫助。

   2.到正規(guī)網(wǎng)站下載相關(guān)軟件、彩鈴、手機(jī)主題等內(nèi)容，以免被莫名其妙扣費(fèi)。

   3.面對(duì)形形色色的網(wǎng)絡(luò)兼職廣告，一定要小心謹(jǐn)慎，不要輕易相信，更不可隨意去注冊(cè)，填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼，泄露自己的銀行賬戶、密碼等重要信息。

   4.固網(wǎng)的用戶在使用路由器時(shí)一定要記得在關(guān)閉電腦時(shí)斷開(kāi)路由器，以免產(chǎn)生高額上網(wǎng)費(fèi)。

   5.拒絕山寨機(jī)。目前山寨機(jī)大都被內(nèi)置了吸費(fèi)軟件。如果確實(shí)要購(gòu)買(mǎi)，在使用時(shí)，也盡量不要抱著好奇心去點(diǎn)擊某些帶有強(qiáng)烈誘惑力的菜單，如激情聊天、美女熱圖等，因?yàn)橐坏c(diǎn)擊，扣你話費(fèi)沒(méi)商量。

   6.在享受運(yùn)營(yíng)商提供的特殊時(shí)期優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，一定要仔細(xì)詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題，如服務(wù)到期后用戶是否需要到營(yíng)業(yè)廳去辦理取消？因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商自身的問(wèn)題而引發(fā)的另外費(fèi)用，由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)等，并應(yīng)當(dāng)要求就優(yōu)惠服務(wù)與服務(wù)商簽訂嚴(yán)格的契約協(xié)議。

    質(zhì)量期待

   有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步完善通信領(lǐng)域相關(guān)規(guī)定，如盡早出臺(tái)涉及運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)變更的規(guī)定，即在什么條件下運(yùn)營(yíng)商可以進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的調(diào)整、對(duì)用戶造成的損失應(yīng)該如何補(bǔ)償?shù)取?/font>

    ——北京王先生

   希望電信、通信運(yùn)營(yíng)商能不斷提高和改善解決消費(fèi)者投訴的方式、態(tài)度和速度。在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，對(duì)涉及到的敏感問(wèn)題，不要采取推、拖態(tài)度，或僅僅表示個(gè)人歉意，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)是個(gè)人行為，而是真正從消費(fèi)者的利益出發(fā)，認(rèn)真按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)解決。

    ——河南鄭女士

   如果電信、通信運(yùn)營(yíng)商能按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，減少并杜絕各種各樣的霸王條款和規(guī)定就好了，讓消費(fèi)者真正享受一下上帝的滋味。

    ——新疆姚先生

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》