本報記者  王 嘉  攝

本報記者  王 嘉  攝

    □ 本報記者  彭  燮

   咱們消費者維權(quán)，講究個有理有據(jù)。最好的維權(quán)依據(jù)當(dāng)然就是國家的法律法規(guī)。接下來，本報記者為你解讀近年來頒布實施的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)中對于消費者權(quán)益方面的規(guī)定，讓你維權(quán)更有底氣。

    《食品安全法》：

    最高可賠10倍

    依據(jù)一：

   食品生產(chǎn)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，給消費者造成人身、財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。食品經(jīng)營者以假充真或者銷售不安全食品，除賠償消費者的損失以外，消費者還可以要求其支付價款10倍的賠償金。

    條款解讀：

   以“三鹿”事件為例，按照新的規(guī)定，企業(yè)必須要負責(zé)所有因吃劣質(zhì)奶粉而身患結(jié)石的嬰兒的治療費用，消費者還可以要求其支付10倍于貨款的賠償金。

    依據(jù)二：

   違法食品企業(yè)在既要受到行政處罰又要承擔(dān)民事賠償責(zé)任時，明確民事賠償責(zé)任優(yōu)先的原則，使權(quán)益受到損害的消費者優(yōu)先得到賠償。

    條款解讀：

   之所以要指定優(yōu)先進行民事賠償?shù)臈l例，是因為經(jīng)常有的食品企業(yè)出現(xiàn)了問題，可能承擔(dān)了行政或刑事的處理外，就沒有民事賠償能力，所以在企業(yè)能力有限的情況下，民事賠償要首先獲得滿足，這體現(xiàn)了對公民權(quán)利的保障。

    依據(jù)三：

   社會團體或者其他組織、個人在虛假廣告中向消費者推薦食品，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，與食品生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

    條款解讀：

   近年來，名人明星代言食品、藥品蔚然成風(fēng)，商家看中了名人的社會影響力，又從追捧明星、信賴名人的消費者那里賺回了高額的利潤。但是一旦名人代言的食品出了問題，卻很難追究名人的責(zé)任。有了這條規(guī)定，以后名人做食品廣告會更加慎重，消費者被“忽悠”的機會就少了。

    《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》：

    召回需告知

    依據(jù)一：

   乳制品生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的乳制品不符合乳品質(zhì)量安全國家標(biāo)準(zhǔn)、存在危害人體健康和生命安全危險或者可能危害嬰幼兒身體健康或者生長發(fā)育的，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)，報告有關(guān)主管部門，告知銷售者、消費者，召回已經(jīng)出廠、上市銷售的乳制品，并記錄召回情況。

    條款解讀：

   在乳制品召回程序中，告知消費者是必須的一個環(huán)節(jié)。這就使得不合格乳品的退市和召回實現(xiàn)全面公開，這樣既維護了消費者的知情權(quán)，也使得消費者不會產(chǎn)生恐慌。

    依據(jù)二：

    乳制品銷售者應(yīng)當(dāng)向消費者提供購貨憑證，履行不合格乳制品的更換、退貨等義務(wù)。

   乳制品銷售者依照前款規(guī)定履行更換、退貨等義務(wù)后，屬于乳制品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商的責(zé)任的，銷售者可以向乳制品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商追償。

    條款解讀：

   根據(jù)規(guī)定，乳制品不合格，消費者可以到銷售者處退貨，而且不受保質(zhì)期的限制。另外，如果不合格是由生產(chǎn)者造成的，除了退貨之外，還可以向企業(yè)追償損失。

    《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)》：延誤需退款

    依據(jù)一：

   快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符等情況，消費者可要求賠償。快件延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；快件丟失賠償包括免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）和按照被保價（保險）金額進行賠償。

    條款解讀：

   按照規(guī)定，如果在約定時間內(nèi)沒有送到，快遞公司就要退還快遞費用，如果丟失，還將按照報價金額進行賠償。

    依據(jù)二：

   快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式；快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

    條款解讀：

   如果對快遞服務(wù)有所不滿，你不用著急投訴，只要在一年之內(nèi)提出都有效，這無疑是給消費者帶來了便利。

    背景鏈接

   目前，消費者維護自身權(quán)益的法律、法規(guī)依據(jù)主要是《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》等。其中相關(guān)法規(guī)條款如下：

    《消費者權(quán)益保護法》

   第四十一條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

   第四十二條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

   第四十三條：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

   第四十四條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。

   第四十五條：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。

   第四十六條：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。

   第四十七條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

   第四十八條：依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。

   第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。

    《產(chǎn)品質(zhì)量法》

   第二十二條：消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負責(zé)處理。

   第四十條：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

   第五十七條：產(chǎn)品質(zhì)量認證機構(gòu)違反本法第二十一條第二款的規(guī)定，對不符合認證標(biāo)準(zhǔn)而使用認證標(biāo)志的產(chǎn)品，未依法要求其改正或者取消其使用認證標(biāo)志資格的，對因產(chǎn)品不符合認證標(biāo)準(zhǔn)給消費者造成的損失，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任；情節(jié)嚴重的，撤銷其認證資格。

   第五十八條：社會團體、社會中介機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量作出承諾、保證，而該產(chǎn)品又不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費者造成損失的，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

    《欺詐消費者行為處罰辦法》

    第六條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。《中國質(zhì)量報》3月15日53版