□ 胡立彪

   從一定意義上說(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。由于家電產(chǎn)品多屬于耐用品且價(jià)格不菲，對(duì)售后服務(wù)依賴程度比較高，再加上家電產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，這就使得家電市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，企業(yè)只有不斷增加服務(wù)砝碼，才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。不過(guò)，就目前的情況看，我國(guó)家電企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠高，許多企業(yè)的售后服務(wù)體系建設(shè)還比較滯后，在實(shí)際售后服務(wù)過(guò)程中也存在不少問(wèn)題。其中問(wèn)題最多的，當(dāng)屬“三品”服務(wù)，而企業(yè)對(duì)這一環(huán)節(jié)的管理，幾乎還是一個(gè)空白。

   這里所說(shuō)的“三品”，指的是被當(dāng)作獎(jiǎng)品、禮品、贈(zèng)品的家電產(chǎn)品。這“三品”容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，已是人所共知，而因此產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題自然也就多一些。比如，某單位舉行年終團(tuán)拜會(huì)，有抽獎(jiǎng)活動(dòng)，一位姓袁的女士幸運(yùn)地抽中了一臺(tái)液晶電視機(jī)。這本是一件高興的事，可只過(guò)了半年，卻變成了一件麻煩事。這臺(tái)電視機(jī)出現(xiàn)了黑屏，袁女士找廠家維修，卻被告知該機(jī)不能享受“三包”服務(wù)，原因是沒(méi)有購(gòu)物發(fā)票或其他銷售憑證，要維修消費(fèi)者只能自掏腰包。向單位要發(fā)票，單位也無(wú)法提供，原因也很簡(jiǎn)單：在成為獎(jiǎng)品之前，該電視機(jī)或者是作為“禮品”或者是作為“贈(zèng)品”出現(xiàn)的，發(fā)票“天然”缺失。

   其他形式的獎(jiǎng)品、禮品、贈(zèng)品，同樣多會(huì)遭遇銷售憑證“缺失”問(wèn)題，而這恰恰成了大多數(shù)家電企業(yè)消極處理“三品”售后服務(wù)問(wèn)題的借口。按照我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，消費(fèi)者享受“三包”服務(wù)，當(dāng)以銷售憑證（一般指正規(guī)發(fā)票）為依據(jù)，換句話說(shuō)，沒(méi)有銷售憑證，“三品”擁有者便沒(méi)有了享受廠家“三包”服務(wù)的權(quán)利。

   雖然有“法不禁即可行”的通行說(shuō)法，企業(yè)自可借此推卸服務(wù)責(zé)任，減少費(fèi)用支出，但考慮到“三品”與其他直接進(jìn)入市場(chǎng)交易的商品一樣，也為企業(yè)所生產(chǎn)，同樣反映企業(yè)的質(zhì)量水平，也體現(xiàn)著企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)和品牌形象，即使“三品”缺失銷售憑證，它們與企業(yè)之間的實(shí)質(zhì)關(guān)系卻不可能因此割斷，企業(yè)的服務(wù)責(zé)任也不能因此減少。有的企業(yè)認(rèn)為，并非是企業(yè)執(zhí)意要推卸責(zé)任，問(wèn)題在于如果沒(méi)有銷售憑證，企業(yè)就沒(méi)有辦法確定消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)間和購(gòu)買產(chǎn)品的途徑，而這是售后服務(wù)必須要考慮的問(wèn)題，比如，超過(guò)了“三包”期限怎么辦，“三品”是冒牌貨怎么辦等。其實(shí)，這些問(wèn)題根本不是問(wèn)題，因?yàn)榧译姰a(chǎn)品身上都有生產(chǎn)日期，即使這與銷售時(shí)間有一定的出入，但企業(yè)基本上可以通過(guò)自己的銷售情況大體上判斷出消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)間，從而斷定是否還在“三包”期內(nèi)，至于“三品”是否冒牌貨，生產(chǎn)廠家應(yīng)該有能力予以識(shí)別，想想看，如果連是不是自己的產(chǎn)品都認(rèn)不出來(lái)，企業(yè)還能生產(chǎn)出什么樣的東西來(lái)！

   如此看來(lái)，“三品”家電服務(wù)問(wèn)題并非如企業(yè)所說(shuō)是一個(gè)棘手的問(wèn)題，只要家電企業(yè)能夠真正重視自身的服務(wù)，在遇到此類問(wèn)題時(shí)盡量采取向消費(fèi)者傾斜的方式予以解決，一點(diǎn)都不難。而現(xiàn)實(shí)中“三品”家電服務(wù)問(wèn)題多多，唯一可以解釋的原因是，企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱，“服務(wù)型”企業(yè)理念尚未建立，而這才是我們需要擔(dān)心的真正棘手的問(wèn)題。

   業(yè)內(nèi)專家提醒說(shuō)，目前，注重于應(yīng)用和服務(wù)，已經(jīng)成為國(guó)際上生產(chǎn)企業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)，而提高服務(wù)水平也已經(jīng)成為生產(chǎn)企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，如果中國(guó)本土家電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)能力，在更廣義的服務(wù)概念之下，中國(guó)家電企業(yè)的利潤(rùn)可以占到45%。利害已經(jīng)擺得很清楚了，我想，中國(guó)家電企業(yè)該知道做出怎樣的選擇。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》