□ 本報記者 王楊二

    藥店有坐堂大夫，這是中國特有的傳統(tǒng)。而家電賣場設(shè)“坐堂”專家卻是個新鮮事。

   日前，記者從國美集團(tuán)獲悉，從5月11日開始，國美電器呼叫中心正式設(shè)立“店長專家坐席”熱線，每日安排具有多年銷售經(jīng)驗和服務(wù)經(jīng)歷的門店店長，以豐富的實踐經(jīng)驗和扎實的專業(yè)知識，為消費(fèi)者提供購買建議、答疑解惑，提供更貼心的一站式咨詢服務(wù)。

   作為中國最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美電器在全國280多個城市擁有1200多家門店，在這些門店中，有大量在基層一線工作多年、經(jīng)驗豐富、各品類專業(yè)知識儲備雄厚的店長。因此，呼叫中心充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，推出“店長專家坐席”熱線，安排全國各地優(yōu)秀店長到總部呼叫中心輪流值班，為消費(fèi)者一次性解釋說明、一站式咨詢及解答服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化、專業(yè)化。

   每天9時到18時，消費(fèi)者只要撥打國美400-811-3333熱線，選擇“店長專家坐席”，就可以非常方便地咨詢關(guān)于各類商品的專業(yè)知識，實際購買過程中遇到的各種問題?！暗觊L專家坐席”將會對消費(fèi)者疑問給予耐心詳細(xì)的解答，用專業(yè)知識為消費(fèi)者提供指導(dǎo)建議，節(jié)省消費(fèi)者親自去門店咨詢的時間。

   據(jù)國美電器新聞發(fā)言人何陽青介紹，以往，零售連鎖企業(yè)的門店店長接觸的基本都是本門店的消費(fèi)者，因為單一門店客流量有限，反映出來的問題以及消費(fèi)者的定位不是十分集中。而此次國美通過調(diào)動全國優(yōu)秀店長到總部呼叫中心任專家坐席，使店長能夠有機(jī)會與全國的消費(fèi)者直接面對面，獲得更多的第一手資料，更真切地感受到消費(fèi)者的心聲。可以說“店長專家坐席”熱線的開通，既為消費(fèi)者提供了更高層次的售前、售中、售后服務(wù)，又幫助店長了解更多消費(fèi)需求，積累更多經(jīng)驗，從而進(jìn)一步提高服務(wù)意識，以更開闊的視野和更有針對性的方式來服務(wù)消費(fèi)者，完善、優(yōu)化門店日常工作流程中的不足，通過店長帶動門店的一線人員服務(wù)意識的提升。

   2008年是國美電器的服務(wù)年，作為與消費(fèi)者直接溝通的便捷途徑，國美電器呼叫中心將繼續(xù)完善、細(xì)化服務(wù)項目，通過人性化、專業(yè)化、精細(xì)化的點對點的一站式服務(wù)，滿足消費(fèi)需求，全面提升服務(wù)水平?！吨袊|(zhì)量報》