□ 宗和/文

   伴隨著越來越多的汽車廠商開始向售后市場要利潤，汽車品牌也開始仿效家電廠商，紛紛推出了汽車延保服務(wù)。今年10月1日即將實(shí)施的汽車“三包”政策，也讓“有償”延保服務(wù)順勢而出，并有在市場上蔓延的趨勢。

    據(jù)了解，對于汽車行業(yè)推出的有償延保服務(wù)，即消費(fèi)者只需付出很小比例的延保費(fèi)用，即可延長廠家或經(jīng)銷商承諾的產(chǎn)品售后時間和擴(kuò)大保修范圍，很大程度上解決了消費(fèi)者的后顧之憂。但業(yè)內(nèi)人士也指出，目前，汽車有償服務(wù)尚處于起步階段，很大程度上消費(fèi)者都抱有抵觸情緒，在“三包”實(shí)施后，或許這一現(xiàn)象將有所改觀。

    有償延保開始涌現(xiàn)

    “你好！我們廠家對車的正常保修是2年或6萬公里。如果你愿意多花點(diǎn)錢，就可以在此基礎(chǔ)上延長車子的保修期，你自己考慮一下，看看接不接受這個服務(wù)……？”近日，在某合資汽車品牌的4S店，銷售顧問正向消費(fèi)者推薦公司新推出的延保服務(wù)。

    隨著有車一族用車養(yǎng)車成本的不斷增加，“汽車保修期”這一衡量商品價值的要素被越來越多的消費(fèi)者所重視。不少消費(fèi)者在購車時除了價格、配置外，對于保修期的時間也很敏感。某日系品牌的經(jīng)銷商表示，汽車行駛里程數(shù)越多，發(fā)生故障的幾率自然也就越高，質(zhì)保期成為廠商競爭的新砝碼。盡管國內(nèi)不少品牌都主動延長了保修期，但汽車產(chǎn)品在國內(nèi)依然是特殊消費(fèi)品，質(zhì)保期滿后，消費(fèi)者還要使用相當(dāng)長的時間，維修保養(yǎng)在所難免。

    據(jù)了解，目前，上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、一汽馬自達(dá)等廠家均已推出自己獨(dú)立的延保產(chǎn)品。經(jīng)銷商集團(tuán)以及第三方延保提供商的模式也開始起步，并逐漸有擴(kuò)大業(yè)務(wù)的趨勢。

    這種有償延保的模式根據(jù)涉及車型不同而價格不等、內(nèi)容不一。一般來說，延保服務(wù)的價格根據(jù)汽車品牌價格高低和延保時間長短的不同而不同，汽車價格越高，延保服務(wù)的價格越高；延保年限越長，延保服務(wù)價格也越高。在延保期內(nèi)，只要是正常損耗而非人為損壞的，都可以獲得免費(fèi)更換零配件。

    一位第三方延保服務(wù)提供商相關(guān)人士坦承，無論消費(fèi)者采取哪種模式，最終都需要通過經(jīng)銷商將延保產(chǎn)品出售給消費(fèi)者，后續(xù)的保修服務(wù)也需要經(jīng)銷商進(jìn)行落實(shí)。這無疑將客戶與經(jīng)銷商緊密地捆綁在一起，有效地避免客戶流失，并帶來了可觀的售后利潤。據(jù)了解，延保服務(wù)的利潤率較高，推出延保服務(wù)的保險公司在與4S店合作時，會將車主支付的延保費(fèi)用的15%?25%作為提成返給4S店，以每輛車一年2000元的延保服務(wù)為例，20%的返點(diǎn)能給一家4S店帶來400元收入，至少可以抵消在售車優(yōu)惠上的損失?！敖o出了這些優(yōu)惠，保險公司仍有很大利潤空間?！?#160;某品牌相關(guān)人士透露，延保是近幾年剛剛興起的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，風(fēng)險遠(yuǎn)低于車險?！　?/p>

    “和其他售后服務(wù)不一樣，有償延保是預(yù)收費(fèi)的。從這個角度說，花錢購買的有償汽車延保其實(shí)是一種保險產(chǎn)品。買了延保服務(wù)能減少汽車在過了保修期之后的維修費(fèi)用和麻煩，還能為車主帶來更好的用車體驗(yàn)。”因?yàn)槠囀遣粩噙\(yùn)動著的機(jī)械產(chǎn)品，誰也無法保證車子在正常保修期過后不出問題。如果購買了延保服務(wù)，在延保期內(nèi)車子沒壞，車主沒有享受到延保服務(wù)，說明車子的質(zhì)量很好，故障率較低；反過來，假若車子在延保期內(nèi)出現(xiàn)問題，車主就能少付一大筆修車款項(xiàng)。某4S店售后服務(wù)部經(jīng)理坦言，他們采取的是與保險公司合作的運(yùn)作模式，保險公司在推出延保業(yè)務(wù)時都是經(jīng)過了周密的測算，不會承擔(dān)太大風(fēng)險，經(jīng)銷商也樂意合作，賺取更多的利潤。

    雖然消費(fèi)者花錢購買的有償汽車延保如同賠付性商業(yè)車險產(chǎn)品，但二者也有區(qū)別。相比于商業(yè)車險，有償延保承保時間長，承保范圍廣，且可以保車險不能保的主要部件。但需要注意的是，有償延保服務(wù)是有條件的，汽車必須在4S店有完整的保養(yǎng)和維修記錄。如果消費(fèi)者在其他地方做了保養(yǎng)維修，由于配件及流程方面的差異，4S店將很難判斷車的車況。為了減少風(fēng)險，4S店不會給這樣的車辦理延保業(yè)務(wù)。在審核車子是否符合辦理延保條件時，車主還必須接受在延保期限內(nèi)回廠保養(yǎng)維修的條件。

    廠家欲分服務(wù)利潤

    對于汽車廠家來說，延保服務(wù)不僅對品牌提升大有裨益，還有望開發(fā)成另一項(xiàng)收益來源。東風(fēng)日產(chǎn)曾表示，希望將延保與其他后市場服務(wù)項(xiàng)目交叉，形成新的競爭力。而對于經(jīng)銷商與保險公司合作向車主提供延保業(yè)務(wù)，多數(shù)車企相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，廠家對此的態(tài)度是支持的。“既然沒有強(qiáng)制之說，那么延保就像4S店也為消費(fèi)者提供保險業(yè)務(wù)一樣，是一種附加服務(wù)?！币晃蛔灾髌放栖嚻筘?fù)責(zé)人稱，在不違反經(jīng)營原則的前提下，廠家對于經(jīng)銷商自己拓展的業(yè)務(wù)都持支持態(tài)度。

    相比而言，合資汽車品牌更愿以廠家的名義推出延保服務(wù)，希望借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，并全面準(zhǔn)確地掌控經(jīng)銷商實(shí)際的服務(wù)動態(tài)，提高風(fēng)險的控制能力。

    一家東風(fēng)本田4S店相關(guān)人士表示，東風(fēng)本田很早就推出了延保產(chǎn)品，但只針對質(zhì)保期內(nèi)的用戶，因此新車客戶購買的比較多，能占到60%以上。“延保產(chǎn)品還是挺值的，就算兩年內(nèi)打算換車，延保沒用完的期限也可以過戶，為車輛增值不少?！?/p>

    據(jù)了解，目前經(jīng)銷商對于延保服務(wù)都抱以肯定的態(tài)度。由于符合延保的客戶通常都是新車車主，門檻較高，且延保業(yè)務(wù)針對的是車輛超過廠家質(zhì)保期后才開始執(zhí)行，這對廠商而言依然有利可圖?！耙话銇碇v，一輛車如果跑了三四年都沒出現(xiàn)過大問題，那再出狀況的幾率就不是很高。”某品牌售后服務(wù)部經(jīng)理直言，“車輛的不穩(wěn)定期都在廠家質(zhì)保的年限內(nèi)了，這段時間之后再保主要零部件通常都不會出現(xiàn)什么問題，易損的小配件延保服務(wù)通常還不包括?！?/p>

    目前，汽車延保服務(wù)的范圍大致分為了3種，分別是動力延保、總成延保、整車延保。而新車車主要享受一年或2萬公里整車延保，至少要交4200元以上，但依然會有20%的消費(fèi)者選擇這一項(xiàng)目。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在北京市場上的700家注冊經(jīng)銷商中，有近七成的經(jīng)銷商推出了延保服務(wù)，其中以廠家為主導(dǎo)的延保服務(wù)更是占到了一半以上。

    資料顯示，按照比較成熟的美國汽車延保市場格局來看，汽車廠商占據(jù)延保市場一半份額，第三方機(jī)構(gòu)和經(jīng)銷商自行提供的延保占據(jù)另一半份額。

    一位車企相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，為保證今后利益的“大頭”牢牢掌握在廠家手中，各廠家也開始對延保服務(wù)重視起來。“比如限制經(jīng)銷商與第三方合作，對打折促銷贈送延保的行為加以控制等。”上述車企負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)然，這也有利于對經(jīng)銷商的管理。某合資品牌負(fù)責(zé)人表示，在推廣延保服務(wù)時，會將延保服務(wù)作為對經(jīng)銷商經(jīng)營的一個考核指標(biāo)，因此，經(jīng)銷商集團(tuán)旗下的4S店，在面對集團(tuán)自有延保產(chǎn)品和廠家延保產(chǎn)品的競爭時，不得不優(yōu)先向客戶推薦廠家的產(chǎn)品。

    普及發(fā)力尚需時日

    在北京一些已經(jīng)推出提供延保服務(wù)的4S店里，雖然業(yè)務(wù)員對很多車主都詳細(xì)地介紹了延保服務(wù)的優(yōu)勢，感興趣的消費(fèi)者也不少，但最后真正選擇的人并不多?！案杏X沒太大用處，即便車輛使用超出了廠家質(zhì)保期，很多部件的修理車損險中也包括了，沒有必要再交一份延保的錢?！避囍魍跸壬脑挻砹舜蠖鄶?shù)消費(fèi)者的態(tài)度。

    據(jù)部分經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)，真正選擇延保服務(wù)的車主比例很低，尚不足5%。一些知名度高的品牌，如大眾、通用、豐田等，選擇延保的車主比例相對高一些；自主品牌和非主流品牌，選擇延保的車主比例則非常低，有的4S店一個月也難有一單成交。某自主品牌的4S店銷售人員表示，店里曾經(jīng)嘗試推出過每年500元的整車延長質(zhì)保服務(wù)，但是銷售效果不好，推行兩個月，銷售為零。

    對于阻礙中國汽車延保業(yè)務(wù)發(fā)展的原因，中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊認(rèn)為主要有二：一是廣大消費(fèi)者對這種產(chǎn)品還不夠了解，許多消費(fèi)者除了購買車款以及必要的支付以外，不愿意再支付更多的費(fèi)用，此為意識問題；二是費(fèi)率還存在過高的問題。

    “知名度高的品牌雖然銷量大，但其客戶中對車輛了解較深的人并不多；選擇自主品牌的車主中反而很多人非常懂車，對于如何維修保養(yǎng)，算的比4S店的維修人員還精準(zhǔn)，所以基本不會選擇延保?！币患疑虾４蟊?S店的維修總監(jiān)表示。

    從現(xiàn)有的延保服務(wù)實(shí)際操作現(xiàn)狀來看，除了消費(fèi)者未能接受外，很多廠家推出的延保服務(wù)并不完全適合中國市場的實(shí)際情況。很多在國內(nèi)市場進(jìn)行的延保服務(wù)并沒有針對消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)需求來設(shè)計(jì)和規(guī)劃，各品牌之間，甚至同品牌之間，有些情況下無法做到向消費(fèi)者提供統(tǒng)一和全面的服務(wù)。此外，經(jīng)銷商為追求銷量，通常會將收費(fèi)項(xiàng)目變?yōu)榱眍惔黉N手段，免費(fèi)提供給消費(fèi)者，這也影響到了有償延保服務(wù)的實(shí)施效果。羅磊認(rèn)為，“延保產(chǎn)品更加個性化將是未來的趨勢”，應(yīng)該根據(jù)區(qū)域特色、產(chǎn)品特色提供更加細(xì)化的延保服務(wù)，“比如南方的消費(fèi)者對汽車空調(diào)的使用更加頻繁，那么在南方市場可以專門針對空調(diào)定制延保產(chǎn)品，有的汽車產(chǎn)品普遍反映發(fā)動機(jī)問題多，可以專門針對發(fā)動機(jī)推出延?！?/p>

    值得關(guān)注的是，今年10月1日即將實(shí)施的汽車“三包”政策或許會成為延保服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士表示，在“三包”實(shí)施后，延長保修將會成為各廠商的主要競爭手段。延保服務(wù)被消費(fèi)者接受不可能一蹴而就，但充分的市場競爭自然會演變?yōu)槭袌鲒厔?，推動汽車延保服?wù)的普及。