蘇泊爾：品質即文化

——蘇泊爾電器事業(yè)部采訪記

    從“安全到家”到“做什么菜用什么鍋”、“創(chuàng)意廚房好生活”，再到“演繹廚房智慧”,蘇泊爾的產品不斷豐富，管理體系不斷完善，品牌理念不斷延展。

    蘇泊爾以自己毋庸置疑的實績，努力實現著自己的理想——成為一個為消費者持續(xù)打造高品質快樂廚房生活的領導品牌。

    清晨，剛剛起床的Alice走進廚房，順手插上調溫電水壺，然后將印有米奇圖案的電磁爐打開，按鍵調到煮粥的位置，將兩個橙子放入榨汁機，又麻利地在煮蛋器中放入兩個雞蛋……十幾分鐘后，聽著音樂的她，已為自己和老公輕松完成了一頓簡單而又豐盛的早餐……這就是蘇泊爾用創(chuàng)意無限的個性小家電產品，締造出的美好廚房生活一景。

    從“安全到家”到“做什么菜用什么鍋”、“創(chuàng)意廚房好生活”，再到“演繹廚房智慧”，蘇泊爾的產品不斷豐富，管理體系不斷完善，品牌理念不斷延展。蘇泊爾用創(chuàng)意、豐富的產品及其完美的品質，令數以億計像Alice一樣的消費者擁有了高品質的廚房生活。為此，他們矢志不移地奮斗著、無怨無悔地堅守著。

    走進蘇泊爾，就能發(fā)現他們對創(chuàng)新品質的執(zhí)著追求，就能感受到他們“消費者利益至上”理念在實施中的無微不至。

      點滴融匯生活品質

    來到蘇泊爾電器事業(yè)部總經理王豐禾的辦公室，除了墻壁展板上貼的密密麻麻的各種圖表，其他一切都簡潔有序。落座后，最為惹眼的，是會客茶幾上一個橙色的電茶壺——柔美的突肚曲線、敦實的黑色底座、高翹彎起的壺嘴、小巧精致的身量……

    正在端詳之際，王豐禾已經坐到對面。金秋時節(jié)和蘇泊爾人的第一次對話，也就從這個不銹鋼小水壺開始。

    “當初在設計時，無論是壺嘴的弧度、還是倒水的角度，以及壺身的打磨，都經過了反反復復的試驗。壺嘴的設計要求就是避免消費者倒水時水從壺蓋位置溢出來，倒完水后壺嘴也不能繼續(xù)滴水。再看這個壺蓋，可以用拿壺的單手同時打開，很方便，完全依照我們日常的使用習慣來?！薄斑€有點分量？”“那是用的好料！有一定的厚度?！?/p>

    記者至今難忘去年使用一款國內知名品牌不銹鋼電水壺時被劃破手的記憶，便特意打開面前這把小茶壺壺蓋摸了摸內沿，細膩平滑，顯然做過了處理，清洗壺時肯定不會劃傷手。

    王豐禾自豪地談起蘇泊爾的產品設計：“蘇泊爾的每一個產品，都必須是根據消費者的使用需求設計出來的，而不能憑空想象著來。從最初產品概念的生成、設計、試產、制造，到最后上市，每開發(fā)一個新品都會經歷一個非常復雜的過程。這個過程主要包括6個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都是嚴格按照規(guī)定程序經過論證、確認和驗證，以消費者的需求標準來衡定的。不僅是從創(chuàng)新考慮，更要從產品品質上為消費者著想?！?/p>

    的確，仔細觀察可以發(fā)現，在蘇泊爾的每一款產品上，都能找到一些根據消費者的使用需求而設置的“智巧點”——

    一款電飯煲的上蓋上，巧妙地裝有一個小視窗，讓消費者在使用時隨時能看到鍋內的一切。工作人員告訴記者：“這個設計是我們王總的創(chuàng)意，他在法國賽博集團看到面包機上有視窗設計，就把它引用到電飯煲上?！本褪沁@一點點小變化，讓這個獨特的產品在市場上銷量非常好。

    在蘇泊爾杭州基地展室的電磁爐展區(qū)，兩款類似于筆記本電腦的產品吸引了我們。原來，這是蘇泊爾不久前推出的25mm超薄電磁爐，順手掂一掂，超薄的體積讓拿取很輕松。更為特別的是，面板上采用的是滑控設計。如此靈感，均來自對國際知名潮品的敏銳洞察與研究，如數碼產品的超薄與觸摸設計。

    在展廳的中央，幾個直立的鍋蓋引起了記者的興趣。原來，鍋蓋的邊緣加裝了一個小卡座。別看只是個小小的變化，卻兼顧了衛(wèi)生與節(jié)約空間的雙重功能。而一款三層不銹鋼電蒸鍋，通過倒扣收藏設計，一鍋納三鍋，將蒸鍋占用的空間大大縮小。更讓人意想不到的是，里面的鍋膽居然可以當保鮮盒直接放到冰箱里，鍋內還備有一個小小的夾具……

    在蘇泊爾的產品上，類似的設計還有很多很多。他們的創(chuàng)新不僅是新技術創(chuàng)新，更體現在對消費者一點一滴需求的滿足上，而這個過程在設計研發(fā)階段就已經開始了。研發(fā)前大量、周密的消費調研，是蘇泊爾產品開發(fā)的前提保障。據介紹，調查要求必須走進不同消費區(qū)域的普通人家去觀察、去了解，關注消費者使用中的每一個細節(jié)（包括他們可能的誤操作），分析把握消費使用需求，之后用最簡單、巧妙的解決方案設計出來。

    這就是蘇泊爾人一貫堅持的原則：如果在一個品類上找不到消費者的關鍵需求點，就寧可不開發(fā)這類產品，產品開發(fā)必須以貼切地滿足消費者需求為訴求點，讓消費者在使用蘇泊爾產品時，感受到由此帶來的輕松和關愛——

    日常生活中，不同的飲品需要不同溫度的水沖泡，才能確保營養(yǎng)不流失。以沏茶為例，水溫控制在95℃左右，而最適合沖煮咖啡的水溫控制在80℃左右，蜂蜜的沖泡溫度在40℃比較適宜，泡奶最適宜的溫度是55℃。根據這些日常需求，蘇泊爾設計的調溫電水壺，具備了電子精確控溫下的五段溫度，直接設置了5種常用的沖泡飲品快捷按鈕，不僅能滿足一般人日常的沖泡需求，同時還貼心設計了直飲水和自來水兩種水質選擇功能，只需選擇水質和沖泡種類，就可以達到不同沖泡的水溫要求。

    為研發(fā)出能做出更符合消費者口感、更具營養(yǎng)的米飯，蘇泊爾在電飯煲產品上更是下足了功夫。做電飯煲的最關鍵因素在于內膽的好壞和加熱曲線的設計，研發(fā)人員通過放在鍋里的攝像頭詳細了解到，米飯的加熱過程要保證米在鍋內充分翻滾而避免夾生飯，又要將翻滾程度進行有效控制以防營養(yǎng)流失。他們根據不同時間對火候的要求，設計出了不同于其他電飯煲的加熱曲線和陶晶內膽，并將平底膽改為受熱更為均勻的球形內膽，使蒸出的米飯既香軟又富有營養(yǎng)，并大大延長了電飯煲的壽命。同時，還開發(fā)出能夠細分糙米、大米等不同種類原料米進行制作的電飯煲。

    由于我國地域遼闊，不同地區(qū)環(huán)境不同，產品設計必須考慮特殊地區(qū)的使用條件。蘇泊爾技術人員在設計樣機時，專門到東北、西藏等低溫、高壓地區(qū)，實地測試產品在極端條件下的使用狀況，并針對出現的問題進行不斷調整，保證蘇泊爾銷往這些地區(qū)的電飯煲在任何條件下都能烹飪出香甜可口的食物。

    在蘇泊爾看來，以創(chuàng)新的差異化產品為顧客創(chuàng)造價值，才能使消費者的廚房生活更加便捷和快樂。

    人人都是品質管理者

    蘇泊爾立志做為消費者持續(xù)打造高品質快樂廚房生活的領導品牌。所以他們對產品品質的要求十分嚴苛。“第一次就把事情做對、做好，追求零缺陷，一次成功意味著最優(yōu)的工作質量和最低的質量成本”是蘇泊爾質量管理基本理念。

    在自1994年開始的成長歷程中，優(yōu)良的品質觀逐漸成為蘇泊爾人一種自主意識：惟有確保產品的優(yōu)良品質，使所有產品都經得起消費者最嚴格苛刻的考驗和挑選，才能站穩(wěn)市場?！百|量不僅要形成管理體系，更要成為一種企業(yè)文化，讓每個員工參與到產品品質中來，成為品質的管理者。”

    走進蘇泊爾紹興小家電生產基地注塑車間，記者有些震撼：整潔、清爽的環(huán)境下，數百臺生產設備整齊排列，高效運轉，設備上的機器手靈活地抓取著加工件，乍一看幾乎見不到人。原來，這里的自動化生產程度很高，從而大大減少了手工操作對品質的影響。記者注意到，在每臺注塑機上都貼有“工藝文件看板”和“設備PM看板”，提示生產操作過程中的工藝標準和關鍵點，設備頂上設有設備狀態(tài)顯示盤，并且實行專人專機管理。在這里，惟一需要手工操作的是給每一件剛生產出來的器件覆膜。詢問生產線上的工人后了解到，覆膜是為了在之后的組裝工藝中，避免器件受到刮劃，同時也能更好地保證產品的清潔度。他們在器件在運送過程中，根據種類的不同，還要放置各種保護墊，也是為了保證產品的品質。據介紹，蘇泊爾每年為塑料覆膜和保護墊要支付一大筆費用。

    在原料存放區(qū)，立體倉庫顯得尤為壯觀，搬運叉車來來往往，忙碌而有序。家電事業(yè)部紹興基地副總經理姚英姿告訴記者，在原材料供應上，除了企業(yè)嚴格的自控外，蘇泊爾還把質量管理延伸到供應商層面，對每一個供應商進行嚴格的考核認證，同時對關鍵零部件供應商派有技術人員駐場，從原材料開始進行質量把關。更為嚴格的是，蘇泊爾不僅對供應商進行嚴格的審核和管理，還對供應商上一級的材料供應企業(yè)進行考察和審核，只有全部符合蘇泊爾的標準后才能被列入供應商名單。

    進入組裝車間，首先看到的是每條生產線前的產品“首件臺”，在每個首件品上，都配有“關鍵元器件”、“安規(guī)測試”、“包裝檢查”等經過生產部和技術研發(fā)部嚴格檢測后達到優(yōu)質品的確認單。而在每條生產線上，都專門配有品質經理負責巡檢，以確保每一件產品都能達到和首件品相同的品質和工藝要求。

    記者在組裝生產線的一側看到了醒目的“明星員工光榮榜”宣傳展板，對每位明星員工的介紹里，除了有姓名、年齡、所在班組、工位、工作業(yè)績等信息外，還有員工的興趣、愛好等諸多生活細節(jié)方面的內容?！懊餍菃T工光榮榜”旁邊，則是傳、幫、帶員工展示板，詳細記錄了企業(yè)內一對一傳、幫、代員工的特色技能信息。

    在繁忙的生產車間的中心，很容易發(fā)現一個寬敞、安靜的區(qū)域，一排排淺黃色長椅搭配著綠植，靜謐而溫馨……原來，這里是員工休息區(qū)。在生產間隙，員工可以在這里充分放松，調整狀態(tài)。有趣的是，在女員工休息區(qū)，環(huán)境布置得浪漫、有情趣，入口處用碎花材料拼成了大大的“WELCOME”；而一側的男員工休息區(qū)，則顯得簡潔、質樸，更有陽剛氣……“員工的素質、精神狀態(tài)和工作穩(wěn)定性對產品品質有很大的影響，除了定期對員工進行嚴格的技能培訓外，公司還在飲食、住宿、工作環(huán)境等方面提供最好的幫助。同時，還會定期對員工進行訪談，了解員工的需求，使員工團隊做到最大限度的穩(wěn)定?！?#160;姚英姿透露，去年春節(jié)前，公司提前半個月將工資全部發(fā)放給所有員工，讓他們能安心回家過年。當時，一些同行擔心他們這樣做，有些員工會在年后遲后回廠，而蘇泊爾管理者以為，對自己的員工要有充分的信任。結果，在年后上班首日，紹興基地90%多的員工按時回到了崗位。

    正是這種人性化管理和對員工的關心信任，使得蘇泊爾的員工離職率僅有5%左右，遠遠低于制造企業(yè)15%以上的離職率，也正是擁有穩(wěn)定的生產團隊，讓蘇泊爾的產品品質穩(wěn)步得到保證。

    與休息區(qū)的一位員工攀談，小伙子興奮地告訴記者，蘇泊爾提供給他們免費的住宿和午餐，在技能培訓、生活需求等方面也給與了很多幫助?！疤K泊爾信任我們，我們也會用努力做好產品來回報企業(yè)。保證品質是必須的?！睆膯T工樸實的話語和開心的表情中，我們感受到了蘇泊爾人的自信和他們對品質追求的自覺。

      嚴格檢測確保質量

    早就聽說蘇泊爾有一個國內最大最棒的企業(yè)小家電產品檢測中心，是中國合格評定國家認可（CNAS）實驗室、IECEE認可CB-TMP實驗室、ETL認可實驗室以及SEB集團在全球最大的檢測中心和授權實驗室。等到真的見到了，還是有些驚喜：占地1900平方米，檢測設備500余臺（套），設有EMC實驗室、UL實驗室、材料安全室、噪聲實驗室、油炸安全室、壓力安全室、電動安全室、電熱安全室等檢測室以及測試區(qū)，由中外人員共同組成的檢測技術團隊專注地工作，以國際標準對產品的安全、性能、壽命等項目進行全面、嚴格檢測，確保產品的最高品質。

    檢測區(qū)里，各種不同種類的電炸鍋、電飯煲、料理機、電水壺就像在進行一場別樣的質量測試運動會，按照標準程序比拼著。一排排正在接受“壽命測試”的電水壺，檢測中全部是自動注水、自動倒水。姚英姿介紹說，得益于賽博集團的檢測體系，公司自主研發(fā)了自動化檢測設備，完全擺脫了人為因素對測試的影響?；啬壳吧a電水壺、電飯煲、電壓力鍋、咖啡機、料理機、電蒸鍋、豆?jié){機、電磁爐等9大類產品，所有產品都要經過24小時的不間斷測試來檢驗產品的使用壽命。

    記者注意到，測試區(qū)的一角分欄碼放著大量的面粉、大豆等，旁邊的工作人員正在將食物原料放入產品中進行加工，空氣中彌漫著濃醇的食物味道……這里還有廚房？做出來的食物是不是可以供應給公司的食堂？記者指著滿滿三大桶剛剛打出來的鮮豆?jié){問。檢測人員回答，這是在進行實際使用測試，通過模擬家庭使用過程來檢驗產品是否達到設計標準，那些豆?jié){是今天檢測中制得的，只能當做飼料。通過詢問得知，基地每年在食品原料上的投入都超過200萬元。蘇泊爾就是這樣用嚴格的質量檢測為產品把關。

    在蘇泊爾，品質問題實行總經理負責制，任何質量方面的問題都會直接反映到總經理辦公室，并在第一時間處理解決。今年，蘇泊爾專門成立了由總經理、市場與研發(fā)等諸部門負責人組成的質量改善委員會，在市場大幅度推進的同時，為進一步提升品質制定質量決策和改善點，強化質量責任意識，讓整個生產銷售鏈條都更高地揚起重視品質的旗幟。蘇泊爾人說，品質不僅是蘇泊爾的生存之本，更是蘇泊爾價值與尊嚴的體現，是蘇泊爾的文化。

    我們期待，蘇泊爾未來能以更多的創(chuàng)新設計和高品質的產品，讓消費者享受健康、快樂、智慧的現代化廚房生活。正如蘇泊爾人堅定地告訴我，他們一直在努力。

《消費指南》2012年11月刊