在家電賣(mài)場(chǎng)或家電網(wǎng)購(gòu)中，經(jīng)常能看到類(lèi)似“家安保”、“陽(yáng)光包”、“每天只需0.45元，延長(zhǎng)保修3年”等有關(guān)售后服務(wù)的承諾。事實(shí)上，這些服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范性稱(chēng)謂，即家電延保服務(wù)。

    什么是“家電延保服務(wù)”？按照《家電延保服務(wù)規(guī)范》給出的定義，家電延保服務(wù)是服務(wù)提供方以國(guó)家電子電器“三包”規(guī)定為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供的一種延長(zhǎng)保修時(shí)間或擴(kuò)大保修范圍的有償服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容以合同形式約定。

    由此可見(jiàn)，額外、有償和自愿是家電延保服務(wù)的關(guān)鍵詞。形象地說(shuō)，“三包”是國(guó)家強(qiáng)制實(shí)施的社會(huì)保險(xiǎn)，而“延?！眲t像自愿補(bǔ)充的商業(yè)保險(xiǎn)。

    《家電延保服務(wù)規(guī)范》是由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布的我國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)家電延保服務(wù)的行業(yè)規(guī)范，已于去年12月1日起實(shí)施。

    此前，由于標(biāo)準(zhǔn)缺失，家電延保亂收費(fèi)、服務(wù)不到位、責(zé)權(quán)不清等狀況屢見(jiàn)不鮮，家電延保服務(wù)一度成為家電售后服務(wù)市場(chǎng)上的雞肋。而《家電延保服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施，在一定程度上為規(guī)范市場(chǎng)秩序、保護(hù)行業(yè)健康發(fā)展、保障利益各方合法權(quán)益，提供了公開(kāi)、公正的參考依據(jù)。

    你是否做好了為心儀的家電購(gòu)買(mǎi)這樣一份額外保險(xiǎn)的準(zhǔn)備呢？

    《家電延保服務(wù)規(guī)范》規(guī)范什么

    據(jù)了解，延保服務(wù)在歐美和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)有40多年的發(fā)展歷史，取得了比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，具有一定的市場(chǎng)規(guī)模，購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)成為了一種被普遍認(rèn)可的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣。

    2003年，延保服務(wù)被引入我國(guó)，消費(fèi)者對(duì)延保服務(wù)的需求快速增長(zhǎng)，開(kāi)展延保服務(wù)的企業(yè)數(shù)量日益增多。為推動(dòng)和規(guī)范我國(guó)延保服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，提升延保服務(wù)質(zhì)量和水平，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務(wù)（上海）有限公司、新可安保修服務(wù)（天津）有限公司共同起草，海爾、博西華、美的、青島賽維、松下、諾基亞、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飛浪、重慶商社等企業(yè)參與修改，最終于2011年12月1日發(fā)布并實(shí)施了國(guó)內(nèi)首部延保服務(wù)規(guī)范——《家電延保服務(wù)規(guī)范》。

    據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)趙澤蕊介紹，《家電延保服務(wù)規(guī)范》以提升家電延保服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意為目標(biāo)，借鑒國(guó)外家電延保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定了家電延保服務(wù)從業(yè)要求，提出了服務(wù)過(guò)程所應(yīng)有的服務(wù)行為和家電延保服務(wù)要素，明確了保修與風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，提出了國(guó)家有關(guān)部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督管理職責(zé)，并對(duì)家電延保服務(wù)相關(guān)的從業(yè)人員提出了職業(yè)要求。

    在從業(yè)要求方面，《規(guī)范》要求家電延保服務(wù)提供方需在有關(guān)政府部門(mén)或行業(yè)組織登記備案，并具備相應(yīng)的資質(zhì)和服務(wù)保障能力。如應(yīng)具備與延保服務(wù)相適應(yīng)的職業(yè)人員隊(duì)伍、具備提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施、在已經(jīng)開(kāi)展延保服務(wù)計(jì)劃銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的區(qū)域具備能夠就地提供維修服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等；服務(wù)提供方因經(jīng)營(yíng)等原因停業(yè)、倒閉或破產(chǎn)時(shí)，須按照延保合同的約定保障消費(fèi)者的權(quán)益；家電延保服務(wù)提供方要指定經(jīng)生產(chǎn)廠商授權(quán)的、具有家電維修服務(wù)行業(yè)資質(zhì)的單位和人員為消費(fèi)者提供服務(wù)。　　

    同時(shí)，《規(guī)范》要求家電延保服務(wù)提供方需在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)維修賬戶(hù)，通過(guò)向保險(xiǎn)公司投保、由保險(xiǎn)公司計(jì)提準(zhǔn)備金，或適時(shí)參加行業(yè)組織建立賠償基金的方式，來(lái)防范延保服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。《規(guī)范》明確提出，政府有關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織有權(quán)對(duì)此進(jìn)行檢查和審核。

    家電延保服務(wù)內(nèi)容一般以合同形式約定。因此,《規(guī)范》在附上合同范本的同時(shí)，還要求家電延保服務(wù)提供方在開(kāi)展延保服務(wù)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者解釋說(shuō)明延保服務(wù)內(nèi)容、延保合同條款、辦理方法和后期服務(wù)等內(nèi)容，在消費(fèi)者認(rèn)可、簽定合同后完成銷(xiāo)售，并向消費(fèi)者提供延保合同，供消費(fèi)者留存。

    延保服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)啟動(dòng)

    筆者調(diào)查后了解到，由于《規(guī)范》本身的推薦性性質(zhì)，加之實(shí)施時(shí)間尚短，目前市場(chǎng)表現(xiàn)比較平淡，消費(fèi)者的認(rèn)知度和廠商的重視度都尚待提高。而現(xiàn)有的各種延保服務(wù)也還未嚴(yán)格統(tǒng)一執(zhí)行。

    比如，個(gè)別銷(xiāo)售商雖要求簽訂書(shū)面的延保服務(wù)協(xié)議，但對(duì)于一旦出現(xiàn)延保企業(yè)倒閉或聯(lián)系不到延保售后如何處理等問(wèn)題，還沒(méi)有相應(yīng)的處理措施；個(gè)別賣(mài)場(chǎng)則對(duì)延保服務(wù)提供商是否應(yīng)具有及如何具有從業(yè)資格等內(nèi)容不甚了解；同樣是提供延保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，但是對(duì)于因雷擊導(dǎo)致電壓不穩(wěn)而造成的電器損壞，有的公司能提供延保，而有的則不予維修；有的延保企業(yè)把液晶電視的顯示屏列為非主要部件，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題概不受理，而有的雖規(guī)定液晶屏可以更換，但需額外加收費(fèi)用……

    面對(duì)如此錯(cuò)綜復(fù)雜的延保市場(chǎng)，《規(guī)范》想要真正“落地”，難度不小。

    為切實(shí)貫徹規(guī)范的有關(guān)要求，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)日前下發(fā)了“關(guān)于家電企業(yè)自查延保服務(wù)情況的通知”，要求家電延保銷(xiāo)售企業(yè)、家電延保產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)企業(yè)，以及家電延保專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，于2011年12月1日～2012年3月15日期間，對(duì)照規(guī)范自查延保服務(wù)情況，協(xié)會(huì)將采取材料收集、重點(diǎn)約談、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式對(duì)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行督察。同期，協(xié)會(huì)依照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展家電延保服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。

    與此同時(shí)，協(xié)會(huì)還隨時(shí)接受來(lái)自消費(fèi)者、媒體等社會(huì)各方有關(guān)家電延保服務(wù)的監(jiān)督。盡管《規(guī)范》本身不具有強(qiáng)制性，但隨著后續(xù)監(jiān)督工作的持續(xù)跟進(jìn)和有效落實(shí)，勢(shì)必會(huì)營(yíng)造出一種全社會(huì)重視和各方關(guān)注的輿論氛圍，讓不法商販無(wú)機(jī)可乘，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。

       購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)有門(mén)道

    由于延保服務(wù)是一種額外的有償服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)成本是每個(gè)消費(fèi)者必須考慮的問(wèn)題。通常情況下，延保服務(wù)提供商會(huì)根據(jù)不同產(chǎn)品、不同延保期限和延保內(nèi)容等要求不同的延保費(fèi)用，因而會(huì)造成同一件產(chǎn)品在不同的商家會(huì)有不同的延保支出，此時(shí)消費(fèi)者宜“價(jià)比三家”。當(dāng)然，消費(fèi)者也不能忽視延保服務(wù)提供商本身的服務(wù)能力和誠(chéng)信水平。

    延保服務(wù)實(shí)際上是一種保險(xiǎn)服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)除了要考慮費(fèi)用因素外，一定要讓廠商出具延保合約，并仔細(xì)查看合約條款，尤其是延保服務(wù)所規(guī)定的免費(fèi)維修內(nèi)容，如延保的是整機(jī)還是主要部件。如果是整機(jī)，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務(wù)；如果是主要部件，一定要求詳細(xì)列出主要部件的名稱(chēng)。同時(shí)，還要清楚約定廠商不能提供延保服務(wù)時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任及相關(guān)糾紛的解決方式等。

    此外，即便是對(duì)于規(guī)范的延保服務(wù)，不同產(chǎn)品也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，這樣才能既省心又省錢(qián)：

    首先，對(duì)于本身就具有超長(zhǎng)服務(wù)承諾的品牌及其產(chǎn)品，不必苛求再購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。

    “三包”規(guī)定整機(jī)包修1年、主要部件包修3年。目前家電延保服務(wù)都是在“三包”期外再提供1?4年的免費(fèi)維修服務(wù)，時(shí)間是從“三包”截止時(shí)間開(kāi)始計(jì)算。需要注意的是，目前家電廠商都非常注重服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)常會(huì)提供超長(zhǎng)的免費(fèi)服務(wù)承諾，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)不必再購(gòu)買(mǎi)延保。

    其次，對(duì)于技術(shù)可靠的產(chǎn)品，可選擇性購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。

    在家電產(chǎn)品使用的過(guò)程中，一些產(chǎn)品使用壽命很長(zhǎng)，這些都是因?yàn)橄嚓P(guān)技術(shù)成熟。企業(yè)之所以敢動(dòng)輒推出10年甚至是終身免費(fèi)包修服務(wù)承諾，就是出于對(duì)技術(shù)成熟的信心。因此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，可以根據(jù)自己的使用經(jīng)驗(yàn)選擇性購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，才更加經(jīng)濟(jì)。

    再次，給小家電購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)的性?xún)r(jià)比不高。

    生活類(lèi)小家電已成為人們生活中不可或缺的一部分，但對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品的服務(wù)投訴也是家電產(chǎn)品投訴中最多的。一般來(lái)說(shuō)，像豆?jié){機(jī)、電磁灶、微波爐這樣的小家電，包修期多為1?2年，而商家對(duì)小家電提供延保服務(wù)大多也只有1年時(shí)間。在正常使用的情況下，大多小家電3年之內(nèi)基本不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而且小家電更新?lián)Q代速度很快，所以理論上可以不用購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。

    最后，新興產(chǎn)品值得購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。

    家電技術(shù)日新月異，新品也是層出不窮。新興技術(shù)產(chǎn)品雖能為消費(fèi)者帶來(lái)更為高端的享受，但是產(chǎn)品的可靠性相對(duì)較低，售后維修成本很高，為這類(lèi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，則是比較劃算和明智的。

    《消費(fèi)指南》