宣貫《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》國內貿易標準

第三屆全國顧客滿意度測評活動在京揭曉

　 中國質檢網(wǎng)消息廣受關注的“第三屆全國顧客滿意度測評活動”于9月17日在北京隆重揭曉。海爾、廈門航空、康佳、江蘇威騰母線、蘇寧電器、中糧酒業(yè)、中國重汽、中聯(lián)重科、五糧液、山西杏花村汾酒、福建龍馬、廣東興邦產業(yè)信息、江淮汽車、陜西太白酒業(yè)、山東夢金園、雙良節(jié)能系統(tǒng)股份等大中型企業(yè)榮獲全國顧客最佳滿意十大品牌，成為全國消費者滿意的新標桿。

　王朝葡萄酒、紅豆股份、陜汽重卡、蘇州海爾、呷哺呷哺餐飲、重慶富僑保健服務、浙江國商實業(yè)、北京福奈特洗衣服務、遼寧省大石橋市祥泰服裝、誠豐家具、河北凱帝斯服裝、北京翠微大廈、沈陽格瑞瀾家私、上海蒙特梭利投資、波司登、春天集團、恒源祥、聯(lián)創(chuàng)科技、青島日日順電器服務、陜西國衡拍賣等企業(yè)獲得全國顧客滿意生活性、生產性服務企業(yè)十大品牌和全國顧客滿意(行業(yè))十大品牌等榮譽。

　 由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會主辦的“第三屆全國顧客滿意度測評”活動，是以國家商務部2007年頒布實施的中華人民共和國國內貿易標準《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》為依據(jù)，對自愿參加測評活動的全國生產、供應企業(yè)，重點是對生產性服務業(yè)和生活性服務企業(yè)進行了顧客滿意度測評，旨在全方位、多渠道做好服務，提高顧客滿意度指數(shù)，為促進和諧社會做出貢獻。

　測評采用函調、網(wǎng)上投票、電話調查、綜合評價等方式，在顧客對企業(yè)的“品牌形象”、“預期質量”、“質量感知”、“服務質量”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等方面進行調查測評，最終綜合評定出“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“全國顧客滿意生活性、生產性服務企業(yè)十大品牌”、“全國顧客滿意(行業(yè))十大品牌”，并將評選結果向社會公示。

　顧客滿意度，是指從消費者角度對企業(yè)經(jīng)營情況與競爭優(yōu)勢進行評判的一種重要的度量方法，旨在通過連續(xù)或非連續(xù)性調研，獲取顧客對企業(yè)商品和服務的“滿意程度”、“未滿足需求”、“再次購買率”、“推薦率”等指標,識別出符合顧客期望的商品、服務、過程或相關程序，建議客戶進行必要的改進，以提高顧客滿意，延長顧客存在期，增加顧客存在期的價值,擴大市場占有率。其對企業(yè)，乃至對整個社會的發(fā)展都有著舉足輕重的作用。

　自顧客滿意度測評誕生以來，已經(jīng)逐步發(fā)展為各國政府普遍重視的商業(yè)流通與內外貿易經(jīng)濟測量手段，成為各國國家和地區(qū)商業(yè)服務展示的窗口，瑞典(1989)、德國(1992)、美國(1994)先后啟動了國家顧客滿意度指數(shù)研究與測評工作。隨后，意大利、新西蘭、英國、日本、韓國、馬來西亞、我國的臺灣、歐盟等相繼啟動實施顧客滿意度指數(shù)。美國政府定期對國家顧客滿意度指數(shù)(ACSI)和各行各業(yè)的CSI指數(shù)定期進行測評，1999年歐盟11國分別在本國試點調查，計算自己國家的顧客滿意度指數(shù)，至今為止全球已至少有22個國家設立了全國性的顧客滿意度指數(shù)。

　我國的顧客滿意度建設也在積極開展，中國商業(yè)聯(lián)合會于2003年10月向國家發(fā)展和改革委員會提出了制訂“商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范”行業(yè)標準的申請，經(jīng)發(fā)改委批準，，建立中國商業(yè)顧客滿意度指數(shù)(CRCSI)測評體系，制定中國商業(yè)服務業(yè)滿意度測評規(guī)范的行業(yè)標準工作全面展開，在《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》標準頒布實施以后，圍繞全國企業(yè)的顧客滿意度發(fā)展，中國商業(yè)聯(lián)合會已經(jīng)成功舉辦兩屆全國顧客滿意度測評活動，對我國企業(yè)的品牌和服務發(fā)展，起到影響深遠的引導作用。

　 此外，本次評測活動，還評選了“企業(yè)品牌建設特殊貢獻人物”。