□龐鶴

據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道，近日，多地網(wǎng)友控訴線上預(yù)訂酒店遭遇“照騙”事件，引發(fā)廣泛關(guān)注。有人花千元預(yù)訂海景房，推門卻發(fā)現(xiàn)內(nèi)部照片全是渲染圖；預(yù)訂大床房，進(jìn)門驚覺(jué)“這床還沒(méi)我家沙發(fā)大”。不僅如此，有消費(fèi)者要求退房竟被索要高額違約金，“酒店房型不符退房卻被收取80%違約金”的新聞還上了熱搜。

眼下，線上預(yù)訂酒店已成為人們出行的首選方式。然而，許多消費(fèi)者在滿懷憧憬地入住后，卻發(fā)現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺(tái)上展示的精美圖片和華麗描述相去懸殊，比如房型不符、衛(wèi)生堪憂、設(shè)施虛假等。

《廣告法》明確規(guī)定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。酒店利用修圖、夸大宣傳等手段美化房間，以不實(shí)信息吸引消費(fèi)者下單，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。此外，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際房型與宣傳嚴(yán)重不符要求退房時(shí)，酒店如果索要高額違約金，此舉屬于不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任，有失公允。

而當(dāng)消費(fèi)者遭遇“照騙”后，維權(quán)之路卻充滿艱辛。在具體案例中，消費(fèi)者需要證明酒店宣傳圖片與實(shí)際環(huán)境存在顯著差異、需要證明這種差異直接導(dǎo)致自己決策錯(cuò)誤……很多消費(fèi)者因舉證困難、維權(quán)繁瑣，最終選擇忍氣吞聲。

獲得真實(shí)、全面的房型信息是消費(fèi)者的基本權(quán)利，部分酒店刻意打造房型“噱頭”，或者虛夸一些跟自身設(shè)施條件不匹配的服務(wù)，以此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及迷惑消費(fèi)者，可能導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。有效遏制酒店“照騙”現(xiàn)象，需多方共治。

相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，一方面，加大對(duì)酒店行業(yè)的巡查力度，通過(guò)定期檢查、隨機(jī)抽查等方式，對(duì)線上酒店宣傳情況進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)消費(fèi)者投訴較多的酒店進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，一旦查實(shí)“照騙”行為，依法予以嚴(yán)厲處罰，如罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、降低酒店評(píng)級(jí)等，提高其違法成本。另一方面，建立健全投訴處理機(jī)制，簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)流程，為消費(fèi)者提供更加多元便捷、高效的維權(quán)渠道。

線上預(yù)訂平臺(tái)也需承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。其一，加強(qiáng)對(duì)入駐酒店的審核，不能僅做“甩手掌柜”。除了審核酒店資質(zhì)，還要對(duì)酒店上傳的宣傳信息進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，運(yùn)用技術(shù)手段識(shí)別圖片是否過(guò)度修飾，對(duì)文字描述進(jìn)行準(zhǔn)確性審查，從源頭上減少“照騙”信息的發(fā)布。其二，建立完善的評(píng)價(jià)與投訴體系，及時(shí)展示真實(shí)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，為其他消費(fèi)者提供參考；對(duì)于消費(fèi)者的投訴，平臺(tái)要迅速介入，積極協(xié)調(diào)處理，督促酒店整改，并對(duì)屢教不改的酒店采取下架、終止合作等措施。其三，為消費(fèi)者提供更多了解酒店真實(shí)樣貌的途徑，比如借鑒二手房平臺(tái)技術(shù)，開通“VR實(shí)景看房”功能，讓消費(fèi)者在下單前就能直觀、全面地了解酒店房間的真實(shí)情況，做到“所見(jiàn)即所得”。

對(duì)商家而言，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是立業(yè)之本。通過(guò)“照騙”手段吸引消費(fèi)者，或許能讓訂單量一時(shí)增長(zhǎng)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，損害的是自身口碑與品牌形象。一旦消費(fèi)者因“照騙”而失望，下次便不會(huì)再選擇該酒店，而且“口碑效應(yīng)”可能還會(huì)影響潛在的消費(fèi)者。商家應(yīng)摒棄這種短視行為，如實(shí)展示酒店房型、設(shè)施、衛(wèi)生等真實(shí)情況，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的體驗(yàn)贏得消費(fèi)者的信任與青睞。

消費(fèi)者自身也要提高防范意識(shí)和維權(quán)能力。在預(yù)訂酒店時(shí)，除了看商家提供的精美圖片和宣傳文案，還可參考其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，或者通過(guò)線上溝通等方式向商家進(jìn)一步了解酒店相關(guān)狀況。若遭遇“照騙”，要留存好相關(guān)證據(jù)，如酒店宣傳截圖、實(shí)際房間照片、溝通記錄等，通過(guò)向平臺(tái)投訴、向監(jiān)管部門反映、尋求消協(xié)幫助等途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

酒店“照騙”現(xiàn)象，不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)秩序，也對(duì)酒店行業(yè)健康發(fā)展造成不良影響。只有多方形成合力，才能讓酒店“照騙”無(wú)處遁形，共同營(yíng)造一個(gè)公平、透明、健康的消費(fèi)環(huán)境。