規(guī)范直播帶貨 治理“大數(shù)據(jù)殺熟”

——市場(chǎng)監(jiān)管總局回應(yīng)消法實(shí)施條例多個(gè)消費(fèi)熱點(diǎn)話題

□ 本報(bào)記者 徐建華

4月9日，在國(guó)務(wù)院新聞辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)新辦”）舉行的國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施條例》）有關(guān)情況，并在回答媒體提問(wèn)時(shí)對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的諸多消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題予以回應(yīng)。

直播帶貨：必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”

直播帶貨創(chuàng)新了消費(fèi)場(chǎng)景，豐富了消費(fèi)供給，但由于“臺(tái)前幕后”主體多，“人貨場(chǎng)”鏈條長(zhǎng)，消費(fèi)者維權(quán)舉證難，導(dǎo)致虛假營(yíng)銷(xiāo)、貨不對(duì)板、退貨困難等問(wèn)題比較突出。近5年，直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)10.5倍，同時(shí)，投訴舉報(bào)量增長(zhǎng)高達(dá)47.1倍，明顯多于傳統(tǒng)電商。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《實(shí)施條例》對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作了5個(gè)方面的規(guī)定，這些規(guī)定也適用于直播帶貨。針對(duì)直播的特性和突出問(wèn)題，《實(shí)施條例》還作出多方面規(guī)范。

在強(qiáng)化信息披露方面，《實(shí)施條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在展示首頁(yè)、視頻畫(huà)面、語(yǔ)音、商品目錄等的適當(dāng)位置以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”，這也是營(yíng)銷(xiāo)的前提和底線。

在完善平臺(tái)管理方面，《實(shí)施條例》規(guī)定，直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員的相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)身份核驗(yàn)和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，切實(shí)改善售后體驗(yàn)。

在規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為方面，《實(shí)施條例》規(guī)定，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)?！秾?shí)施條例》通過(guò)將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”。

“大數(shù)據(jù)殺熟”：我國(guó)行政法規(guī)首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)超過(guò)9億人，在線旅行預(yù)訂用戶(hù)超過(guò)5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%。與此同時(shí)，相關(guān)投訴也快速增長(zhǎng)，去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占全部投訴的56%，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，《實(shí)施條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題作出一系列新規(guī)定。

禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者批量點(diǎn)贊、虛假種草、虛構(gòu)測(cè)評(píng)、好評(píng)返現(xiàn)、刪除差評(píng)等行為，損害公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易?！秾?shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶(hù)評(píng)價(jià)等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

禁止強(qiáng)制搭售。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。《實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意。

禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”?！秾?shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是我國(guó)在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。

規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi)。現(xiàn)在網(wǎng)站和App的各種付費(fèi)會(huì)員越來(lái)越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒(méi)法取消，各種手段讓消費(fèi)者防不勝防。《實(shí)施條例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

保障無(wú)理由退貨。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購(gòu)標(biāo)配，但仍有一些商家以各種理由在退貨問(wèn)題上設(shè)障?！秾?shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍；對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕無(wú)理由退貨。

霸王條款：糾正一批查處一批曝光一批

霸王條款屢見(jiàn)不鮮，成為消費(fèi)領(lǐng)域頑疾，消費(fèi)者深?lèi)和唇^。2022年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，近九成消費(fèi)者遇到過(guò)霸王條款。2023年，全國(guó)12315平臺(tái)接收相關(guān)投訴24.1萬(wàn)件，是2021年的3.3倍。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《實(shí)施條例》對(duì)霸王條款予以重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定作了細(xì)化。

《實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年，市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)以及風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

在現(xiàn)實(shí)生活中，有的經(jīng)營(yíng)者以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金；有的經(jīng)營(yíng)者限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能仲裁解決，排除投訴、起訴等其他解決方式，增加消費(fèi)者的維權(quán)成本；有的經(jīng)營(yíng)者限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能由經(jīng)營(yíng)者住所地法院管轄，排除消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻。這些問(wèn)題引起廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，市場(chǎng)監(jiān)管總局將大力開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、守護(hù)消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實(shí)改善消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

預(yù)付式消費(fèi)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)罰則并明確經(jīng)營(yíng)者義務(wù)

近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費(fèi)的堵點(diǎn)。市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)是《實(shí)施條例》立法的一個(gè)重點(diǎn)，從3個(gè)方面進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

一是設(shè)立“書(shū)面合同”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)，通過(guò)書(shū)面合同的形式，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守承諾的約束，降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度。

二是明確“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照約定提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《實(shí)施條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不僅要退還預(yù)付款余額，還要根據(jù)合同履行情況和違約情況支付部分違約金。

三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒(méi)有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使在經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有主觀過(guò)錯(cuò)的情況下導(dǎo)致合同無(wú)法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本，《實(shí)施條例》也賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。

此外，《實(shí)施條例》對(duì)押金也作了相應(yīng)的規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件，符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí)，經(jīng)營(yíng)者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡(jiǎn)單的“全有全無(wú)”。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，預(yù)付式消費(fèi)是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)?！秾?shí)施條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)罰則，明確由各有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰；對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的，將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》