□ 胡立彪

“師傅10秒鐘疏通，張口就要700元，疏通方法不過就是嘩嘩倒入疏通劑。”近日，一則網(wǎng)友分享其遭遇“維修刺客”經(jīng)歷的帖子引發(fā)不少人共鳴。有網(wǎng)友跟帖表示：“通個(gè)馬桶，人工成本、時(shí)間成本、耗材成本，怎么算也到不了700元?！币灿芯W(wǎng)友調(diào)侃：“明明可以搶的，還幫你疏通了下馬桶?！?/p>

現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的“維修刺客”并不少見。前不久，浙江省消保委就在線家政服務(wù)問題進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，消費(fèi)者通過在線平臺(tái)使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多，約50%的受訪者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費(fèi)不合理，約40%的受訪者認(rèn)為在線家政售后存在問題，約30%的受訪者表示遇到過虛假宣傳。該消保委通過線下體察發(fā)現(xiàn)，在線家政平臺(tái)存在虛構(gòu)故障、“小病大修”，收費(fèi)規(guī)則不透明、亂收費(fèi)現(xiàn)象較普遍，虛假宣傳“免費(fèi)上門”、假冒官方售后人員等問題。

家政行業(yè)為何會(huì)存在這么多“維修刺客”？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，信息不對稱是主要原因之一。不管是維修家電還是疏通馬桶，家政維修服務(wù)多都具有一定的技術(shù)含量，普通消費(fèi)者對相關(guān)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因。在這種情況下，只有寄望于專業(yè)維修人員。在黑貓投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者投訴稱，家里馬桶堵了，在某家政維修服務(wù)平臺(tái)上聯(lián)系維修師傅到家服務(wù)，該維修師傅按“疏通及虹吸口清理”報(bào)價(jià)收費(fèi)249元。但后來該消費(fèi)者一位朋友告訴他，他家的馬桶根本不是虹吸馬桶，他這才意識(shí)到被維修師傅騙了。

事實(shí)上，在任何行業(yè)領(lǐng)域都存在信息不對稱的情況，但并不是所有行業(yè)領(lǐng)域均存在欺詐現(xiàn)象，而且，同樣是在維修行業(yè)，大多數(shù)維修人員也是誠實(shí)守信的。也就是說，信息不對稱并不必然導(dǎo)致欺詐。一些維修人員使奸?；┞兜氖沁@部分人的職業(yè)操守和為人做事的品德素養(yǎng)有問題，信息不對稱只不過為他們提供了便利而已。所以，維修行業(yè)存在亂象，根源還在于規(guī)矩沒定好，管理不到位，讓一些人鉆了空子。

以家電維修行業(yè)為例。目前我國家電售后維修行業(yè)市場門檻較低，大多數(shù)經(jīng)營主體規(guī)模較小，從業(yè)人員不僅專業(yè)技術(shù)能力不高，而且職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。一些家電企業(yè)在縮減自家維修成本時(shí)，把大量維修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方售后企業(yè)。由于兩者之間不具有隸屬關(guān)系，家電企業(yè)無法對第三方售后企業(yè)進(jìn)行有效制約，后者往往任性而為，于是亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長期存在。而且，家電維修互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對加入進(jìn)來的家電維修經(jīng)營者管理不到位，對其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中，這也加重了行業(yè)亂象。

人道經(jīng)緯萬端，規(guī)矩?zé)o所不貫。既然“維修刺客”緣于規(guī)矩之失，那么治理家政維修行業(yè)亂象，當(dāng)務(wù)之急就是完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。2012年8月發(fā)布實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等。2022年7月起施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也明確，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。但目前還沒有關(guān)于家電維修收費(fèi)的細(xì)化規(guī)定，消費(fèi)者也不清楚各品牌的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，許多維修項(xiàng)目還存在計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，消費(fèi)者無從查驗(yàn)。

針對這種情況，北京市市場監(jiān)管局會(huì)同相關(guān)部門起草了《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（征求意見稿）》，近日面向社會(huì)公開征求意見，其中提出，家電維修服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格及計(jì)價(jià)方法都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供服務(wù)或出售相關(guān)產(chǎn)品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；未明碼標(biāo)價(jià)或?qū)嵤﹥r(jià)格欺詐的，將由市場監(jiān)管部門實(shí)施行政處罰。其他地方也應(yīng)像北京這樣，出臺(tái)更具體細(xì)化也更具可操作性的法規(guī)規(guī)范，加強(qiáng)對家政維修服務(wù)市場的監(jiān)管。同時(shí)，期待國家層面出臺(tái)覆蓋范圍更廣的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，為家政維修服務(wù)行業(yè)畫出清晰紅線，更好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)市場健康有序發(fā)展。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】