□ 胡立彪

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布今年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。其中，“酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛”，社會(huì)影響力90.4分，排名十大輿情熱點(diǎn)第二位。有消費(fèi)者質(zhì)疑，一些平臺(tái)對(duì)商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出誠(chéng)意，積極改變每逢假期侵權(quán)問(wèn)題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。

漲價(jià)毀約，只是民宿亂象冰山之一角。在“黑貓投訴”平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“民宿”發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴累計(jì)超過(guò)兩萬(wàn)條，僅今年“五一”假期，該平臺(tái)就收到相關(guān)投訴超300條，投訴問(wèn)題集中在酒店民宿未入住產(chǎn)生的費(fèi)用退款爭(zhēng)議、虛假宣傳及衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題、預(yù)訂后無(wú)法入住等方面。

根據(jù)2017年版《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》，民宿是指利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)民宿的關(guān)注度不斷上升，民宿逐漸成為熱門的旅行住宿方式。數(shù)據(jù)顯示，2016年，我國(guó)民宿行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為78億元，到2022年，市場(chǎng)規(guī)模增至210億元。預(yù)計(jì)今年我國(guó)民宿行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將突破300億元。

民宿之所以受到一些游客歡迎，是因?yàn)樗転橛慰吞峁﹤€(gè)性化住宿體驗(yàn)。一份關(guān)于民宿旅游的調(diào)查報(bào)告顯示，在被問(wèn)及為何選擇民宿作為休閑住宿落腳點(diǎn)時(shí)，有64%的受訪者將“民宿具有地方特色”作為最主要原因之一。這反映出民眾旅游觀念發(fā)生了變化。早期的旅游多是打卡式旅游，奔波于景點(diǎn)之間，拍照留影買特產(chǎn)。而現(xiàn)在人們追求的則是融入式、體驗(yàn)式旅游，在目的地品美食、逛市場(chǎng)、走鄉(xiāng)間、尋民俗。民宿作為當(dāng)?shù)鼐坝^和特色元素的構(gòu)成部分，為游客提供了放緩旅游節(jié)奏、體驗(yàn)別樣生活的獨(dú)特體驗(yàn)。而且，民宿配備洗衣、做飯等基本設(shè)施，價(jià)格也普遍低于酒店客房?jī)r(jià)格，具有較高性價(jià)比。

不過(guò)，任何新興行業(yè)市場(chǎng)在發(fā)展初期都會(huì)遭遇“成長(zhǎng)的煩惱”，民宿作為一種新型業(yè)態(tài)，在快速發(fā)展過(guò)程中同樣會(huì)伴生一些亂象。除前文提到的漲價(jià)毀約、虛假宣傳等問(wèn)題，住宿條件不達(dá)標(biāo)、餐飲衛(wèi)生存在隱患、私密性和安全性體驗(yàn)較差、治安消防隱患突出等，也是游客對(duì)民宿投訴較集中的問(wèn)題。

為保障民宿行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近年來(lái)，國(guó)家、地方及各相關(guān)部門出臺(tái)了一系列規(guī)范性文件，加強(qiáng)對(duì)民宿行業(yè)的市場(chǎng)管理。今年2月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》正式實(shí)施，規(guī)定了旅游民宿經(jīng)營(yíng)管理的總體要求，明確對(duì)旅游民宿實(shí)行分級(jí)動(dòng)態(tài)管理。各地在對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者及第三方平臺(tái)監(jiān)管的過(guò)程中也出臺(tái)了一些規(guī)定，如廣東省出臺(tái)《廣東省民宿管理暫行辦法》，北京市出臺(tái)《北京市旅游條例》，天津市發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范民宿發(fā)展的實(shí)施意見》等。

經(jīng)過(guò)多年治理，如今民宿行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)大為改觀，但亂象仍難禁絕。這就要求相關(guān)部門和地方必須高度重視，以問(wèn)題為導(dǎo)向，深究亂象根源，建立長(zhǎng)效機(jī)制。首先要完善立法，明確相關(guān)法律規(guī)定。針對(duì)民宿領(lǐng)域存在的監(jiān)管主體不明、管轄爭(zhēng)議、覆蓋面不夠、維權(quán)困難等問(wèn)題，加強(qiáng)立法調(diào)研，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，為促進(jìn)民宿行業(yè)健康發(fā)展奠定法律基礎(chǔ)。其次要加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。明確各相關(guān)部門責(zé)任，整合公安、消防、文旅、環(huán)保、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生等部門執(zhí)法力量，建立統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管體系。嚴(yán)格執(zhí)行民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的要限期整改，杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。再次，要完善市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。建立經(jīng)營(yíng)主體備案登記制度，完善征信機(jī)制和黑名單制度，讓民宿經(jīng)營(yíng)交易雙方可以根據(jù)累計(jì)評(píng)價(jià)和信用評(píng)級(jí)來(lái)進(jìn)行雙向選擇，確保市場(chǎng)準(zhǔn)入公開、透明。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】