□ 胡立彪

據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者秦女士在電商平臺(tái)購(gòu)買了一款網(wǎng)紅加濕器，用了沒(méi)多久霧化系統(tǒng)便出了問(wèn)題，產(chǎn)品雖然還在保修期內(nèi)，但維修需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。想到加濕器本身不值多少錢，維修太麻煩，秦女士就又網(wǎng)購(gòu)了一款新的，舊加濕器干脆扔掉了。

事實(shí)上，有秦女士這樣遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。本來(lái)修修還能用，卻被提前終結(jié)了生命，這也成了許多小家電的宿命。媒體調(diào)查顯示，小家電因?yàn)槌鳇c(diǎn)故障就被“判死刑”，一方面是因?yàn)橄M(fèi)者覺(jué)得不值得、怕麻煩，另一方面是因?yàn)榫S修者也覺(jué)得不值，不愿意修——現(xiàn)在人工成本一漲再漲，維修費(fèi)也水漲船高，甚至高過(guò)小家電的售價(jià)。就這樣，小家電被推入“修換兩難”困境，而許多小家電本身也尷尬地成為一次性用品。

這種困境的一個(gè)現(xiàn)實(shí)后果是消費(fèi)者投訴增多。中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴115萬(wàn)余件，其中售后服務(wù)問(wèn)題占33.73%，在商品大類投訴中，家用電子電器類共有12余萬(wàn)件投訴，占比10.55%，排在商品類投訴第一位。而家電類投訴又多集中在小家電領(lǐng)域，反映的問(wèn)題以售后服務(wù)不及時(shí)或缺失、維修費(fèi)用不合理為主。

業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前小家電維修困境，更根本的原因在行業(yè)內(nèi)部。一方面，許多小家電生產(chǎn)企業(yè)自身實(shí)力有限，缺乏足夠的資金和人力建設(shè)和完善售后服務(wù)體系，大多是委托特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)售后維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時(shí)可能更換，維修服務(wù)質(zhì)量難以保障；另一方面，由于家電產(chǎn)品更新?lián)Q代快，很多生產(chǎn)企業(yè)用于產(chǎn)品售后維修的配件儲(chǔ)備不足，造成小家電產(chǎn)品維修成為無(wú)米之炊。

顯然，小家電生產(chǎn)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度比較消極。而許多消費(fèi)者同樣也不拿小家電當(dāng)回事，就算因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛，他們也大多不想追究，維權(quán)積極性較低。這種情況帶來(lái)的不良后果是，連消費(fèi)者都懶得在小家電上花心思，甚至放棄自身權(quán)益，使生產(chǎn)企業(yè)缺少外在壓力，自然也就變得愈發(fā)消極，不僅不愿意在售后方面花本錢，就連產(chǎn)品質(zhì)量管理也放松了——反正消費(fèi)者也不重視，壞了就扔，沒(méi)必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。于是，更大的問(wèn)題就來(lái)了：小家電產(chǎn)品屬性因此變得雞肋化，整個(gè)行業(yè)發(fā)展失去預(yù)期。

任由這種狀況發(fā)展下去顯然是不行的。怎么辦？小家電雖小，但不能以“小”心態(tài)視之，必須重視起來(lái)，把它看“大”。首先，相關(guān)部門要重視，制定切實(shí)可行、合理完善的行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)，讓企業(yè)不敢輕視；其次，企業(yè)要把自己看“大”做“大”，應(yīng)強(qiáng)化管理，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，做好產(chǎn)品售后維修等增值服務(wù)，吸引消費(fèi)者，樹立品牌形象；最后，消費(fèi)者應(yīng)更加理性，不要只看價(jià)格、貪便宜，應(yīng)更加關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，一旦遇到問(wèn)題，要積極維權(quán)。

為了強(qiáng)化家電售后服務(wù)管理，一些地方出臺(tái)了地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。如北京市推出的家電維修服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，在北京市城六區(qū)新注冊(cè)的家電服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)達(dá)到50平方米，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)明示服務(wù)項(xiàng)目和維修配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及投訴電話等。上門維修服務(wù)人員需持有或佩戴有二維碼標(biāo)識(shí)的上崗證、上門服務(wù)證。在服務(wù)前主動(dòng)向用戶出示價(jià)目表或價(jià)格手冊(cè)等，便于用戶選擇、查詢。這樣的規(guī)范對(duì)小家電企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣具有約束力。當(dāng)然，希望有關(guān)部門能夠根據(jù)小家電行業(yè)自身特點(diǎn)，制定出更加有針對(duì)性的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時(shí)，通過(guò)財(cái)政補(bǔ)貼或培育第三方維修平臺(tái)的方式，對(duì)小家電售后進(jìn)行適當(dāng)扶持。

只有企業(yè)和消費(fèi)者都放棄雞肋心態(tài)，重視小家電維修服務(wù)和小家電產(chǎn)品質(zhì)量，才能推動(dòng)小家電行業(yè)健康發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】