一群有著過硬技能、開闊知識(shí)面、良好溝通力、能獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)高手，一年大半的時(shí)間出差在外，默默服務(wù)用戶、奉獻(xiàn)自己……

    他們，是長(zhǎng)虹旗下華意壓縮加西貝拉公司售后服務(wù)部員工。

   當(dāng)下，在經(jīng)歷了多次淘汰競(jìng)爭(zhēng)的冰箱壓縮機(jī)行業(yè)，價(jià)格已到冰點(diǎn)，技術(shù)日趨接近，從某種程度上說，行業(yè)第一陣營(yíng)里誰(shuí)能笑到最后，拼的是技術(shù)含量和質(zhì)量，更拼的是服務(wù)?！癈ustomerisgod（顧客就是上帝）”是一句最流行的營(yíng)銷用語(yǔ)，加西貝拉售后服務(wù)部的員工們用自己真誠(chéng)貼心的服務(wù)，不僅讓國(guó)內(nèi)外的顧客感覺自己就是上帝，增加了長(zhǎng)虹旗下著名壓縮機(jī)品牌笑到最后的砝碼，也讓加西貝拉旗幟在全球驕傲地飄揚(yáng)。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)  最吸引顧客的產(chǎn)品附加值

   采訪中，擁有豐富售后經(jīng)驗(yàn)的分管國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的品質(zhì)管理部部長(zhǎng)助理王興棠向記者道出了售后的真諦：“在壓縮機(jī)行業(yè)供大于求，價(jià)格、成本等方面的優(yōu)勢(shì)已無(wú)法體現(xiàn)的時(shí)候，售后服務(wù)作為產(chǎn)品的一項(xiàng)附加值顯得更為重要，也是最吸引顧客的附加值之一?！?/p>

   有一次，客戶在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)冰箱的制冷效果無(wú)法達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，要求退換壓縮機(jī)。售后人員立刻組織了解故障情況，通過初步的判定，發(fā)現(xiàn)同一批次壓縮機(jī)并未在之前生產(chǎn)過程中出現(xiàn)問題。但負(fù)責(zé)的售后人員知道，這還不是客戶想要的答案，于是，他們一邊安撫客戶，一邊又進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟線對(duì)比排查。白天跟，晚上跟，累了就換一個(gè)人，打個(gè)盹繼續(xù)跟，經(jīng)過3天2夜的排查，終于找出問題的原因是在客戶的蒸發(fā)器使用上。售后人員笑著說，直到這一刻，自己才感到先要補(bǔ)個(gè)覺。

   分管國(guó)外售后服務(wù)的品質(zhì)管理部部長(zhǎng)助理李艷告訴記者說：“國(guó)外售后人員的手機(jī)上，一定都裝著能直接閱讀、回復(fù)郵件的客戶端”。節(jié)假日，甚至大年三十，為了能第一時(shí)間看到并解決客戶反映的問題，國(guó)外售后組的同事們都會(huì)時(shí)不時(shí)地查看一下自己的郵箱。只要客戶反映了問題，不管多早多晚，一定會(huì)立馬進(jìn)行處理，在最短的時(shí)間解決用戶的困擾。

   多次這樣快速反應(yīng)，讓用戶豎起了大拇指：“沒想到這么快就解決了問題，加西貝拉的售后讓我們放心！”

    快速反應(yīng)，只為把服務(wù)做到更優(yōu)

   在加西貝拉，服務(wù)沒有最好，只有更好。一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，職工們都會(huì)主動(dòng)反思整個(gè)過程，看看是否存在管理制度上的疏忽。

    去年10月，沈陽(yáng)海爾在抽檢過程中發(fā)現(xiàn)加西貝拉提供的某型號(hào)壓縮機(jī)所使用的總成后電源導(dǎo)線的供應(yīng)商與在海爾備案的供應(yīng)商不符，客戶方要求售后人員必須立刻解決問題。

   接到客戶反饋的信息后，加西貝拉售后組決定首先找到問題的源頭，避免問題的再度發(fā)生。倉(cāng)庫(kù)里，工作人員一臺(tái)臺(tái)翻箱查看，生產(chǎn)線上他們跟線排查，直到在外協(xié)廠家的一處角落發(fā)現(xiàn)了幾根零星的異種電源導(dǎo)線。

   盡管知道問題并非十分嚴(yán)重，工作人員蔡加慶和馬勤輝還是帶著指定的電源導(dǎo)線連夜趕去了沈陽(yáng)，顧不上長(zhǎng)途跋涉的辛苦又開始了外租庫(kù)內(nèi)的翻箱檢查。直到排查結(jié)果出來，確認(rèn)僅僅是抽檢的一臺(tái)存在這個(gè)現(xiàn)象，兩個(gè)人才長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了口氣！

   問題解決了，但加西貝拉的售后人員并沒有就此止步?；氐郊闻d，蔡加慶和馬勤輝將事件發(fā)生的前因后果進(jìn)行了整理匯總并制成報(bào)告，對(duì)公司的全部涉及人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)了整個(gè)流程的監(jiān)督，嚴(yán)格管控，確保每個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò)。

   王興棠告訴記者，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)，客戶信息的反饋與要求，問題的分析和整理匯總輸出，這些基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)能為公司的技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量攻關(guān)提供指導(dǎo)性的意見。更為重要的是，做好售后服務(wù)工作，更意味著新一輪訂單的開始。因此，加西貝拉貼心且完善的售后服務(wù)，不僅給用戶留下了滿意而深刻的印象，而且為下一次銷售創(chuàng)造了先機(jī)。

    默默奉獻(xiàn)  客戶每一個(gè)電話都是軍令狀

   為了能在客戶有需要時(shí)第一時(shí)刻出現(xiàn)，一年365天，售后人員三分之二的時(shí)間都出差在外。人員緊張的時(shí)間，可能剛從這個(gè)用戶廠家回到嘉興才調(diào)整了一天，第二天接到緊急通知，就又要趕往下一個(gè)冰箱廠；做國(guó)外客戶的售后，需要克服時(shí)差和長(zhǎng)途跋涉的辛苦，那就更不輕松了。可以說，哪里有加西貝拉的產(chǎn)品，哪里就是售后服務(wù)員工駐扎的陣地，客戶的一個(gè)電話，就是他們的軍令狀。

   除了直接服務(wù)客戶的職工，加西貝拉還有一個(gè)默默奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)?！叭ラ_殼組看看吧，那里個(gè)個(gè)都是默默無(wú)聞的老黃牛?！笔酆蠓?wù)部的員工都這么告訴記者。開殼組的員工需要準(zhǔn)確地開殼分析，能夠第一時(shí)間反饋給客戶問題的癥結(jié)所在，讓售后人員更加準(zhǔn)確、快速地提出解決方案。

   走進(jìn)開殼間，只見房間的一角簡(jiǎn)單的放著兩張辦公桌和四把椅子，靠窗的位置是一張長(zhǎng)長(zhǎng)的工作臺(tái)，而其余的地方都被一臺(tái)臺(tái)壓縮機(jī)整齊地占據(jù)著。

   穿上圍裙，戴上手套，一組人一字排開，開殼、拆解、分析、登記，就像車間整齊的流水線，有條不紊地進(jìn)行著，不知不覺就是好幾個(gè)小時(shí)，有時(shí)候一天開殼下來，手麻到無(wú)法寫字。

   在沒有空調(diào)的公司一工廠內(nèi)，天氣一熱，開殼間就像一個(gè)大烤箱，組員們常常熱到汗流浹背。在這樣的條件下，開殼組的工作人員依然不時(shí)地工作到晚上9、10點(diǎn)鐘，只為在最短時(shí)間將信息反饋給客戶。

   “這很正常”，這是記者在開殼組采訪時(shí)，職工們說得最多的詞。習(xí)以為常的忙碌、默默無(wú)聞的付出，是開殼組工人師傅們的集體寫照，也是加西貝拉售后部全體員工的真實(shí)寫照。