長(zhǎng)虹“快補(bǔ)”裂屏電視值得高興嗎

——從“六六維權(quán)”話題說起

    □  柯  紀(jì)

    這幾天，作家六六的一次網(wǎng)購維權(quán)經(jīng)歷成為熱門話題。六六稱，看到京東一網(wǎng)店上山竹的圖片個(gè)大肉白，非常誘人，價(jià)格也很昂貴，立刻下單購買了八斤。誰知送到家個(gè)頭小不說，打開黃爛，根本不能吃，她按淘寶習(xí)慣下了退單，然后進(jìn)入各種扯皮。聯(lián)系客服，說要48小時(shí)才能回復(fù)，聯(lián)系網(wǎng)店，要求她再開一袋上傳照片以證明都是壞的。一切按要求做了，48小時(shí)后接到回復(fù)：“不予退款。”

   六六一怒之下將整個(gè)扯皮過程發(fā)布到微博，沒到5分鐘就接到涉事網(wǎng)店的電話，說可以全額退款，半小時(shí)后京東客服也打來了致歉電話，網(wǎng)店還試圖邀請(qǐng)六六做質(zhì)量監(jiān)督員，每月給500元水果卡。

   六六維權(quán)，贏在哪里？在她看來，贏了的是“微博大V六六”，而非“普通消費(fèi)者六六”，為此，六六言道：我作為普通百姓的生活，舉步維艱，每每都要靠大V身份和粉絲幫助才能討回我本該擁有的權(quán)利。

   六六的話接地氣，應(yīng)獲贊！

   現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)還有多少普通百姓遇到六六類似的煩惱而仍在維權(quán)路上……原因是什么？不難想象，就因?yàn)槟闶瞧筋^百姓，縱然你遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題顯而易見，你所提出的維權(quán)主張合情合理，但人微言輕，很難得到如此立竿見影的效果。從中可以看出，那些商家“看人下菜碟”的心態(tài)暴露無遺。

   對(duì)此，重慶消費(fèi)者劉先生最有體會(huì)。今年初，他購買的一臺(tái)長(zhǎng)虹牌51寸等離子電視（型號(hào)3D51C2080）。這臺(tái)電視買回一個(gè)月，電視屏幕內(nèi)屏蹊蹺地出現(xiàn)裂屏。隨后，劉先生致電長(zhǎng)虹反映情況，售后人員上門簡(jiǎn)單看了一下，就說是人為撞裂的，然后用手機(jī)拍了兩張裂屏的照片，說要發(fā)給長(zhǎng)虹總部，讓他們鑒定。劉先生等來長(zhǎng)虹總部的鑒定結(jié)果也認(rèn)定裂屏是人為因素造成的。

   看著外屏完好無損、內(nèi)屏出現(xiàn)的裂紋，劉先生質(zhì)疑廠家的鑒定依據(jù)是什么？難道就是兩張照片嗎？廠家沒有解釋在不損害等離子外屏的情況下怎么樣才能把內(nèi)屏撞裂？于是，劉先生多次與廠家及當(dāng)?shù)厥酆蟛块T聯(lián)系，表示不能認(rèn)同這樣的鑒定結(jié)果。但當(dāng)?shù)乜头嬷?，廠家不會(huì)再做重新鑒定了。客服人員給劉先生的建議竟是：先這樣看著吧！就這樣，半年多來，劉先生只能對(duì)著裂屏電視觀看節(jié)目。

   轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在某質(zhì)量新聞網(wǎng)站報(bào)道劉先生“電視裂屏遭遇”的第三天！這家新聞網(wǎng)站以《長(zhǎng)虹彩電內(nèi)屏現(xiàn)裂紋，廠家稱外力所致令消費(fèi)者疑惑》為題給予報(bào)道并被紛紛轉(zhuǎn)載后，長(zhǎng)虹總部的人主動(dòng)聯(lián)系劉先生，并為他更換了一臺(tái)49寸LED電視。據(jù)劉先生介紹，他希望了解一下長(zhǎng)虹方面處理的程序以及電視出現(xiàn)裂屏的原因？而這顯然不是廠家想說明的問題。他們的想法是什么？且聽上門更換電視人員的說法：因?yàn)槟阃对V了新聞媒體，（總部認(rèn)為）不管什么原因都不再追究，決定給你更換。

   從六六的“網(wǎng)購山竹維權(quán)”到劉先生的“電視裂屏維權(quán)”，前者是大V的身份，后者是輿論監(jiān)督的效果，雖然維權(quán)路徑有不同，維權(quán)時(shí)間有長(zhǎng)短，但相同的一點(diǎn)是，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的聲量，才得到了涉事商家的重視，很快給予了回應(yīng)，而且與最先給消費(fèi)者投訴回復(fù)相比，回應(yīng)的速度快了，口氣變了、結(jié)果反了！看到這樣的過程和結(jié)果，實(shí)在難叫人高興起來。因?yàn)閺纳厦嫣岬降倪@兩個(gè)維權(quán)案例中，盡管當(dāng)事人收到了措辭誠(chéng)懇的“道歉信”，或廠家特事特辦的“無條件”換貨，但這樣的做法很明顯地有商家在負(fù)面刷屏?xí)r的“不得以”之嫌。這種看法，絕不是“得理不讓人”的矯情或“得便宜賣乖”的任性，因?yàn)闊o論大V還是普通消費(fèi)者，他們賴以維權(quán)的不應(yīng)單靠粉絲擁躉，也不應(yīng)該僅靠著媒體的曝光，而應(yīng)該是規(guī)則，是法律。

   正因?yàn)槿绱?，這個(gè)話題才引起了網(wǎng)友的熱議和共鳴。用“看人下菜碟”或“破財(cái)免災(zāi)”的想法漠視普通消費(fèi)者的投訴、應(yīng)付消費(fèi)者的維權(quán)，不能不說是對(duì)普通消費(fèi)者的褻瀆，也是對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平交易的極大傷害。正如六六在長(zhǎng)微博《我要的只是公平》中以自己投訴過物流，投訴過快遞，投訴過餐飲，投訴過毒校服的經(jīng)歷再次發(fā)問：“這些投訴，每天，發(fā)生在每個(gè)普通百姓身上，大多沒有回應(yīng)。我們好好跟你們說個(gè)話，怎么就這么難呢？”

   面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)此起彼伏的各種熱點(diǎn)，希望“六六維權(quán)”的話題能熱得再持久些，使這個(gè)話題能帶給商家更多思考，切實(shí)把誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的安身立命之本和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之道。也希望有關(guān)政府部門依法加強(qiáng)對(duì)線上線下經(jīng)營(yíng)監(jiān)管，為消費(fèi)者提供更多的維權(quán)渠道，讓每位消費(fèi)者都能夠享受公平以待，而非因身份差別有選擇性地優(yōu)待或歧視。唯此才能構(gòu)建“人人權(quán)利平等”的安全放心的購物環(huán)境，也讓類似“六六維權(quán)”這樣的熱點(diǎn)在今后少出現(xiàn)直至不出現(xiàn)。