賈云鵬、丁蕾、蘇莎、裴潤(rùn)生在央視315晚會(huì)宣傳牌前合影

    信網(wǎng)3月19日訊3月15日晚，在央視“消費(fèi)在陽(yáng)光下”315晚會(huì)的直播中，我們可以看到舞臺(tái)的正對(duì)面是40個(gè)投訴接待席，在這40個(gè)席位中，有5名來(lái)自山東的工作人員。而這5人中，就有4名是來(lái)自青島市12315投訴舉報(bào)指揮中心的業(yè)務(wù)精英。他們分別是12315投訴舉報(bào)指揮中心信息科科員丁蕾、受理科科長(zhǎng)蘇莎、接線組組長(zhǎng)裴潤(rùn)生和賈云鵬。

   在受到國(guó)家工商總局表彰后，他們18日回到青島。由于休班，信網(wǎng)記者此次并沒(méi)見(jiàn)到賈云鵬?！澳軌騾⒓?15晚會(huì)，是12315接線員這份工作的最高榮譽(yù)，”三個(gè)人不約而同地告訴信網(wǎng)。他們是怎么入選的呢?央視315晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)都打進(jìn)了哪些電話?他們又是怎么為讀者解答的呢?信網(wǎng)獨(dú)家專訪了12315投訴舉報(bào)指揮中心的這些精英們，為您揭秘幕后的故事。

    向全國(guó)展示青島12315的風(fēng)采

丁蕾

   據(jù)丁蕾介紹，3月9日之前，國(guó)家工商總局就下發(fā)了通知，在全國(guó)工商系統(tǒng)中抽調(diào)94名工作人員，參與央視12315晚會(huì)直播?！拔覀兪?日接到通知的，12315投訴舉報(bào)指揮中心突然說(shuō)讓我們4個(gè)去，接到通知后，非常激動(dòng)?！倍±俑嬖V信網(wǎng)記者。

蘇莎接受采訪

   蘇莎是第二次參與，2014年蘇莎就代表青島12315投訴舉報(bào)指揮中心參加了央視315晚會(huì)，蘇莎向信網(wǎng)表示：“好奇心不是很重了，主要是帶著交流學(xué)習(xí)的心態(tài)去的?！?/p>

   與蘇莎不同，其余三人都是第一次參加央視315晚會(huì)，裴潤(rùn)生向信網(wǎng)表示：“肯定是很緊張!也覺(jué)得很光榮，畢竟那里聚集了全國(guó)的業(yè)務(wù)精英，接線員對(duì)政策法規(guī)的了解、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等要求都很高。壓力很大，我不斷地提醒自己不要出差錯(cuò)，還好，感覺(jué)表現(xiàn)還可以?！闭f(shuō)到這里，裴潤(rùn)生笑了起來(lái)。

   其實(shí)，指派丁蕾、蘇莎、裴潤(rùn)生、賈云鵬4人參與央視315晚會(huì)并非偶然。信網(wǎng)從青島12315投訴舉報(bào)指揮中心石建國(guó)處長(zhǎng)那里了解到，這4人平時(shí)一直是業(yè)務(wù)精英，工作勤奮努力，個(gè)人能力突出，崗位經(jīng)驗(yàn)非常豐富。“一方面，與其他省市的工作人員進(jìn)行交流，另一方面也向全國(guó)觀眾展示咱青島市12315工作人員的風(fēng)采?！笔庨L(zhǎng)對(duì)信網(wǎng)說(shuō)。

   丁蕾向信網(wǎng)記者表示，接到通知后，時(shí)間特別緊張，3月10日，丁蕾一行4人就從青島趕往北京報(bào)到。“時(shí)間很緊，以前從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么大的陣勢(shì)，所以我的神經(jīng)繃得特別緊。“丁蕾告訴信網(wǎng)。

    到達(dá)北京以后，一行4人馬不停蹄地就趕到國(guó)家工商總局提前定好的住處報(bào)到。

    受理流程和青島有所不同

   11日，國(guó)家工商總局安排參與央視315晚會(huì)的接線員到北京工商大學(xué)進(jìn)行一天的培訓(xùn)。“因?yàn)槎际菢I(yè)務(wù)精英，對(duì)業(yè)務(wù)都很熟悉，所以就給了一天的培訓(xùn)時(shí)間。”丁蕾告訴信網(wǎng)記者。

   上午首先進(jìn)行受理范圍培訓(xùn)。據(jù)丁蕾介紹，受理范圍培訓(xùn)主要由北京的工作人員進(jìn)行講解?！氨本┰谑芾砩吓c全國(guó)其他地方不同，北京的同事先講了北京的受理情況、流程，晚會(huì)雖然是受理全國(guó)范圍的投訴、舉報(bào)、咨詢，但是用的熱線是010-12315，因?yàn)槠綍r(shí)這個(gè)熱線是只受理北京地區(qū)的，只有14日和15日兩天接受全國(guó)的投訴，所以按照要求，就以北京的方式來(lái)進(jìn)行受理?！倍±賹?duì)信網(wǎng)說(shuō)。

   丁蕾表示：“010-12315熱線接到來(lái)電，接線員記錄消費(fèi)者投訴信息，然后轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)厝マk理，辦理完后，當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)再對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋。”

   下午進(jìn)行了軟件的熟悉培訓(xùn)，“央視315晚會(huì)上用的軟件是特別制作的，與我們平時(shí)工作用的系統(tǒng)不一樣，所以學(xué)習(xí)軟件的使用方法，對(duì)我們這些人來(lái)說(shuō)非常重要，而且只有一下午的時(shí)間，非常緊迫?！倍±俸团釢?rùn)生對(duì)信網(wǎng)說(shuō)。

   相比較丁蕾他們3人，蘇莎就顯得輕松許多。她笑著告訴信網(wǎng)記者：“因?yàn)槿ツ陞⒓舆^(guò)，都接觸過(guò)，所以我比他們要輕松點(diǎn)?！碧K莎所說(shuō)的輕松，其實(shí)只是她對(duì)軟件比較了解，據(jù)蘇莎介紹：“消費(fèi)者提供的所有信息都要手工記錄，所以工作強(qiáng)度很大，不過(guò)平時(shí)我們都是嚴(yán)格按照‘6W’要素和‘龍頭鳳尾’法受理，這一點(diǎn)，我們做的要比其他省市的同事要好，也讓其他的同事刮目相看。”

    晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)一共40個(gè)座位

裴潤(rùn)生接受采訪

    11日的培訓(xùn)任務(wù)，4人都順利完成了。12日，針對(duì)即將到來(lái)的央視315晚會(huì)，國(guó)家工商總局安排所有參加晚會(huì)的接線人員進(jìn)行分組業(yè)務(wù)討論。丁蕾告訴信網(wǎng)記者：“接線員分了8個(gè)組，每個(gè)組10個(gè)人。4個(gè)小組組成一個(gè)大組，一共兩個(gè)大組。晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)一共是40個(gè)座位，14日那天是備播，由其中一個(gè)大組先上，另外一組在下面待命?！?/p>

   裴潤(rùn)生補(bǔ)充道：“大組里面還包括一個(gè)督導(dǎo)組，也就是說(shuō)一個(gè)大組由一個(gè)督導(dǎo)組和一個(gè)接線組組成，一共是47個(gè)人。督導(dǎo)組的主要任務(wù)就是接線組接熱線時(shí)如果遇到問(wèn)題，通過(guò)軟件進(jìn)行及時(shí)解答?！?/p>

   據(jù)悉，本次央視315晚會(huì)，丁蕾被分在了督導(dǎo)組，而蘇莎、裴潤(rùn)生和賈云鵬則都被分到了接線組。4個(gè)人同屬于一個(gè)大組。而且，他們所在的大組就是3月15日晚會(huì)直播時(shí)，坐在現(xiàn)場(chǎng)的那個(gè)大組。“我是幕后工作者，他們3個(gè)都上鏡了?！倍±傩χ鴮?duì)信網(wǎng)記者說(shuō)。

   13日下午，所有的接線人員來(lái)到央視315晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的線路測(cè)試，以確保晚會(huì)直播時(shí)線路暢通?！巴頃?huì)現(xiàn)場(chǎng)的線路是臨時(shí)搭建的，13日下午我們主要是做線路的測(cè)試，確保線路沒(méi)有技術(shù)故障，以免直播時(shí)觀眾熱線打不進(jìn)來(lái)?！碧K莎告訴信網(wǎng)記者。

    來(lái)自全國(guó)各地的投訴集中爆發(fā)

   據(jù)丁蕾介紹，14日上午9時(shí)，2015年央視315晚會(huì)的受理熱線010-12315正式開(kāi)通了。

   隨后，丁蕾向信網(wǎng)介紹了熱線開(kāi)通期間接受的投訴情況。她說(shuō)：“從14日上午9時(shí)正式開(kāi)始受理，到晚會(huì)結(jié)束一共兩天的時(shí)間，總共接了大概12000余個(gè)熱線，今年還推出了微信平臺(tái)，不過(guò)微信平臺(tái)上的投訴信息很多要素都不全，沒(méi)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。”

   蘇莎向信網(wǎng)透露，相比較2014年，今年的央視315熱線投訴類的電話占比很大。蘇莎告訴信網(wǎng)記者：“不論是從整體上還是我個(gè)人接到的熱線來(lái)看，咨詢類的熱線占比很少，我兩天接了200多個(gè)熱線，咨詢類的只有五六個(gè)?！碧K莎說(shuō)，“特別忙，基本上剛扣上電話，就又響了，感覺(jué)像是全國(guó)的投訴集中爆發(fā)了一樣。”

   問(wèn)起原因，蘇莎告訴信網(wǎng)記者：“到今年的3月15日，新《消法》實(shí)施了一年，消費(fèi)者也慢慢熟悉了新《消法》，維權(quán)意識(shí)增加了。所以，今年熱線的直接投訴的多了，而不是像去年，由于消費(fèi)者對(duì)新《消法》不了解，咨詢的比較多。”

   另外，蘇莎還告訴信網(wǎng)，今年的熱線中網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐推墼p行為的投訴占了很大的比重?！耙郧?，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)和欺詐行為沒(méi)有明確的法律條例界定，自從新《消法》頒布以后，網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨和欺詐行為有了明確的法律規(guī)定，從今年的熱線中能看出，這兩方面的投訴特別多?！?/p>

    四人獲國(guó)家工商總局表?yè)P(yáng)

榮譽(yù)證書(shū)

   丁蕾和裴潤(rùn)生表示：“這是我們?nèi)松凶钪匾囊淮谓?jīng)歷，對(duì)于我們12315接線員來(lái)說(shuō)，能夠參加央視的315晚會(huì)，應(yīng)該是最高的榮譽(yù)了，而且這次也給了我們一個(gè)與其他省市同事的交流機(jī)會(huì)，讓我們既展示了青島12315的風(fēng)采，也學(xué)到了他們的很多好的東西。對(duì)于以后的工作，有很大的幫助。”

   蘇莎介紹，通過(guò)與其他省市同事的交流，學(xué)到了很多東西，感觸最多的還是在受理范圍上。“青島跟北京在受理范圍方面差別不大，但是其他省還是有不少區(qū)別，像廣東省，他們那邊工商局和質(zhì)監(jiān)局合并了，制服都已將換了，叫市場(chǎng)監(jiān)管局。受理的范圍也就更廣了。還有的地方工商、食藥、質(zhì)監(jiān)三個(gè)部門(mén)合在一起了，受理范圍就更廣了。像青島和北京，各個(gè)部門(mén)都是獨(dú)立的，這一點(diǎn)是與很多地方不同的。”蘇莎對(duì)信網(wǎng)記者說(shuō)。

   同時(shí)，三人也表示，會(huì)將此次的交流所得向單位匯報(bào)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的地方，讓12315能發(fā)揮更大的作用。

   3月15日晚上，隨著央視315晚會(huì)的落幕，丁蕾、蘇莎、裴潤(rùn)生和賈云鵬的任務(wù)也圓滿完成了。四人均獲得了國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的表彰，并且頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)?！斑@對(duì)我們來(lái)說(shuō)是莫大的榮譽(yù)，感覺(jué)特別自豪?！?。

   17日，帶著榮譽(yù)，在青島12315投訴舉報(bào)指揮中心其他同事的期盼中，丁蕾、蘇莎、裴潤(rùn)生和賈云鵬回到了青島，回到了自己的崗位上。丁蕾向信網(wǎng)記者表示：“有了這次經(jīng)歷，對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲗⑹呛艽蟮谋薏?，不斷激?lì)我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮長(zhǎng)處，為青島市民提供更多的幫助?！?/p>

    信報(bào)全媒體見(jiàn)習(xí)記者 杜杲燃 實(shí)習(xí)生 徐秋雯 部分圖片來(lái)自丁蕾