江蘇省通信管理局關(guān)于2024年第一季度全省電信服務(wù)質(zhì)量的通告

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第一季度全省電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）組織召開2024年度信訪工作會(huì)議。通報(bào)2023年我省電信行業(yè)用戶信訪工作開展情況，傳達(dá)工業(yè)和信息化部及省委省政府相關(guān)重要文件精神，對(duì)下階段信訪重點(diǎn)工作進(jìn)行了部署和要求。

（二）推動(dòng)成立第六屆電信用戶委員會(huì)。新一屆電信用戶委員會(huì)主要由來自社會(huì)各界的用戶代表組成，委員會(huì)的成立旨在充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，傾聽廣大電信用戶的呼聲，積極為監(jiān)管工作建言獻(xiàn)策，助力全行業(yè)持續(xù)提升綜合服務(wù)水平。

（三）組織開展“溝通你我，服務(wù)萬家”信息通信服務(wù)宣傳月系列活動(dòng)?；顒?dòng)重點(diǎn)圍繞全行業(yè)在民生實(shí)事方面所做工作，服務(wù)先進(jìn)代表等開展廣泛宣傳，宣傳形式包括在《新華日?qǐng)?bào)》、“交匯點(diǎn)”新聞客戶端等主流媒體開展集中聯(lián)合宣傳，以及各企業(yè)利用自有媒體平臺(tái)以統(tǒng)一標(biāo)語開展宣傳等，切實(shí)提升全行業(yè)整體社會(huì)形象。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第一季度，江蘇省電信用戶申告率為228.86人次/百萬用戶，同比上漲8.9%，環(huán)比下降6.1%。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的用戶申告率為100.78人次/百萬用戶，占比44.1%；涉及資費(fèi)與收費(fèi)爭(zhēng)議的用戶申告率為86.07人次/百萬用戶，占比37.6%；涉及營(yíng)銷宣傳、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的用戶申告率為41.66人次/百萬用戶，占比18.2%；其他類的用戶申告率為0.34人次/百萬用戶，占比0.1%。

江蘇省電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益，申訴案件辦結(jié)率100%，滿意率94.2%。

（二）垃圾信息投訴情況

2024年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理涉及我省的關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)34498件；受理涉及我省的關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)8071件。我局已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、2023年度滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果

根據(jù)第三方抽樣調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)：2023年全省電信用戶滿意度為86.70分，其中江蘇電信85.79分，江蘇移動(dòng)88.09分，江蘇聯(lián)通82.93分，江蘇廣電86.66分。

四、經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)提示

1、各企業(yè)要按照工業(yè)和信息化部2024年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作要求，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)，以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力和水平，以更嚴(yán)要求改善影響用戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)邁上新臺(tái)階。

2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要積極推進(jìn)號(hào)卡和寬帶辦理、套餐變更、賬單查詢、充值繳費(fèi)等常用服務(wù)線上辦理，歡迎廣大用戶通過基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP使用體驗(yàn)，享受更多“指尖”便捷。

江蘇省通信管理局

2024年4月15日