□ 本報(bào)記者 張曉航

2023年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為80分（滿(mǎn)分100分），同比下降1分，9年來(lái)首次下降。其中，純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度79分，同比下降1分；插電混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度80分，同比下降1分。12月2日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了2023年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（NEV-CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

品牌形象和感知質(zhì)量的明顯下降是新能源汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度水平下降的主要原因。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源汽車(chē)滿(mǎn)意度的主要驅(qū)動(dòng)因素。2023年，中國(guó)新能源汽車(chē)品牌形象81分，同比下降0.9分，中國(guó)新能源汽車(chē)感知質(zhì)量80.4分，同比下降0.5分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，汽車(chē)質(zhì)量可靠性和性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度均出現(xiàn)明顯下降。2023年，新能源汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度79.5分，同比下降1.8分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度79.2分，同比下降2分；插電混動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度80.4分，同比下降1.3分。新能源汽車(chē)行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低。2023年，新能源汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度78.9分，同比下降0.8分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度78.8分，同比下降0.7分；插電混動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度79.4分，同比下降1分。新能源汽車(chē)音響娛樂(lè)導(dǎo)航、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝等因子的性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度得分相對(duì)較低。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)滿(mǎn)意度均出現(xiàn)下降。2023年，新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度79分，同比下降2分。新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度78分，同比下降2分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，中國(guó)新能源汽車(chē)市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車(chē)的接受度不斷提高。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的要求不斷提高，用戶(hù)會(huì)特別關(guān)注體驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，抱怨率也會(huì)處于較高水平，整個(gè)行業(yè)的滿(mǎn)意度提升面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

新能源汽車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高。2023年新能源汽車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)131次，同比增加33次。其中，純電動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)132次，插電混動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障次數(shù)129次。隨著故障次數(shù)增多，新能源汽車(chē)用戶(hù)抱怨率也處于較高的水平。2023年純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)抱怨率為20%，插電混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)抱怨率為19%，分別比燃油汽車(chē)高4個(gè)百分點(diǎn)、3個(gè)百分點(diǎn)。

故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023年純電動(dòng)汽車(chē)故障次數(shù)發(fā)生較高的5個(gè)系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（41次）、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（18次）、內(nèi)飾（14次）、車(chē)身外觀（13次）、電池（13次）。這5個(gè)系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的74%。2023年插電混動(dòng)汽車(chē)故障次數(shù)發(fā)生較高的5個(gè)系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（43次）、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（16次）、內(nèi)飾（13次）、車(chē)身外觀（13次）、電池（9次），這5個(gè)系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的71%。

故障次數(shù)發(fā)生最高的問(wèn)題是內(nèi)飾異味重。純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)抱怨的主要故障和問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動(dòng)泊車(chē)故障（問(wèn)題）、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測(cè)（并線輔助）故障（問(wèn)題）、其他駕駛輔助功能故障（問(wèn)題）、主動(dòng)剎車(chē)預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問(wèn)題）、剎車(chē)有異響、行駛時(shí)車(chē)身明顯抖動(dòng)（震感）。插電混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)抱怨的主要故障和問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動(dòng)泊車(chē)故障（問(wèn)題）、主動(dòng)剎車(chē)預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問(wèn)題）、盲區(qū)監(jiān)測(cè)（并線輔助）故障（問(wèn)題）、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、其他駕駛輔助功能故障（問(wèn)題）、車(chē)道保持輔助/偏離預(yù)警系統(tǒng)故障（問(wèn)題）、車(chē)載智能語(yǔ)音助手故障（問(wèn)題）。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，新能源汽車(chē)滿(mǎn)意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要信號(hào)，也是對(duì)汽車(chē)企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)。一方面，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)更高品質(zhì)、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車(chē)需求；另一方面，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，加強(qiáng)質(zhì)量控制，減少質(zhì)量問(wèn)題數(shù)，通過(guò)建立完善的服務(wù)體系及時(shí)解決消費(fèi)者痛點(diǎn)問(wèn)題。

據(jù)了解，自2015年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)9年組織開(kāi)展中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2023年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類(lèi)別包括插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、增程式SUV、純電動(dòng)轎車(chē)、純電動(dòng)SUV和純電動(dòng)MPV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2023年銷(xiāo)量較大的77個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)33個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、40個(gè)汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場(chǎng)區(qū)域的67個(gè)重點(diǎn)城市，共收集到有效樣本9334個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。

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