□ 吳延華

9月12日中午時分，一位中年婦女走進山東省淄博市景泰成醫(yī)藥連鎖公司（以下簡稱“景泰成”）龍鳳緣藥店，她是附近酒店的鐘點工。店員詢問得知，這位阿姨感冒發(fā)燒，服用某種感冒藥后癥狀無改善。店員瞧舌頭、問癥狀后，判斷阿姨是風寒感冒，她用的藥正好與其癥狀相反，所以用藥無效。店員推薦阿姨使用風寒感冒顆粒、小柴胡顆粒和維生素C，并詳細告知服用方法、禁忌、注意事項等。看到店員技藝如此嫻熟，同在藥店買藥的其他顧客不禁感嘆：“景泰成店員經(jīng)驗豐富名不虛傳啊?！?/p>

景泰成創(chuàng)辦于1897年，在淄博有口皆碑，被稱為“有求必應的店小二”“有錢不賺的怪商”和“店門里外的健康管家”。

景泰成藥店有“夜晚有鈴響”的傳統(tǒng)，意思是只要夜里有人按門鈴急需購藥，店員就要立即開門。為了顧客購藥方便，他們不斷改進這一傳統(tǒng)做法：在經(jīng)營覆蓋區(qū)域里不斷增設(shè)門店，密集供藥網(wǎng)點，為讓顧客就近取藥少跑路，近幾年在博山、沂源、濱州3大區(qū)域市場增設(shè)7家24小時營業(yè)服務(wù)門店；不斷增加藥品品種、規(guī)格、數(shù)量，以滿足不同顧客的不同需求。

常言道，開店的不怕大肚子漢。景泰成偏不信這個。顧客去景泰成的藥店里買藥，頭疼感冒等小病，營業(yè)員不怕麻煩，拆盒銷售，并且勸說“只買夠吃兩三天的藥就行，不讓你多掏錢”。如今，景泰成又開了3家拆零藥店。

景泰成還熱衷做公益，自2012年起，連續(xù)10年為環(huán)衛(wèi)工人送清涼，連續(xù)10年慰問教師，連續(xù)10年支持參與全民健步行等公益活動。在景泰成的字典中，“顧客”的概念遠遠不只是進藥店購藥的人。

在常人看來，藥店賣藥并不復雜，來人付錢，店員賣藥。但是，景泰成要作“店門里外的健康管家”。

在藥店門里，嚴把藥品質(zhì)量關(guān)。景泰成中西成藥進貨重點以名牌大廠的名優(yōu)藥品為主。所有中藥飲片，以產(chǎn)地道地藥材、精制選貨為標準與生產(chǎn)企業(yè)對接采購，對于重點品種品規(guī)還要不定時到產(chǎn)地考察，根據(jù)不同品種的用量制定年度、季度、月度采購計劃。進購中藥飲片指定具有20多年執(zhí)業(yè)經(jīng)驗的中藥師驗收，不符合質(zhì)量標準的一律退貨。

顧客走進藥店，店員遵循“問病售藥、售藥問病”原則，要唱“問病售藥七步曲”，即什么人使用？哪里不舒服？看過醫(yī)生嗎？有無家族病史？有無藥物過敏史？用過什么藥？效果怎么樣？據(jù)此介紹藥品功能主治及注意事項。今年3月16日，一位準媽媽到景泰成青龍山藥店買藥。店員小孫問病問癥得知，這位準媽媽身上起了很多“疹子”，皮膚過敏。有這種癥狀，用氯雷他定和外用藥曲安奈德乳膏，口服和外用就行。可這位顧客是準媽媽，情況特殊。店員便推薦了葡萄糖酸鈣，詳細告知用藥原理。顧客欣然接受，過了幾天癥狀改善，還登門致謝，此后成為?？汀?/p>

上述這些，得益于該公司每年有計劃地開展員工專業(yè)技能培訓，每年多次舉辦技能大賽和每個月都要進行嚴格的技能考核。

在藥店門外，是健康事業(yè)的傳播者。根據(jù)不同季節(jié)和老百姓需求，景泰成每年都要聯(lián)合淄博市第一醫(yī)院等機構(gòu)到社區(qū)、廣場、村頭開展義診、健康講座等活動，給老百姓量血壓、測血糖，并通過公司的新媒體平臺傳播養(yǎng)生保健和疾病防治知識。每年“3·15”，景泰成聯(lián)合藥監(jiān)部門走進大街小巷開展“安全藥箱”活動，廣泛宣傳安全用藥知識，大力開展家庭過期藥品回收銷毀活動。

從藥店門里管到藥店門外，再管到消費者家里，讓每片藥上有健康、有安全、有溫度、有擔當，讓藥店變成健康的創(chuàng)造者、服務(wù)者和傳播者。這便是600多名景泰成人的共同追求。

歷經(jīng)歲月洗禮，經(jīng)受商海大潮大浪淘沙般的沖擊，如今，景泰成已經(jīng)發(fā)展成為擁有170余家門店的連鎖公司，扎根淄博，輻射山東，進入中國區(qū)縣藥品零售連鎖藥店百強行列。企業(yè)“長壽”的秘訣是什么？“關(guān)鍵就是有顆‘顧客心’，有了‘顧客心’企業(yè)就有了健康心，公司生命力、發(fā)展力隨之而來?！本疤┏啥麻L張波如是說。

《中國質(zhì)量報》