一、電信用戶申訴基本情況

三季度，安徽省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱“申訴中心”）共收到各類電信用戶申訴及咨詢建議18192件，其中轉(zhuǎn)辦量3526件。申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，對申訴中涉嫌企業(yè)經(jīng)營違規(guī)和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的用戶申訴及時進(jìn)行了調(diào)查處理，申訴處理的結(jié)案率為100%，有效維護(hù)了各類電信用戶的合法權(quán)益。

三季度，安徽省電信用戶申訴轉(zhuǎn)辦量中服務(wù)類問題申訴占比為50.0%、資費類問題申訴占比為15.1%、收費類問題申訴占比為12.7%、網(wǎng)絡(luò)類問題申訴占比為10.4%、營銷類問題申訴占比為8.5%、安全類問題申訴占比為3.1%。具體情況見下表。

表：2023年第三季度申訴問題占比分類統(tǒng)計

二、申訴熱點問題

（一)服務(wù)類問題

服務(wù)類的問題主要有：安徽電信用戶反映“手機(jī)號碼被企業(yè)擅自封停，且對復(fù)機(jī)流程不認(rèn)可”的問題；安徽移動用戶反映“辦理套餐時未告知合約期，影響套餐銷戶”的問題；安徽聯(lián)通用戶反映“合約期內(nèi)辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需繳納違約金”的問題。

（二）資費類問題

資費類的問題主要有：安徽電信用戶反映“靚號合約期期內(nèi)無法降低套餐”的問題；安徽移動用戶反映“移動公司擅自添加最低消費協(xié)議”的問題；安徽聯(lián)通用戶反映“無法辦理‘8元流量王’套餐”的問題。

（三）營銷類問題

營銷類的問題主要有：安徽電信用戶反映“企業(yè)為用戶辦理套餐時未告知限制性條款及合約期”的問題；安徽移動用戶反映“擅自為用戶辦理‘0元’或收費業(yè)務(wù)”的問題；安徽聯(lián)通用戶反映“無法參與企業(yè)推出的‘預(yù)存100元享贈送100元’活動”的問題。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）目前存在極少數(shù)人員濫用舉報權(quán)利，通過向行政機(jī)關(guān)舉報要挾以謀取不正當(dāng)利益，將舉報作為有利可圖的職業(yè)，擾亂了行業(yè)市場秩序，各基礎(chǔ)電信企業(yè)對于舉報中存在敲詐勒索等違法行為的，應(yīng)依法移交公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門進(jìn)一步處理。

（二）安徽省通信管理局提醒廣大電信用戶，在接受電信服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議，可通過撥打電信用戶申訴熱線010-12300進(jìn)行申訴，收到垃圾短信或騷擾電話可通過撥打010-12321進(jìn)行舉報，如發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害，可保留相應(yīng)證據(jù)并向相關(guān)部門反映。