一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，天津市電信用戶申訴受理中心對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

2023年三季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡(jiǎn)稱申告量）5529人次，環(huán)比上升36.05%。其中，部申訴受理中心申告量4219人次，環(huán)比上升38.74%，本地申訴受理中心申告量1310人次，環(huán)比上升28.05%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單704件。

（二）受理相關(guān)企業(yè)申告量分布情況

天津電信、天津移動(dòng)和天津聯(lián)通三家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的申告總量占申告受理總量的93.02%，非基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)（主要指為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接入業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者）的申告總量占申告受理總量的6.98%。

二、2023年三季度用戶咨詢關(guān)心的問題

（一）服務(wù)類

合約期內(nèi)停機(jī)、轉(zhuǎn)網(wǎng)、銷號(hào)爭(zhēng)議。

（二）網(wǎng)絡(luò)類

信號(hào)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)影響通信設(shè)備使用。

（三）安全類

單方面關(guān)停通信功能。

三、2023年三季度電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）開展校園營(yíng)銷規(guī)范性監(jiān)管

組織基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)召開校園營(yíng)銷活動(dòng)專題現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，部署2023年校園營(yíng)銷工作任務(wù)。重申校園營(yíng)銷“十五不得”，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)三條規(guī)范底線，強(qiáng)化校園營(yíng)銷合規(guī)性監(jiān)管。明察暗訪校園營(yíng)銷場(chǎng)所營(yíng)銷秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正企業(yè)違規(guī)行為。

（二）明確端口類短信服務(wù)有關(guān)要求

短信息服務(wù)提供者不得無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)短信息服務(wù)業(yè)務(wù)，不得擅自轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)許可、或者以代理商的名義實(shí)際經(jīng)營(yíng)短信息服務(wù)業(yè)務(wù)。督促短信息服務(wù)提供者規(guī)范碼號(hào)使用行為，規(guī)范短信息發(fā)送行為，完善系統(tǒng)臺(tái)賬日志。督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)接入管理，健全網(wǎng)絡(luò)接入臺(tái)賬，完善巡查處置機(jī)制。

（三）開展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作檢查

檢查2023年行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作要點(diǎn)落實(shí)情況，督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)一線窗口政策宣傳力度，改善用戶服務(wù)感知和體驗(yàn)，全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦、異地辦，暢通熱線、短信、網(wǎng)廳、掌廳等各類辦理渠道。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）電信企業(yè)要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)密碼重置、解除號(hào)碼掛失等涉及用戶身份信息的敏感環(huán)節(jié)，要在方便用戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)強(qiáng)化安全防護(hù)，加強(qiáng)客服人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培訓(xùn)，警惕業(yè)務(wù)辦理異常行為，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。

（二）兌換手機(jī)積分時(shí)需高度警惕

在接到積分兌換短信后，要進(jìn)行信息甄別，可撥打基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客服電話進(jìn)行核實(shí)；在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，盡量到基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)官方網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、積分商城或線下營(yíng)業(yè)廳辦理；如果發(fā)現(xiàn)遭遇不法侵害，要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（三）電信服務(wù)爭(zhēng)議解決渠道

電信用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議，可向提供電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（撥打客服電話等方式）投訴；如對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官網(wǎng)網(wǎng)站，點(diǎn)擊“電信用戶申訴”模塊進(jìn)行申訴；也可以通過信函等方式申訴?！峨娦庞脩羯暝V處理辦法》第二十條規(guī)定，申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。