抖音電商持續(xù)提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)

用好體驗(yàn)創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力

本報(bào)訊 （記者 彭 燮）近日，抖音電商舉辦“抖音電商開(kāi)放日——消費(fèi)者體驗(yàn)專場(chǎng)”活動(dòng)，分享該平臺(tái)在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來(lái)的目標(biāo)和規(guī)劃。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，平臺(tái)始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在最重要位置，“全域興趣電商”新階段也對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。他認(rèn)為，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

據(jù)介紹，過(guò)去半年，針對(duì)商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，抖音電商在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)，覆蓋從購(gòu)前到售后全購(gòu)物鏈路，消費(fèi)者體驗(yàn)得到有效改善。

文蔚表示，未來(lái)抖音電商將聚焦兩個(gè)方向，一方面“修內(nèi)功”，通過(guò)規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，推出更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知；另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵(lì)，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。

抖音電商服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理洪溯用一組數(shù)據(jù)展現(xiàn)了抖音電商優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的具體成果——今年以來(lái)，平臺(tái)已拓展了超2000個(gè)新商品品類，攔截了超300萬(wàn)件劣質(zhì)商品；通過(guò)對(duì)劣質(zhì)虛假內(nèi)容識(shí)別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%；相較去年，平臺(tái)商家平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短10小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%；消費(fèi)者因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%；售后專屬客服團(tuán)隊(duì)增加超1000人，全年在消費(fèi)者保障方面投入近4億元，消費(fèi)者滿意度提升7.6%；商家服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短16.8%。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，以抖音電商為代表的平臺(tái)，通過(guò)對(duì)特定商品與服務(wù)類型進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化把控，提升售后服務(wù)響應(yīng)水平，提供便捷的退換貨流程等，有助于降低消費(fèi)者購(gòu)物決策成本，創(chuàng)新完善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，建立起消費(fèi)信任。

當(dāng)天，抖音電商還邀請(qǐng)了30余位消費(fèi)者代表，與平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人和主播代表面對(duì)面交流，讓消費(fèi)者走入公司直播“樣板間”，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“極速退”“保障大廳”等新服務(wù)，深度感受平臺(tái)提升服務(wù)體驗(yàn)的舉措。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》