江蘇省通信管理局關于2023年第一季度全省電信服務質(zhì)量的通告

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2023年第一季度全省電信服務質(zhì)量有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）組織召開用戶服務工作專題會議。通報我省電信行業(yè)行風糾風指標完成情況和服務重點工作推進落實情況，圍繞近階段用戶反映較多的業(yè)務辦理、渠道服務等問題進行了專題分析和討論，對下階段服務工作進行了部署要求。

（二）開展江蘇省通信行業(yè)“溝通你我、服務萬家”集中宣傳月系列活動。宣傳月活動聚焦民生實事工程、服務先進代表、5G發(fā)展建設、打擊治理電信網(wǎng)絡詐騙等開展了廣泛宣傳，突出展示近年來我省通信行業(yè)在服務經(jīng)濟社會發(fā)展、提升用戶滿意度和獲得感等方面取得的成果。各通信企業(yè)開展了形式多樣的線上、線下宣傳活動，在行業(yè)內(nèi)營造出聚焦服務、關懷用戶的良好氛圍。

（三）赴江蘇有線開展電話用戶實名登記專項檢查。聽取江蘇有線公司關于實名制管理制度建設、流程規(guī)范、技術手段建設等情況的匯報，模擬不同場景開卡方式對部分營業(yè)網(wǎng)點進行了抽查，運用以案倒查、交叉核驗等方式對有關系統(tǒng)的有效性、完備性進行了驗證。

（四）持續(xù)開展APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動。組織第三方檢測機構(gòu)對群眾關注的省內(nèi)生活服務、休閑娛樂、實用工具等移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序（APP）進行檢查，對于25款存在網(wǎng)絡安全隱患或違法違規(guī)收集使用個人信息問題的APP進行通報并責成企業(yè)限期整改。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第一季度，江蘇省電信用戶申告率為206.1人次/百萬用戶，同比上漲18.5%，環(huán)比下降31.2%。其中，涉及服務爭議的用戶申告率為102.6人次/百萬用戶，占比49.8%；涉及資費與收費爭議的用戶申告率為60.4人次/百萬用戶，占比29.3%；涉及營銷宣傳、網(wǎng)絡質(zhì)量、信息安全的用戶申告率為43.1人次/百萬用戶，占比20.9%。

江蘇省電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益，申訴案件辦結(jié)率100%，滿意率96.5%，收到用戶感謝3625件。

（二）垃圾信息投訴情況

2023年第一季度，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理涉及我省的關于騷擾電話的投訴共計9652件，環(huán)比上升0.75%；受理涉及我省的關于垃圾短信的投訴共計4071件，環(huán)比下降35.19%。我局已督促相關電信企業(yè)對上述投訴進行核查處置。

三、2022年度滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果

根據(jù)第三方抽樣調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計：2022年全省電信用戶滿意度為85.17分，其中江蘇電信84.68分，江蘇移動86.46分，江蘇聯(lián)通81.39分。

四、經(jīng)營和消費提示

1、各相關企業(yè)要加強技術業(yè)務和模式創(chuàng)新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產(chǎn)品服務，同時強化合規(guī)經(jīng)營，加強用戶權(quán)益保護，以優(yōu)質(zhì)服務供給滿足群眾需求，促進信息消費。

2、提醒廣大用戶在下載APP時，應選擇官網(wǎng)或正規(guī)應用商店等渠道，切勿通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護自身權(quán)益不受損害。

江蘇省通信管理局

2023年5月4日