本報(bào)訊 （記者 彭 燮）3月13日，抖音電商發(fā)布2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（以下簡稱報(bào)告），從用戶體驗(yàn)、內(nèi)容生態(tài)、商品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全等5個(gè)維度，全面盤點(diǎn)2022年平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。

用戶體驗(yàn)方面，抖音電商通過完善規(guī)則、提升收發(fā)貨速度、加強(qiáng)物流基建、升級(jí)客服能力等措施，有效改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)?！皹O速退”“贈(zèng)品履約”等服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金的持續(xù)投入，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

報(bào)告顯示，平臺(tái)整體發(fā)貨時(shí)間縮短4至5小時(shí)。全品類預(yù)售發(fā)貨周期，也從45天縮短到15天以內(nèi)。平臺(tái)供應(yīng)鏈云倉系統(tǒng)平均物流速度提升6.1%。物流服務(wù)“音需達(dá)”上線后，消費(fèi)者平均收件時(shí)間縮短6.2小時(shí)。

權(quán)益保障方面，“極速退”已覆蓋七成售后訂單，平臺(tái)累計(jì)支付超兩億元消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金，通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。此外，平臺(tái)重點(diǎn)為新用戶提供一站式服務(wù)，新用戶滿意度超96%，商家平均響應(yīng)時(shí)長縮短39.7%。

內(nèi)容生態(tài)方面，抖音電商通過明確內(nèi)容創(chuàng)作的價(jià)值導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及判斷方式，幫扶真實(shí)可信、專業(yè)有趣的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

報(bào)告顯示，平臺(tái)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作者增加484%。整體短視頻內(nèi)容質(zhì)量有明顯改觀，消費(fèi)者好感度上升7.2%。

平臺(tái)還持續(xù)強(qiáng)化直播內(nèi)容真實(shí)可信，2022年共有882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰，消費(fèi)者推薦度提升11.85%；先后處罰低質(zhì)短視頻超過3280萬條、低質(zhì)直播超過1500萬場，平臺(tái)活躍作者違規(guī)率下降30.5%，用戶滿意度提升16.5%，投訴率下降22%。

商品質(zhì)量方面，抖音電商對(duì)商品和商家進(jìn)行嚴(yán)格管控。平臺(tái)投入超過1億元抽檢專項(xiàng)資金，累計(jì)抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬個(gè)；全年累計(jì)攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風(fēng)險(xiǎn)商品。

經(jīng)專項(xiàng)治理，大閘蟹因品質(zhì)問題造成的退款率下降38.56%，差評(píng)率下降71.01%；封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關(guān)店鋪522個(gè)。平臺(tái)累計(jì)攔截超8.4萬個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)商家；清退28萬不合格商家，攔截11.7萬不合標(biāo)準(zhǔn)商家。

在知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全方面，抖音電商持續(xù)優(yōu)化其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，并通過強(qiáng)化信息加密能力、嚴(yán)打數(shù)據(jù)惡意爬取等措施，有效保障消費(fèi)者的信息安全。

報(bào)告顯示，官方維權(quán)平臺(tái)IPPRO已為超1.8萬個(gè)權(quán)利人和1.5萬份知識(shí)產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，受理侵權(quán)投訴超18萬次，刪除侵權(quán)鏈接超16萬條。平臺(tái)協(xié)助有關(guān)部門，線下打擊侵權(quán)案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。

平臺(tái)對(duì)用戶信息進(jìn)行全密文保護(hù)，訂單實(shí)施全鏈路信息加密，隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)94.59%。針對(duì)黑產(chǎn)通過“爬蟲”手段批量爬取商品、直播間用戶數(shù)據(jù)等問題，平臺(tái)采取產(chǎn)品端數(shù)據(jù)最小化露出，升級(jí)基線保護(hù)技術(shù)和攻防數(shù)據(jù)模型，改進(jìn)驗(yàn)證策略。目前平臺(tái)反數(shù)據(jù)爬取能力居行業(yè)前列。

《中國質(zhì)量報(bào)》