重慶市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

（2022年第4號）

為加強(qiáng)社會監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況:

2022年四季度，電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴886人次。其中收費(fèi)爭議方面的申訴265人次，占申訴總量的29.9%，主要涉及限制用戶更改套餐、計(jì)時計(jì)量爭議等問題。服務(wù)質(zhì)量方面的申訴542人次，占申訴總量的61.2%，主要涉及無法停機(jī)或銷號、業(yè)務(wù)無法退訂等問題。通信質(zhì)量方面的申訴79人次，占申訴總量的8.9%，主要涉及寬帶網(wǎng)速慢、無線信號覆蓋等問題。

2022年四季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的時限和工作流程，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

二、電信服務(wù)質(zhì)量管理情況

（一）召開電信服務(wù)提升專題推動會

為深入落實(shí)工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)的工作部署，健全服務(wù)體系和長效機(jī)制，切實(shí)整改規(guī)范電信服務(wù)專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，持續(xù)提升電信服務(wù)水平，重慶市通信管理局組織全市基礎(chǔ)電信企業(yè)召開電信服務(wù)提升專題推動會。

會議要求各企業(yè)不斷增強(qiáng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)和為民服務(wù)意識，加大對業(yè)務(wù)營銷、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的管理力度，解決好用戶關(guān)心的焦點(diǎn)熱點(diǎn)問題。近期，各企業(yè)要進(jìn)一步嚴(yán)格渠道管理，在線上渠道全面落實(shí)工業(yè)和信息化部對網(wǎng)絡(luò)營銷清理工作要求，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷活動管理，做好網(wǎng)絡(luò)營銷渠道電話用戶實(shí)名登記工作；在線下渠道強(qiáng)化代理渠道行為監(jiān)督，嚴(yán)格履行營銷審批、清晰宣傳、規(guī)范辦理。要以行業(yè)服務(wù)專班工作為抓手，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，自上而下全面統(tǒng)籌做好服務(wù)流程銜接和服務(wù)保障工作，快速響應(yīng)用戶反映的問題，妥善處理用戶投申訴。

（二）啟動2022年度電信用戶滿意度測評工作

為進(jìn)一步了解信息通信行業(yè)服務(wù)情況，推動服務(wù)能力提升，改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，優(yōu)化用戶服務(wù)感知，重慶市通信管理局組織各基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)、寬帶接入網(wǎng)企業(yè)召開了2022年度電信用戶滿意度測評啟動會。   

會議就開展?jié)M意度測評工作的測評依據(jù)、測評思路、測評方式、測評樣本等進(jìn)行了明確，并對測評指標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)行了詳細(xì)討論，最終確定了2022年度電信用戶滿意度測評方案。會議要求，各企業(yè)要進(jìn)一步提升政治站位、充分認(rèn)識開展用戶滿意度測評的重要性，積極配合第三方測評機(jī)構(gòu)開展工作。第三方測評機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步優(yōu)化測評方式方法，保持客觀公正立場，真實(shí)反映出我市服務(wù)能力和水平。重慶市通信管理局將根據(jù)測評情況，及時向社會公布，督促各電信企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，推動電信行業(yè)健康發(fā)展。

（三）圓滿完成黨的二十大服務(wù)保障工作

2022年10月16日至22日中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會在北京勝利召開。重慶市通信管理局堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，在工信和信息化部、重慶市委市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全市信息通信業(yè)堅(jiān)定信心、團(tuán)結(jié)一致，始終保持高度的政治責(zé)任感和使命感，綜合施策、精準(zhǔn)發(fā)力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行零差錯、安全生產(chǎn)零事故、應(yīng)急保障零失誤，圓滿完成黨的二十大通信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)安全保障任務(wù)。

指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，組織調(diào)度精準(zhǔn)暢通。行業(yè)指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)格落實(shí)“日報告”“零報告”制度，實(shí)施“日調(diào)度”機(jī)制，高效統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急通信保障各項(xiàng)工作，按照“事不過夜”的要求，和“日常保障按時報、突發(fā)事故及時報、重要信息隨時報”的原則，按日總結(jié)復(fù)盤，分析研判，全力確保了通信保障期間指揮調(diào)度有力、縱向溝通順暢、橫向配合有序。

著力強(qiáng)化應(yīng)急保障，全面筑牢通信防線。成立黨員先鋒突擊隊(duì)，由專業(yè)素質(zhì)過硬的精干力量參與應(yīng)急通信保障工作，24小時待命。通信保障隊(duì)伍黨員同志牢記初心使命，始終擔(dān)當(dāng)在前，積極帶頭參加黨的二十大通信服務(wù)保障的值班值守、應(yīng)急處突、疫情防控、指揮調(diào)度工作，以實(shí)際行動踐行“一名黨員就是一面旗幟，一個支部就是一座堡壘”。

持續(xù)加強(qiáng)督導(dǎo)巡查，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全穩(wěn)定。深入企業(yè)通信保障一線開展督導(dǎo)巡查，各重要核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全、涉疫系統(tǒng)安全保障到位，無事故連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。企業(yè)持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)行監(jiān)測力度，重要線路傳輸正常穩(wěn)定。關(guān)鍵通信設(shè)施嚴(yán)格落實(shí)冗余保護(hù)措施并專人駐守緊盯，企業(yè)參保人員以飽滿的精神狀態(tài)持續(xù)做到巡查巡檢無差錯。

積極發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，有效支撐疫情防控。重保和防疫兩手抓，充分利用通信技術(shù)力量，高效配合我市疫情防控各成員單位，筑牢織密信息化疫情防控網(wǎng)。切實(shí)保障渝康碼、通信大數(shù)據(jù)平臺等涉疫信息系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定、全市核酸采集點(diǎn)通信暢通，高效支撐重慶市中心城區(qū)7輪次社會面核酸篩查工作。及時普發(fā)疫情防控公益短信、疫情防控提醒短信，助力疫情精準(zhǔn)高效防控。

嚴(yán)格抓好服務(wù)保障，妥善處置用戶訴求。進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)，組織行業(yè)開展自查自糾、全面整改落實(shí)。召開服務(wù)質(zhì)量提升推動會，堅(jiān)決規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。進(jìn)一步發(fā)揮申訴中心前哨作用，組織全行業(yè)加強(qiáng)日常投（申）訴處理，接訴即辦，形成行業(yè)合力。推動糾紛解決向源頭防控延伸，加強(qiáng)分析研判，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，妥善處理用戶訴求。

重慶市通信管理局

2023年1月6日

附件：

2022年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表