天津市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2022年第4號(hào)）

一、電信用戶申訴情況

（一）電信用戶申訴受理總體情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，天津市電信用戶申訴受理中心對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

2022年四季度，天津市電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶提交申訴材料（以下簡(jiǎn)稱申告量）5186人次，環(huán)比上升7.06%。其中，部申訴受理中心申告量4030人次，環(huán)比上升16.31%，本地申訴受理中心申告量1156人次，環(huán)比下降16.17%。本季度，天津市電信用戶申訴受理中心記錄受理電信用戶咨詢工單204件。

（二）受理相關(guān)企業(yè)申告量分布情況

天津電信、天津移動(dòng)和天津聯(lián)通三家公司的申告總量占申告受理總量的89.65%，非基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)（主要指為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接入業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者）的申告總量占申告受理總量的10.35%。

二、2022年四季度用戶咨詢關(guān)心的問(wèn)題

（一）服務(wù)類

業(yè)務(wù)退訂時(shí)企業(yè)過(guò)度挽留引起的爭(zhēng)議。

（二）營(yíng)銷類

業(yè)務(wù)辦理時(shí)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合約期限等關(guān)鍵性內(nèi)容提醒事項(xiàng)。

（三）網(wǎng)絡(luò)類

網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋事宜。

三、2022年四季度電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）督促電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)

指導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組建攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)自律公約工作組，定期開(kāi)展工作例會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為，堅(jiān)守?cái)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)惠民服務(wù)定位，嚴(yán)格落實(shí)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》要求，按照方便用戶、公平公正、協(xié)同配合的原則，依規(guī)為用戶提供便捷高效的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)秩序總體良好。

（二）開(kāi)展電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷清理工作

要求基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)各類營(yíng)銷活動(dòng)的管理，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)審核，加大對(duì)代理商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理力度。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投放的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，嚴(yán)禁不符合相關(guān)規(guī)定及服務(wù)規(guī)范、易引發(fā)用戶服務(wù)爭(zhēng)議的營(yíng)銷上線推廣。

（三）加強(qiáng)騷擾短信和騷擾電話整治力度

依法調(diào)查處置涉嫌違規(guī)發(fā)送商業(yè)短信息和騷擾電話的舉報(bào)，督促增值電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)采取積極有效措施，依法依規(guī)從事商業(yè)性短信和呼叫中心業(yè)務(wù)。第四季度，依法依規(guī)調(diào)查110家企業(yè)，對(duì)16家企進(jìn)行了責(zé)令整改，有效維護(hù)了增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）規(guī)范服務(wù)與營(yíng)銷行為

基礎(chǔ)電信企業(yè)要進(jìn)一步清理資費(fèi)套餐、簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，加大資費(fèi)方案對(duì)低資費(fèi)套餐公示和宣傳，讓用戶明明白白消費(fèi)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)和服務(wù)履約工作，做好消費(fèi)提醒，全面保障用戶合法權(quán)益，提升服務(wù)水平。

（二）增強(qiáng)防范意識(shí)

提醒廣大用戶要增強(qiáng)防范意識(shí)，不要輕易回復(fù)陌生短信、點(diǎn)擊來(lái)歷不明的鏈接、掃描來(lái)源不明的二維碼，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。上網(wǎng)時(shí)關(guān)注流量、語(yǔ)音、話費(fèi)等使用情況和提醒信息，如有異常及時(shí)核查，或向電信企業(yè)投訴解決。同時(shí)，可以撥打反詐中心電話96110舉報(bào)。

（三）電信服務(wù)爭(zhēng)議解決渠道

電信用戶在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議，可向提供電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（撥打客服電話等方式）投訴；如對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)的，可以向天津市電信用戶申訴受理中心申訴。登錄天津市通信管理局官網(wǎng)網(wǎng)站，點(diǎn)擊“電信用戶申訴”模塊進(jìn)行申訴；也可以通過(guò)信函等方式申訴?！峨娦庞脩羯暝V處理辦法》第二十條規(guī)定，申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效的，爭(zhēng)議雙方可以依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。