2022年中國(guó)燃油車用戶滿意度指數(shù)追平歷史最高水平

自主品牌成績(jī)更加突出

□ 本報(bào)記者 張曉航

近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在京發(fā)布2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果，2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），追平歷史最高水平。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，燃油汽車行業(yè)品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知質(zhì)量得分80.3分，同比提高0.7分；感知價(jià)值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%，同比下降1個(gè)百分點(diǎn)；忠誠(chéng)度得分78分，與2021年持平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2022年燃油汽車行業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)3個(gè)特點(diǎn)：滿意度和忠誠(chéng)度維持高水平，品牌形象和感知質(zhì)量持續(xù)提升而抱怨率進(jìn)一步降低，表明整個(gè)燃油汽車行業(yè)持續(xù)的質(zhì)量提升行動(dòng)取得了積極效果；自主品牌汽車的產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績(jī)更加突出；重點(diǎn)用戶的滿意度水平較低，制約了整個(gè)燃油汽車行業(yè)滿意度的進(jìn)一步提升。

自主品牌競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，與合資品牌的差距進(jìn)一步縮小。2022年自主品牌滿意度79分，同比提高1分，與合資品牌存在1分的差距；自主品牌忠誠(chéng)度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。近年來，自主品牌競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，市場(chǎng)認(rèn)可度和滿意度越來越高，在CACSI測(cè)評(píng)中榮獲“細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一”的車型數(shù)量也在增加。

感知質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面提升。2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為80分，同比提高0.1分，創(chuàng)10年來最高水平；性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為78.3分，同比提高0.7分；售后服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高3分；銷售服務(wù)用戶滿意度為78分，同比提高1分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平呈現(xiàn)一定的差異性。汽車企業(yè)要想獲得更高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌地位，必須重視研究用戶需求，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問題，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、顧客的認(rèn)同感上找差距，以提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)滿足用戶差異化的需求。

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機(jī)、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車身外觀等系統(tǒng)的故障率。2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)107次，同比升高14次。其中發(fā)動(dòng)機(jī)、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車身外觀等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的63%。此外，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)達(dá)10次，連續(xù)兩年升高。內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過高、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、空調(diào)開啟有異味/灰塵、剎車有異響、空調(diào)噪音大、前雨刷器刷不干凈/有異響10故障（問題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的40%。

性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升音響娛樂導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設(shè)計(jì)水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂導(dǎo)航是歷年來的弱項(xiàng)，2022年首次成為用戶最為關(guān)注的性能因子。汽車企業(yè)亟需提升“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“內(nèi)置語(yǔ)音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”“電臺(tái)信號(hào)接收穩(wěn)定”“原廠導(dǎo)航操作簡(jiǎn)單/方便/升級(jí)及時(shí)”“經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適程度”“在不良路況下操控性/平穩(wěn)性”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。

售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費(fèi)滿意度。2022年，服務(wù)收費(fèi)仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿意度得分最低的因子，服務(wù)效率滿意度得分較低，且對(duì)售后服務(wù)滿意度影響最大。整個(gè)售后服務(wù)過程的痛點(diǎn)問題是服務(wù)費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)、人工費(fèi)）不合理，服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動(dòng)沒有吸引力，代步工具服務(wù)滿意度較低，零配件價(jià)格不合理，接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

據(jù)了解，2022年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的184個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)39個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的91個(gè)主要城市。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》