2022年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第八次組織開(kāi)展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放疲涫袌?chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)29個(gè)省份100余個(gè)城市，共完成有效測(cè)評(píng)問(wèn)卷1589份，獲取輿情信息258萬(wàn)余條。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度創(chuàng)近五年最高水平。2022年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），同比提升1分。在燃?xì)鉄崴魅孢M(jìn)入存量時(shí)代的背景下，消費(fèi)者的高端化需求愈加突出，企業(yè)加速推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)，增加健康、節(jié)能、智能、大出水量等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供給力度，用戶的感知質(zhì)量、品牌形象和感知價(jià)值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。

熱水器燃熱出水量越大，用戶滿意度越高。購(gòu)買(mǎi)燃熱出水量在14-16L和16L以上的用戶滿意度為84分，購(gòu)買(mǎi)燃熱出水量在12-13L的用戶滿意度為83分，購(gòu)買(mǎi)燃熱出水量在12L以下的用戶滿意度為82分。用戶認(rèn)為14L以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優(yōu)勢(shì)。

4000元以上價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度高。購(gòu)買(mǎi)4000元以上價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度為85分，購(gòu)買(mǎi)4000元以下價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度為83分。用戶對(duì)4000元以上價(jià)位燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)方面評(píng)價(jià)均高于4000元以下價(jià)位燃?xì)鉄崴?，尤其是?duì)外觀設(shè)計(jì)、耗氣量、安全性和質(zhì)量穩(wěn)定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認(rèn)可度更高。

節(jié)能環(huán)保成為用戶購(gòu)買(mǎi)燃?xì)鉄崴鲿r(shí)的重要考慮因素。用戶在購(gòu)買(mǎi)燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，33.9%的用戶會(huì)關(guān)注節(jié)能環(huán)保，同比提升5.5個(gè)百分點(diǎn)，提升幅度最大。用戶對(duì)耗氣量的評(píng)價(jià)為81.1分（滿分100分），得分偏低，需重點(diǎn)完善。

用戶對(duì)健康的關(guān)注度提升，超過(guò)三成用戶最滿意水質(zhì)凈化功能。用戶在購(gòu)買(mǎi)燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，12.2%的用戶會(huì)關(guān)注健康功能，同比提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。在最滿意的智能和附加功能中，31.1%的用戶提及水質(zhì)凈化功能，18.2%的用戶提及有害氣體檢測(cè)功能。用戶對(duì)具有水質(zhì)凈化和有害氣體檢測(cè)等健康功能的燃?xì)鉄崴鞯臐M意度達(dá)到了86分，比行業(yè)平均水平高3分。

智能功能的穩(wěn)定性和使用方便性得到用戶認(rèn)可。用戶表示最常用的智能功能依舊是智能調(diào)溫功能、手機(jī)APP控制和語(yǔ)音控制等。用戶對(duì)智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性的評(píng)價(jià)為85分，同比提高了2分。智能功能的優(yōu)化持續(xù)提升用戶使用體驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)智能功能熱水器的用戶滿意度比非智能熱水器高1分。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為51.4，同比提升4.3。智能功能、水溫恒溫效果、外觀設(shè)計(jì)和安全性等指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分提高幅度較大，燃?xì)鉄崴饔脩舯г孤释认陆?.4個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠(chéng)度同比提升2分。

靜音效果在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低，需重點(diǎn)改進(jìn)。2022年靜音效果得分為79.4分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。用戶不滿意的方面體現(xiàn)在點(diǎn)火啟動(dòng)時(shí)和加熱燃燒時(shí)的噪音大。從代際來(lái)看，80前用戶對(duì)靜音效果評(píng)價(jià)較低；從地域來(lái)看，華南、華中和華東用戶的評(píng)價(jià)較低；從性別來(lái)看，男性用戶的評(píng)價(jià)低于女性；從家庭結(jié)構(gòu)來(lái)看，未婚和夫妻兩人的家庭對(duì)靜音效果評(píng)價(jià)較低。

總體服務(wù)質(zhì)量同比雖有提升，但銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)需重點(diǎn)完善，尤其是線下銷(xiāo)售服務(wù)。2022年燃?xì)鉄崴鞯姆?wù)質(zhì)量同比均有所提升，其中售后服務(wù)提升幅度較大。銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)評(píng)價(jià)中，用戶對(duì)產(chǎn)品介紹、有形展示效果和銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，尤其是線下渠道的銷(xiāo)售服務(wù)。用戶對(duì)線下銷(xiāo)售服務(wù)不滿的方面主要體現(xiàn)在產(chǎn)品展示少、展示內(nèi)容不全面、展示場(chǎng)景不吸引人、服務(wù)人員態(tài)度不好、介紹不詳細(xì)、體驗(yàn)環(huán)境差、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程繁瑣等。

線上新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的關(guān)注度同比提高，信息認(rèn)可度亟待提升。分別有32.5%、21.7%、20.2%、15.9%和12.5%的用戶通過(guò)社交分享類(lèi)APP、直播、網(wǎng)絡(luò)輿情（微博、電商評(píng)論等）、微信和線上導(dǎo)購(gòu)講解獲取燃?xì)鉄崴餍畔?，同比分別提升了14.9、11.3、6.9、6.2和2.9個(gè)百分點(diǎn)。這些新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息認(rèn)可度分別為81、81.5、79.5、82.1和81.9分，相比實(shí)體店體驗(yàn)和親人朋友渠道的84.8和84.2分的認(rèn)可度差距較大，需重點(diǎn)提升。（供稿：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)）