中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗報告》

物業(yè)服務質(zhì)量總體偏低前期物業(yè)服務亟待規(guī)范

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11月5日，中消協(xié)在京召開新聞發(fā)布會，通報2019年開展的國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗情況。

據(jù)介紹，住宅小區(qū)也稱“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設達到一定規(guī)模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量直接關系小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經(jīng)濟社會建設發(fā)展水平的重要因素。為貫徹落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》有關“加強消費領域信用體系建設”“營造重視消費者權益保護的良好氛圍”等要求，中國消費者協(xié)會聚焦民生服務領域，聯(lián)動地方消協(xié)組織，于2019年7-8月組織消費維權志愿者和專業(yè)調(diào)查人員針對36個城市的148個住宅小區(qū)開展了物業(yè)服務調(diào)查體驗活動。調(diào)查體驗采用消費者滿意度調(diào)查和實地體驗相結(jié)合的方式，對住宅小區(qū)物業(yè)服務涉及的設施設備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務管理等環(huán)節(jié)進行調(diào)查評價，獲得消費者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個、實地體驗樣本148個。

《報告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務質(zhì)量還有大幅提升空間。調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作關心關注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。調(diào)查還反映出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，應當引起有關部門的高度重視。

《報告》指出，我國物業(yè)服務質(zhì)量總體水平偏低，住宅小區(qū)居住環(huán)境還需要大力改善。為督促廣大物業(yè)企業(yè)按照標準化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進和優(yōu)化服務，用高質(zhì)量的物業(yè)服務提升消費者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費者美好生活需要，中消協(xié)建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。中消協(xié)希望，廣大物業(yè)服務企業(yè)要堅持以業(yè)主需求為導向，不斷完善物業(yè)管理相關制度規(guī)范，切實做好設備設施維護、秩序安保、環(huán)衛(wèi)保潔、小區(qū)綠化、公共資金使用公示等各項服務管理工作，幫助業(yè)主實現(xiàn)房產(chǎn)的保值增值，及時響應業(yè)主的服務訴求，用優(yōu)質(zhì)的服務贏得廣大業(yè)主的理解和支持。

同時，中消協(xié)呼吁廣大消費者，要主動參與物業(yè)服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區(qū)。一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關注小區(qū)公共事務，關心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；二是進一步推動消費觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項管理制度；三是進一步提升安全意識和維權意識，發(fā)揮主人翁精神，對小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進行監(jiān)督，并合理表達意愿訴求，依法理性主張權益。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題，中消協(xié)將把有關問題線索移交相關政府部門，并會同地方消協(xié)組織對問題反映相對突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進行約談，督促提升物業(yè)服務質(zhì)量。

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國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗報告

住宅小區(qū)也稱“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設達到一定規(guī)模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)一般配備可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務設施和管理機構(gòu)。從社會消費看，住宅既是人們最基本的生活資料，又是使用時間長、價值量大的商品，住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量直接關系消費者的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經(jīng)濟社會建設發(fā)展水平的重要因素。

為貫徹落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》有關“加強消費領域信用體系建設”“營造重視消費者權益保護的良好氛圍”等要求，中國消費者協(xié)會聚焦民生服務領域，聯(lián)動各地消協(xié)組織，于2019年7月-8月組織消費維權志愿者和專業(yè)調(diào)查人員開展住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗活動。調(diào)查體驗分為實地體驗式調(diào)查和消費者滿意度調(diào)查兩種方式。實地體驗式調(diào)查中，消費維權志愿者和專業(yè)調(diào)查人員以普通消費者身份，實地體驗住宅小區(qū)物業(yè)服務各環(huán)節(jié)的狀況，并對住宅小區(qū)物業(yè)服務狀況進行評價。實地體驗內(nèi)容包括住宅小區(qū)物業(yè)服務的設施設備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務管理等。消費者滿意度調(diào)查，是由調(diào)查人員隨機攔截小區(qū)居民進行問卷調(diào)查，了解消費者對于本小區(qū)物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意情況，同時反映小區(qū)居民對物業(yè)服務改進的意見與建議。

按照為住宅小區(qū)提供服務的原物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級，本次調(diào)查體驗隨機選取了全國36個城市（直轄市、計劃單列市、省會城市）的148個住宅小區(qū)（詳細名單見附件）進行體驗式調(diào)查，調(diào)查體驗還配套完成了消費者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個。在148個住宅小區(qū)中，按照2017年行業(yè)口徑，標稱“一級”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)所服務的住宅小區(qū)有40個，標稱“二級”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)服務的住宅小區(qū)有72個，標稱“三級”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)服務的住宅小區(qū)有36個。此外，中消協(xié)通過組織專家座談會和部分城市消費者代表座談會的形式對物業(yè)服務中相關問題進行了研討與意見征集。

一、物業(yè)服務調(diào)查體驗總體情況

從物業(yè)服務調(diào)查體驗總體情況來看，本次物業(yè)服務實地體驗評價和消費者滿意度調(diào)查得分均處于及格水平，在設備設施管理、秩序維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和客戶服務管理等服務環(huán)節(jié)存在較多問題。

（一）消費者滿意度調(diào)查得分和實地體驗得分均處于及格水平

1.物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，住宅小區(qū)物業(yè)服務綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平。從各細項指標來看，“保潔服務”得分僅為57.34分，排名最靠后；排名倒數(shù)第二的是“環(huán)衛(wèi)服務”，得分為60.29分（詳見圖1）。

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2.住宅小區(qū)物業(yè)服務實地體驗評價得分65.14分。實地體驗了物業(yè)服務中的設備設施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務管理等四個服務模塊。綜合各服務模塊實地測評情況，本次住宅小區(qū)物業(yè)服務最終得分為65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環(huán)節(jié)得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。其中，客戶服務管理環(huán)節(jié)問題相對突出，為本次體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)相對薄弱環(huán)節(jié)（詳見圖2）。

（二）不同資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務消費者滿意度調(diào)查得分和實地體驗得分無明顯差異

1.不同資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務消費者滿意度調(diào)查得分均較低。消費者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)消費者滿意度調(diào)查得分相對略高，為63.25分；其次是得分為62.00分的三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)；一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)消費者滿意度得分為61.78分，在各級別中得分相對較低，說明物業(yè)服務實際質(zhì)量與消費者期望值差異較大（詳見圖3）。

2.不同資質(zhì)物業(yè)服務住宅小區(qū)實地體驗得分均較低。實地調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)，具備一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)實地體驗得分為66.62分，在各級別中得分相對較高；其次是三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)，得分為65.33分；二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)得分相對較低，為60.74分（詳見圖4）。

（三）業(yè)主委員會運作關注度和參與度偏低

在本次參與消費者滿意度調(diào)查的4,320個消費者（業(yè)主）中，有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會，23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)委會，而有51.34%的業(yè)主表示并不關心是否成立了業(yè)委會。不少受訪業(yè)主表示對業(yè)委會的選舉程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不關注”。這說明，一方面相當多的業(yè)主對業(yè)主委員會的認識不夠，共同參與小區(qū)治理的意識不強；另一方面，有關部門和物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主委員會建設的重視程度不夠，業(yè)主合法權益和正當利益難以得到有效保障。

二、物業(yè)服務消費者滿意度調(diào)查情況

本次物業(yè)服務消費者滿意度調(diào)查分綜合服務、秩序維護、環(huán)衛(wèi)保潔服務、設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務滿意度等七個服務方面進行。從調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度綜合評價處于及格水平，各項服務均有短板。

1.信息公示力度有待加強。針對綜合服務方面的調(diào)查結(jié)果表明，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，約七成被調(diào)查業(yè)主對小區(qū)客戶服務較滿意；但約有一成業(yè)主認為信息公示不全面。根據(jù)專家和消費者代表在座談會上的反映，在信息公示中，很少見到有關物業(yè)服務收入支出情況的信息，一些屬于住宅小區(qū)的公共區(qū)域明顯有經(jīng)營性收入，但業(yè)主難以具體了解相關情況。

2.亂養(yǎng)寵物亟需整治。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護服務較滿意；18.15%的業(yè)主認為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束，亂養(yǎng)寵物；9.45%的業(yè)主認為小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認為小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入。消費者代表在座談會上反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。

3.垃圾分類須大力推廣。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，67.34%的業(yè)主對小區(qū)保潔服務較滿意；但14.97%的業(yè)主認為垃圾清運不及時，無法日產(chǎn)日清；7.02%的業(yè)主認為小區(qū)衛(wèi)生不按時打掃，小區(qū)內(nèi)經(jīng)常能看到雜物。根據(jù)消費者代表在座談會上的反映，目前小區(qū)內(nèi)普遍缺少垃圾分類設施，各類垃圾混合清運的情況較為普遍，不僅浪費資源，還給環(huán)境保護造成壓力，希望從設施配置和消費者教育兩頭抓，推動垃圾分類，實現(xiàn)垃圾日產(chǎn)日清，共建良好小區(qū)環(huán)境。

4.部分設施設備維修養(yǎng)護不及時。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，62.36%的業(yè)主對小區(qū)設施維護較滿意；但16.74%的業(yè)主認為道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運行故障維修不及時；5.80%的業(yè)主認為水系、廣場、健身場所等重點區(qū)域未設立警示標識，存在安全風險；5.10%的業(yè)主認為工程維修質(zhì)量較差，無法滿足業(yè)主需求。調(diào)查體驗過程中發(fā)現(xiàn)，一些住宅小區(qū)出現(xiàn)路面、樓梯破損等情況，不少設施雖有但不啟用或不好用的情況較多。消費者代表在座談會上反映，向物業(yè)服務公司報修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務不到位的情況較為突出。

5.部分綠化區(qū)域挪作他用。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，75.36%的業(yè)主對小區(qū)綠化較滿意；但12.19%的業(yè)主認為花草樹木沒有定期養(yǎng)護，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務企業(yè)將本為小區(qū)內(nèi)的綠地長期挪作他用，或從事經(jīng)營活動，或改為成其他用途。

6.車輛無序停放問題多見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，56.14%的業(yè)主對小區(qū)停車管理較滿意；但12.31%的業(yè)主認為固定停車位不足，車輛停放混亂；6.28%的業(yè)主認為外來車輛可隨意進出，存在安全隱患。消費者代表在座談會上反映，車位不足不應成為停車秩序混亂的借口，認為物業(yè)服務公司有責任對車輛停放情況進行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車輛有序通行。

7.安全提示服務仍需加強。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，66.47%的業(yè)主對小區(qū)公共服務較滿意；但10.51%的業(yè)主認為節(jié)假日提示、特殊天氣預警未及時發(fā)布，不進行安全知識宣傳；9.61%的業(yè)主提出小區(qū)從未組織開展文化活動。專家在座談會上指出，小區(qū)作為居民日常生活場所，可以承擔起更多服務居民的工作，尤其在安全知識普及、日常生活提示、消費者教育、基層社會治理等方面發(fā)揮更大的作用。

三、物業(yè)服務體驗式調(diào)查情況

本次實地體驗分為設備設施管理、秩序管理、環(huán)境管理、客戶服務管理四個服務模塊，各服務模塊的體驗情況如下：

（一）設備設施管理得分84.70分，總體處于良好水平

實地體驗結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務設備設施整體得分84.70分，處于良好水平。在細項指標中，“消火栓/滅火器干凈、完好無缺失”指標得分較低，為68.93分，處于及格水平，“電梯正常使用”“寵物廁所無明顯破損”指標得分較高，分別為98.41分和100分（詳見圖13）。

從消防設備配備及檢視情況來看，“消防設備整潔完好無缺失”占77%，“有消防設備但不整潔完好”占14%，“沒有消防設備”占9%。

1.關于小區(qū)基礎設施設備。

（1）指示牌/警示牌不清晰問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)70個住宅小區(qū)存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等問題，問題發(fā)生率為47.30%，其主要問題包括“50米內(nèi)無可見標識”“樓層緊急出口無清晰指示”“水景未配置風險警示”等。例如青海西寧在水一方小區(qū)、山東青島湖光山色小區(qū)、重慶青河世家小區(qū)等。

（2）休閑娛樂設施破損、被占用問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)13個住宅小區(qū)存在休閑娛樂設施破損、被占用等問題，問題發(fā)生率為9.02%，其主要問題體現(xiàn)在“基礎設施不能正常使用或有垃圾、污漬”等方面。如廣西南寧匯東星城小區(qū)、吉林長春萬龍城小區(qū)等。

（3）照明設備故障修理不及時問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)50個住宅小區(qū)存在照明燈不能正常使用的問題，問題發(fā)生率為33.78%，其主要問題體現(xiàn)在“樓層未配置緊急照明或照明損壞未維修”等方面。如福建廈門繁榮廣場小區(qū)等。

2.關于小區(qū)重要設施設備。

（1）消防設備缺失及保養(yǎng)問題。消防設備問題主要體現(xiàn)在“消防設備缺失或不整潔”“消防設備無清晰查驗標記”等方面。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，45個住宅小區(qū)存在問題，問題發(fā)生率為31.25%。如廣東深圳華粵小區(qū)、河北石家莊長九中心花園9號、重慶疊彩城、河北石家莊筑業(yè)花園等。

（2）配電電線雜亂無序問題。電箱電線問題主要體現(xiàn)在“私接電線”“電線裸露”等方面，存在安全隱患。如黑龍江哈爾濱樺樹小區(qū)C區(qū)、廣東廣州美力花苑、天津沱江里等。

（3）電梯維修保養(yǎng)不及時問題。電梯問題主要體現(xiàn)在“電梯無法正常使用”。如上海中?；ㄔ贰⑿陆疄豸斈君R華源國秀家園、廣東深圳綠景花園二期等。

（4）墻體地面滲水破損問題。墻體和地面問題主要體現(xiàn)在“墻體滲水”“墻體地面破損”等方面。如福建廈門金輝園、海南?？诓▓@建筑主體墻面破損、墻皮脫落暫未維修，吉林長春月半林灣、新疆烏魯木齊華源國秀家園等道路不平整、臺階受損暫未修繕。

（二）秩序管理得分59.35分，“停車”是個老大難

實地體驗結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)秩序管理得分59.35分。其細項指標“底層店面無占道經(jīng)營”得分較高，為89.31分；“小區(qū)樓棟門禁有效關閉”得分非常低，為-1.39分，超三成小區(qū)樓棟門禁無法有效關閉。

根據(jù)體驗結(jié)果，所調(diào)查的小區(qū)中，樓棟門禁無法有效關閉、小區(qū)出入口亂停車和停車場無序停放車輛的情況較為突出，均超過三成比例。

（1）違規(guī)停車問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區(qū)、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍草坪等。

（2）門禁失于管理問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)49個住宅小區(qū)存在門禁相關問題，問題發(fā)生率為33.11%，其主要問題包括“樓棟門禁不能有效關閉”“樓棟門禁長時間無人關閉”等。例如四川成都盤谷花園、遼寧沈陽凱旋門等。

（3）占道經(jīng)營問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)15個住宅小區(qū)存在占道經(jīng)營問題，問題發(fā)生率為10.14%，其主要問題是“底層店面占道經(jīng)營”。例如貴州貴陽中天花園、廣東深圳韻動家園等。

（三）環(huán)境管理得分64.89分，仍有較大提升空間

實地體驗結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平。其細項指標“電梯候梯廳無明顯垃圾及污漬”得分較高，為93.70分；“沿途看到的垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬及雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”得分較低，分別為24.49分、27.03分、28.36分；“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沒有大面積的植被枯死和黃土裸露”得分相對更低，為14.86分。

根據(jù)體驗結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沿途垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬和雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”的比例均不足三成。

（1）垃圾清運不及時。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)67個住宅小區(qū)存在垃圾清運相關問題，問題發(fā)生率為45.27%，其主要問題是“垃圾桶滿溢”。例如浙江杭州北城楓景園、廣東深圳華粵小區(qū)、廣西南寧萊茵湖畔、內(nèi)蒙古呼和浩特新希望家園西區(qū)等。

（2）綠化養(yǎng)護不夠。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)42個住宅小區(qū)存在植被死株、少株等問題，問題發(fā)生率為28.38%，其主要問題包括“植被枯死、黃土裸露”等。例如安徽合肥西城山水據(jù)小區(qū)等。

（3）清潔衛(wèi)生不到位。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)103個住宅小區(qū)存在衛(wèi)生清潔不到位等問題，問題發(fā)生率為69.59%，其主要問題包括“車行/人行入口附近有明顯垃圾、污漬”“樓棟內(nèi)地面有生活垃圾和污漬”等。例如山東濟南泉城花園、山西太原御庭華府、西藏拉薩嘎吉康薩小區(qū)等。

（4）雜物亂堆問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)32個住宅小區(qū)存在亂堆雜物的問題，問題發(fā)生率為21.62%，其主要問題包括“消防通道未保持通暢、有雜物阻隔”等。例如浙江杭州柳浪新苑、湖南長沙景秀江山、浙江寧波孔雀小區(qū)等。

（四）客戶服務管理得分54.47分，安保人員形同虛設

實地體驗結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務管理得分54.47分，低于及格水平。在實際體驗過程中，其細項指標小區(qū)內(nèi)“保潔人員著裝干凈整潔”得分最高，為97.12分；“保安人員主動攔截、詢問并核對業(yè)主信息”和“保安人員主動與業(yè)主確認訪客信息并登記訪客信息”得分較低，分別為-177.14分和-137.76分。

根據(jù)體驗結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，保安人員進行攔截、詢問、核對業(yè)主信息的比例不足三成，主動確認登記訪客信息的比例不足兩成。

客戶服務管理體驗主要包括物業(yè)服務企業(yè)工作人員的服務態(tài)度與表現(xiàn)等，部分小區(qū)客戶服務體驗效果不佳。如湖南長沙錦繡家園小區(qū)物業(yè)客服人員在工作時間行為態(tài)度散漫；部分小區(qū)“保安人員未主動與業(yè)主確認訪客信息，并登記訪客信息”等，如新疆烏魯木齊華源國秀家園小區(qū)大門出入口處，保安在工作時間倚著圍欄和落車桿閑談。

（五）其他相關問題

1.新建住宅小區(qū)前期物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛發(fā)生較為普遍。目前，新建住宅小區(qū)業(yè)主辦理入住后所接受的物業(yè)服務一般是由開發(fā)商選聘的物業(yè)公司提供的，即物業(yè)管理制度中的“前期物業(yè)管理”?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，國家提倡建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。從調(diào)查實際體驗以及專家和消費者代表座談會情況來看，反映前期物業(yè)公司更多代表開發(fā)商利益，服務質(zhì)量相對較差，難以做好業(yè)主的“好管家”。雖然被調(diào)查小區(qū)業(yè)主均表示與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務合同，但很多情況下，相比于前期物業(yè)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務合同，開發(fā)商與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)之間簽訂的《前期物業(yè)服務合同》內(nèi)容更為細致，并且一般來說這份合同是業(yè)主是看不到的，開發(fā)商在買賣房屋時并不會將附加的物業(yè)管理服務的性質(zhì)和價格信息充分告知業(yè)主，業(yè)主與開發(fā)商、前期物業(yè)存在嚴重的信息不對稱，很多在住房交易環(huán)節(jié)埋下的問題隱患在前期物業(yè)服務中逐步顯現(xiàn)，由此產(chǎn)生的矛盾糾紛較為普遍。

2.前期物業(yè)服務企業(yè)形成事實壟斷，缺乏退出機制。根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，148個小區(qū)中實行包干制的占比57.74%，實行“基礎費+增值費”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢?，當前我國很多地區(qū)的物業(yè)計費方式以包干制為主，在包干制下，物業(yè)服務質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務企業(yè)自律，但是出于成本利潤考慮，物業(yè)服務企業(yè)很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等“省錢”做法，這不但會對住宅小區(qū)共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產(chǎn)生負面影響，同時也不利于物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量和專業(yè)化水平的提升。而從廣大業(yè)主（消費者）的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權根據(jù)“管家”的服務水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務質(zhì)量低又經(jīng)營虧損的情況下，業(yè)主要求更換物業(yè)的呼聲更為強烈。但遺憾的是，由于當前物業(yè)服務企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業(yè)管理企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業(yè)主敢怒不敢言，必須引起有關部門的重視。

3.小區(qū)共有產(chǎn)權收益去向不明，維修基金使用面臨較大壓力。物業(yè)維修基金是指大修更新儲備基金，是專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備期滿后大修、更新、改造的資金，可以說是“房子的養(yǎng)老金”。目前，無論是商品房銷售，還是物業(yè)費、取暖費，我國大多以建筑平米為基數(shù)來收取，住宅小區(qū)內(nèi)除了建筑物專有部分外，其余基本為小區(qū)共有產(chǎn)權（財產(chǎn)）。根據(jù)《物權法》有關規(guī)定，利用小區(qū)共有產(chǎn)權（財產(chǎn)）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應當視為公共收益，業(yè)主有權參與收益分配，也可用于補充小區(qū)物業(yè)公共建設基金，如用于電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。而在實際操作中，公共收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的148個小區(qū)中，僅有9.38%的業(yè)主知悉所在小區(qū)維修基金的使用情況，其余被訪者要么示意不清楚此事，要么根本不知道維修基金的存在。同樣值得注意的是，當前我國很多城市商品住宅小區(qū)從建設、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡“已近幾十年，這些小區(qū)的公共設施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質(zhì)期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15-20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結(jié)合《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產(chǎn)權收益就成為小區(qū)公共設施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無錢可修的情況，后果不堪設想。

4.小區(qū)公共收益不公示，制度約束缺失。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權。小區(qū)共有收益可以由物業(yè)公司代為管理，也可由業(yè)主委員會代管。但目前，即使成立了業(yè)主委員會的小區(qū)，業(yè)主話語權也明顯不如物業(yè)公司。在尚未成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。在本調(diào)查舉辦的座談會中，某行業(yè)內(nèi)人士反映，小區(qū)停車費收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。

5.業(yè)主委員會建設和作用發(fā)揮仍有提升空間?！段飿I(yè)管理條例》對小區(qū)業(yè)主委員會的權責義務作出明確規(guī)定，作為業(yè)主大會常設執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)委會，由業(yè)主大會授權，對內(nèi)處理日常事務，對外負責與物業(yè)公司簽訂合同等，在面對與物業(yè)公司的矛盾時，可以起到調(diào)解、對話的作用。從調(diào)查體驗的情況來看，業(yè)主委員會建設和作用發(fā)揮還存在不少問題。如多數(shù)小區(qū)并未依法成立業(yè)主委員會，業(yè)主缺乏行使業(yè)主權利的渠道；業(yè)主委員會法律主體資格尚不明確，無法對其行為承擔法律責任；多數(shù)參加業(yè)主委員會的成員在能力素質(zhì)、專業(yè)技術等方面存在不足，很難與物業(yè)公司進行有效溝通。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，一些較為成熟的社區(qū)，鼓勵退休后的會計、律師、建筑等專業(yè)人士加入業(yè)主委員會，提升業(yè)主委員會與物業(yè)公司的對話能力，物業(yè)公司與業(yè)主委員會形成良性互動，共同管理小區(qū)，取得較好的效果。

四、提升住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量的思考與建議

社區(qū)是廣大居民參與社會生活的基本場所，住宅小區(qū)是居民衣食住行的重要空間。良好的物業(yè)服務關系到小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，也直接關系著消費者的居住質(zhì)量和生活感受。從本次調(diào)查體驗結(jié)果來看，無論是專業(yè)的體驗員還是小區(qū)居民，對物業(yè)服務的質(zhì)量綜合評分均處于及格水平，物業(yè)公司無論是在設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務質(zhì)量還有大幅提升空間；調(diào)查體驗還反映出有關部門和物業(yè)公司對業(yè)主委員會建設和作用發(fā)揮方面重視程度不夠，多數(shù)業(yè)主參與業(yè)主委員會工作方面意識不強、能力不足，尚未形成業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)良性互動局面。為督促廣大物業(yè)企業(yè)按照標準化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進和優(yōu)化服務，用高質(zhì)量的物業(yè)服務提升消費者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費者美好居住環(huán)境需要，中國消費者協(xié)會提出如下建議：

1.完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展。調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)存在管理難、退出難、更換難，業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立難、履職難，相關標準制度過時或存在缺失，相關部門監(jiān)管不力，物業(yè)服務行業(yè)的長遠健康發(fā)展受到影響。為此，建議有關部門：一是適應新時代物業(yè)服務發(fā)展形勢和消費者期盼，修訂完善物業(yè)服務相關管理規(guī)定，明確商品住宅小區(qū)公共產(chǎn)權的產(chǎn)權歸屬與登記問題、明確住宅小區(qū)維修資金使用監(jiān)管及續(xù)籌等相關問題；二是加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，對城建、環(huán)保、安全、消防、市場監(jiān)管部門等進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，既要防止推諉扯皮，又要防止“不作為”和“亂作為”，同時要關注部分單位自建房、特殊產(chǎn)權房如軍產(chǎn)房等小區(qū)物業(yè)缺失問題，消除監(jiān)管和服務盲區(qū)，及時回應百姓關切；三是住建、市場監(jiān)管及相關部門要研究制定物業(yè)企業(yè)市場退出機制，探索物業(yè)管理行業(yè)社會信用體系建設和“黑名單”制度，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，鼓勵消費者參與物業(yè)服務評價，形成物業(yè)企業(yè)“有進有出”、優(yōu)勝劣汰的良性競爭格局，堅決打擊物業(yè)服務企業(yè)涉黑涉惡問題；四是街道辦事處(鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府)要牽頭和督促當?shù)卣嘘P部門，發(fā)揮好社區(qū)居委會監(jiān)督和服務功能，推動住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量不斷提升，讓消費者住有所居、居有所美、居有所安，切實提升廣大消費者物業(yè)服務滿意度和獲得感。

2.規(guī)范物業(yè)企業(yè)經(jīng)營行為，穩(wěn)步提升物業(yè)服務質(zhì)量。從本次調(diào)查體驗情況來看，物業(yè)企業(yè)缺乏有效的外部監(jiān)管，自身服務意識和優(yōu)化動力不足，物業(yè)服務中有關環(huán)境管理、客戶服務等存在明顯不足，物業(yè)服務質(zhì)量還需要大幅提升。希望廣大物業(yè)企業(yè)：一是進一步完善物業(yè)管理相關規(guī)章制度規(guī)范建設，堅持以業(yè)主需求為導向，切實做好環(huán)衛(wèi)保潔、設備設施維護、小區(qū)綠化和秩序安保等各項服務管理工作，做好業(yè)主關心的收費和服務標準、公共資金使用等信息公示工作；二是樹立“消費者優(yōu)先”理念，突出“服務”屬性，一方面要做好設施設備的投用、維護和管理，體現(xiàn)專業(yè)水準，幫助業(yè)主實現(xiàn)房產(chǎn)的保值增值，另一方面要強化物業(yè)服務人員的培訓和管理，增強親和力，提供人性化服務，及時響應業(yè)主的服務訴求，用優(yōu)質(zhì)的服務贏得廣大業(yè)主的理解和支持。

3.推動業(yè)主委員會的建設與發(fā)展，助力物業(yè)服務管理現(xiàn)代化。業(yè)主大會是同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同商議、交流交換意見的重要參與方式，直接決定業(yè)主委員會的產(chǎn)生和運轉(zhuǎn)機制；業(yè)主委員會則按照相關章程和約定，負責執(zhí)行業(yè)主大會的有關決定事項，對全體業(yè)主負責。從調(diào)查體驗的相關情況來看，業(yè)委會規(guī)范化程度不高，工作機制不健全，作用發(fā)揮不夠，難以與物業(yè)企業(yè)共同管理小區(qū)、服務全體業(yè)主。為此建議，業(yè)務主管部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用。對于已經(jīng)依法成立業(yè)委會的住宅小區(qū)，要健全業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作機制，推動有條件成立業(yè)委會的住宅小區(qū)依法成立業(yè)委會，并督促物業(yè)管理公司對其開展工作予以必要保障，發(fā)揮好業(yè)委會連接街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)與全體業(yè)主的工作；對于暫不具備條件成立業(yè)委會的住宅小區(qū)，經(jīng)業(yè)務主管部門或街道辦事處指導后仍不能成立的，建議由街道辦事處、社區(qū)居(村)民委員會、社區(qū)服務機構(gòu)、建設單位、業(yè)主代表等組成物業(yè)服務監(jiān)事會，在住宅小區(qū)業(yè)委會成立之前，代行業(yè)委會職責，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。

4.鼓勵消費者主動參與物業(yè)服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區(qū)。從調(diào)查體驗的相關情況來看，一些業(yè)主對業(yè)委會履職并不清楚，有些則漠不關心，還有一些對業(yè)委會履職有所懷疑，對業(yè)委會運作關注度和參與度總體不高。業(yè)主是物業(yè)管理的實際委托人，也是物業(yè)服務的最終受益人，業(yè)主不要把自己當作旁觀者，而應積極參與到小區(qū)的管理與發(fā)展事務中去。呼吁廣大消費者（業(yè)主）：一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關注小區(qū)公共事務，關心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)管理；二是進一步推動消費觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項管理制度；三是進一步提升安全意識和維權意識，發(fā)揮主人翁精神，對小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進行監(jiān)督，并合理表達意愿訴求，依法理性主張權益。

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148個住宅小區(qū)調(diào)查體驗評價一覽表.docx