中國網(wǎng)科技10月8日訊(記者 胡愛善)在千禧一代重塑中國旅游業(yè)的背景下，民宿短租平臺巨頭愛彼迎在中國也迎來高光時刻。在該公司不久前舉行的媒體溝通會上，愛彼迎中國總裁彭韜表示，得益于深耕中國市場的本土化策略，今年1-8月愛彼迎APP月活人數(shù)居國內(nèi)短租平臺之首。“外企在華水土不服”魔咒也有望被愛彼迎打破。

愛彼迎9月20日在其官網(wǎng)高調(diào)宣布，計劃在2020年上市。愛彼迎數(shù)據(jù)方面負(fù)責(zé)人朱濤介紹，中國千禧一代是愛彼迎的主要用戶群體，利用數(shù)據(jù)可以了解這些人特點(diǎn)，滿足他們的需求。

然而，在國內(nèi)激烈的市場競爭環(huán)境下，愛彼迎的成長也面臨著一系列問題和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在客訴率居高不下以及作為新興行業(yè)的合規(guī)性等問題。

格式條款被指偏向房東：“提前14天退房”條款“收割”租客

作為一家美國企業(yè)，愛彼迎進(jìn)入中國時曾一度“水土不服”，其向房客收取13%服務(wù)費(fèi)的做法被指不符國情。從去年10月開始，愛彼迎中國開始調(diào)整期收費(fèi)方式，將房東的手續(xù)費(fèi)從3%提高到10%，把房客的平臺服務(wù)降為0。由此，愛彼迎中國業(yè)務(wù)增長近3倍，這驗(yàn)證了其“本土化”策略的有效性。

國內(nèi)的民宿短租行業(yè)競爭激烈，途家、小豬等本土企業(yè)都展現(xiàn)了強(qiáng)大的進(jìn)取心，各家在房源的爭奪上尤其激烈，愛彼迎市場占有率也一度處于落后局面。

根據(jù)國家信息中心發(fā)布的《中國共享住宿發(fā)展報告(2019)》顯示，2018年共享住宿平臺國內(nèi)房源數(shù)量約350萬套。在房源有限背景下，各家平臺在服務(wù)協(xié)議、房客規(guī)則等格式條款制定上均有偏向房東嫌疑，造成對消費(fèi)者利益的損害。

今年以來，消費(fèi)者密集投訴愛彼迎平臺存在不合理扣訂金問題，稱在修改行程、退訂房屋遭遇到愛彼迎的霸王條款。

一位消費(fèi)者反映，其9月17日通過愛彼迎平臺預(yù)定10月1日-10月3日兩晚的民宿，剛過2小時退訂時就被告知要被扣50%房費(fèi)，理由是“未滿足至少提前14天退訂條件”。

但根據(jù)愛彼迎自己提供的數(shù)據(jù)顯示，約一半的房客在多段行程旅行中只提前3天甚至更短的時間來預(yù)定下站房源，這就意味著大多數(shù)用戶一旦修改行程、退訂房屋就會遭遇50%的房費(fèi)損失。對此，有消費(fèi)者稱，愛彼迎在明知絕大多數(shù)用戶不可能提前14天預(yù)訂的情況，卻要求用戶“提前14天退訂才能免除房費(fèi)損失”，有幫助房東、“收割”消費(fèi)者之嫌。

中國網(wǎng)科技就上述條款“是否過度保護(hù)房東權(quán)益”、“是否霸王條款”采訪了愛彼迎，公司給出的解釋稱，“愛彼迎允許房東在三種標(biāo)準(zhǔn)化取消政策(寬松、中等和嚴(yán)格)之間進(jìn)行選擇。我們執(zhí)行這些政策是為了保障房客和房東雙方的權(quán)益。我們網(wǎng)站上的每個房源和預(yù)訂都會對取消政策進(jìn)行說明?！?/p>

是否如愛彼迎回應(yīng)那樣，有讓消費(fèi)者充分了解到預(yù)定房源取消政策。中國網(wǎng)科技通過實(shí)測發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊退訂取消政策時，出來的是如下頁面，只顯示了清潔費(fèi)規(guī)則，而退房費(fèi)條款被隱藏在“查看完整詳情”里。

記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者一旦進(jìn)入愛彼迎平臺最后付款流程就會出現(xiàn)提示：“我同意房屋守則、取消政策，和房客退款政策”的文字?！笆聦?shí)上，這些條款在合同法中屬于格式條款。”中國政法大學(xué)教授朱巍此前在接受中國網(wǎng)科技采訪時表示，按照合同法規(guī)定，格式條款解釋要有利于非制定方，即有利于消費(fèi)者一方進(jìn)行解釋。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，規(guī)則制定方推脫自己責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款均為無效。

上海社科院互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員李易認(rèn)為，消費(fèi)者取消訂單時被扣掉不合理的房費(fèi)就是霸王條款，這不能靠道德或社會責(zé)任感來約束，需要制定相關(guān)法規(guī)。

用戶支付寶賬號屢遭盜刷 平臺交易疑存安全隱患

除了格式條款屢遭詬病外，愛彼迎用戶賬戶遭遇盜刷的問題，最近幾個月又頻繁出現(xiàn)。據(jù)了解，這些遭遇盜刷的愛彼迎用戶多數(shù)開通了支付寶免密功能，且從未在愛彼迎平臺下過訂單。

一位遭遇盜刷的用戶周先生對中國網(wǎng)科技表示，今年9月19日，其支付寶賬戶無端出現(xiàn)愛彼迎消費(fèi)扣款958元的訊息，但其本人未使用愛彼迎進(jìn)行相關(guān)預(yù)定操作，其賬號里也未出現(xiàn)相關(guān)訂單。經(jīng)過幾天交涉，愛彼迎最終給予退款，但并沒有給出解釋和道歉。

然而，并非所有被盜刷的用戶都能得到退款，另一位被盜刷的楊女士對中國網(wǎng)科技表示，今年7月9日，其支付寶的花唄被愛彼迎無故扣除300元，而她本人并沒有預(yù)定房間的操作。在進(jìn)行維權(quán)投訴時，愛彼迎對楊女士稱，由于沒有執(zhí)法部門請求，即使她是上述訂單的實(shí)際付款人，愛彼迎也不能向她提供訂單用戶的任何信息，并拒絕退款。

中國網(wǎng)科技就上述案例向愛彼迎進(jìn)一步求證，但至截稿時，愛彼迎未予回復(fù)。

此外，中國網(wǎng)科技記者還發(fā)現(xiàn)，在某社交平臺上，一位用戶向愛彼迎官方賬號就盜刷問題進(jìn)行投訴時，愛彼迎官方給出的回復(fù)只是“解除支付寶免密支付協(xié)議”。

對此，螞蟻金服相關(guān)人士對中國網(wǎng)科技表示，“某些平臺用戶頻繁發(fā)生支付寶免密賬戶被盜刷，說明平臺的安全管理存在一定問題，建議用戶在上述平臺最好不要開通免密支付?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士表示，愛彼迎能夠做到國內(nèi)短租行業(yè)的頭部企業(yè)，說明其提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合了當(dāng)下年輕人個性化需求，有其值得稱道之處。但作為一家致力于“本土化”的企業(yè)，若不能重視中國消費(fèi)者的訴求，口碑的崩壞也只是轉(zhuǎn)瞬之間。