中國消費(fèi)者報報道（記者 徐文智）近年來，房屋租賃和二手房交易日趨活躍，房產(chǎn)中介行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)。9月20日，陜西省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了全省房產(chǎn)中介行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果。

據(jù)了解，陜西省消協(xié)委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對來自全省9個地市530個有效樣本進(jìn)行了滿意度調(diào)查統(tǒng)計，涉及安全、質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)等5個維度指標(biāo)。其中，消費(fèi)者維權(quán)滿意度居所有指標(biāo)之首，高達(dá)85.3%。

調(diào)查概況

整體滿意度超七成

本次滿意度調(diào)查中，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者整體滿意度為70.38%。其中安全滿意度為60.40%，質(zhì)量滿意度為78.10%，價格滿意度為63.40%，服務(wù)滿意度為64.70%，維權(quán)滿意度為85.30%。

本次調(diào)查中，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)安全滿意度為60.4%。在簽訂購房合同方面，93.6%的消費(fèi)者在簽訂購房合同時只有甲方、乙方、房產(chǎn)中介三方參與房屋交易，沒有專業(yè)律師在場；在簽訂租賃合同方面，81.9%是房產(chǎn)中介提供的格式合同，15.2%是協(xié)商擬定的合同，2.9%是口頭約定的合同。在對房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)整體信任度方面，有52.8%的消費(fèi)者表示信任，36%的消費(fèi)者表示一般，7.6%的消費(fèi)者表示不信任。在對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資質(zhì)的認(rèn)知方面，42.5%的消費(fèi)者沒有查看經(jīng)紀(jì)人的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證，27%的消費(fèi)者對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證書完全不了解。

數(shù)據(jù)顯示，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的質(zhì)量滿意度為78.1%。對于房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)提供的房源信息真實(shí)性，60.4%的消費(fèi)者表示滿意，28.8%的消費(fèi)者表示一般，有10.8%的消費(fèi)者表示不滿意。不滿意原因主要是存在房源信息不真實(shí)，有很多實(shí)際不存在或已經(jīng)出售的房源信息。對于中介機(jī)構(gòu)提供的二手房房產(chǎn)信息真實(shí)性，有6.4%的消費(fèi)者表示不滿意，不滿意原因主要是交房時間拖延、房屋產(chǎn)權(quán)信息不清、房屋存在抵押等。

據(jù)統(tǒng)計，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的價格滿意度為63.4%。對房產(chǎn)交易價格表示非常滿意、滿意、一般和不滿意的消費(fèi)者分別為40.6%、24.1%、33.2%和2.1%。另外，72.6%的消費(fèi)者認(rèn)為房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰明了，49.2%的消費(fèi)者認(rèn)為房產(chǎn)中介服務(wù)費(fèi)是物有所值。

調(diào)查反映，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度為64.7%。13.8%的消費(fèi)者對房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)表示不滿意。原因主要有胡亂收費(fèi)、處理問題不及時、合同內(nèi)容不明確、宣傳廣告與房屋實(shí)際狀況不符合，未交易不退還押金，隱瞞房屋真實(shí)信息等。關(guān)于房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的交易透明度，62.3%的消費(fèi)者認(rèn)為交易流程透明，33.2%的消費(fèi)者認(rèn)為交易流程含糊不清，也有4.5%的消費(fèi)者認(rèn)為交易流程繁瑣。

本次調(diào)查中，房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的維權(quán)滿意度最高，達(dá)到85.3%。消費(fèi)者在接受房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)中，有17%的消費(fèi)者發(fā)生過消費(fèi)糾紛現(xiàn)象。發(fā)生糾紛后，63.6%的消費(fèi)者選擇與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)和解處理，9.2%的消費(fèi)者會向消協(xié)組織和行政部門投訴，也有4.5%的消費(fèi)者申請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或通過向法院訴訟解決，還有22.7%的消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。進(jìn)行投訴或起訴的消費(fèi)者中，85.3%的消費(fèi)者合理訴求都得到解決，也有14.7%的訴求沒有得到最終解決。

消費(fèi)者期望

簽合同律師在場

調(diào)查顯示，31.4%的消費(fèi)者習(xí)慣選擇口碑好的房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，31.2%的消費(fèi)者選擇就近的房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，20.3%的消費(fèi)者會選擇知名度高的房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，11%的消費(fèi)者會選擇價格優(yōu)惠的房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，僅有6.1%會隨機(jī)選擇房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81.9%的租賃合同是房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)提供的單方格式合同，3.6%的消費(fèi)者在簽訂購房合時有專業(yè)律師在場，75.5%的消費(fèi)者希望在簽訂購房合同時有專業(yè)律師在場。如果在簽訂合同時有專業(yè)的律師提供保障，可以減少交易后可能出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛。

調(diào)查反映，24.5%的消費(fèi)者碰到過房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人偽造個人房源的情況，22.5%的消費(fèi)者碰到過房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象，25.3%的消費(fèi)者碰到過聯(lián)系方式被泄露以及36.6%的消費(fèi)者遇到中介機(jī)構(gòu)違反明碼標(biāo)價的情況。

消費(fèi)建議

編織協(xié)同共治網(wǎng)

通過對全省9個地市530個有效樣本的消費(fèi)調(diào)查，陜西省消協(xié)提出如下消費(fèi)建議：

強(qiáng)化房產(chǎn)中介行業(yè)監(jiān)管力度。有關(guān)行政部門應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)加大對房產(chǎn)中介行業(yè)的監(jiān)管力度，重點(diǎn)對房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營場所、備案和資格證書等加強(qiáng)監(jiān)管，從源頭上杜絕假中介、黑中介的發(fā)生；規(guī)范房產(chǎn)中介人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)教育；強(qiáng)化日常監(jiān)管工作，暢通消費(fèi)者投訴與舉報渠道，加大行政執(zhí)法力度，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

提升房產(chǎn)中介行業(yè)自律水平。長期以來，租房信息獲取渠道都是社會性網(wǎng)站、中介機(jī)構(gòu)等，消費(fèi)者難以對房源的真實(shí)性和有效性進(jìn)行辨別，信息不對稱使得消費(fèi)者在購房租房中處于劣勢地位。要充分利用有關(guān)部門信息資源，推動建立房產(chǎn)信息網(wǎng)絡(luò)共享平臺，方便消費(fèi)者及時準(zhǔn)確的掌握房產(chǎn)中介市場的有效信息。加強(qiáng)房產(chǎn)中介行業(yè)組織建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)房產(chǎn)中介服務(wù)的社會監(jiān)督，推動房產(chǎn)中介行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范制定，為房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)提供技術(shù)性指導(dǎo)和從業(yè)人員培訓(xùn)，促進(jìn)行業(yè)組織內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)水平。

經(jīng)營者要堅守依法誠信經(jīng)營。對于經(jīng)營者來說，遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營的立足之本。經(jīng)營者要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定要求，自覺完善誠信經(jīng)營行為，為消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)，虛心接受消費(fèi)者評價意見，用誠實(shí)守信打造品牌形象，贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可；要加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)；要積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，自覺化解消費(fèi)糾紛，主動承擔(dān)社會責(zé)任，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識。消費(fèi)者組織應(yīng)該加大消費(fèi)教育的力度，加強(qiáng)消費(fèi)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險防范意識，樹立正確的消費(fèi)觀念。消費(fèi)者在接受房產(chǎn)中介服務(wù)前，首先要對中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)備案證書》，查看房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證；在交易中也要注意查詢房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，注意使用示范合同文本，必要時尋求專業(yè)律師的幫助；在交易后，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問題應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成的消費(fèi)爭議應(yīng)向有關(guān)部門投訴，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。