標準化引領服務業(yè)高質量發(fā)展

——智慧生活服務業(yè)標準化發(fā)展研討會發(fā)言摘要

編者按

當前，我國服務業(yè)市場發(fā)展迅猛。統(tǒng)計數據顯示，2018年服務業(yè)在我國GDP中的占比達52%。與此不相適應的是，現有國家標準體系中服務業(yè)標準占比僅有15%。加快推進服務業(yè)標準制定工作，非常迫切。

國務院《關于完善促進消費體制機制，進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》明確要求：推動服務業(yè)標準制定修訂，加快制定基礎和通用標準，帶動行業(yè)提升標準水平。鼓勵行業(yè)協(xié)會商會等組織制定并公布本行業(yè)相關產品和服務標準清單，指導企業(yè)完善服務標準，鼓勵行業(yè)內企業(yè)開展企業(yè)服務標準自我聲明公開。

聚焦電子商務生活服務業(yè)標準相關問題，美團點評聯(lián)合中國航空綜合技術研究所于近日組織召開了“智慧生活服務業(yè)標準化發(fā)展研討會”。來自市場監(jiān)管總局、商務部、北京市市場監(jiān)管局、北京市經濟和信息化局等政府部門，市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心、中國標準化協(xié)會、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國貿促會等研究機構和社會團體，以及企業(yè)界的代表，就如何進一步發(fā)揮標準化在電子商務生活服務業(yè)發(fā)展中的支撐和引導作用展開深入探討。

練好內功是企業(yè)開展標準化工作的基礎

如果企業(yè)想把標準化作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分持續(xù)推進，建立內部的標準化組織架構，吸收專業(yè)人員從事相關工作，非常有必要。也只有這樣，才能保證這項工作具有長久性和持續(xù)性。

與此同時，要精準識別標準需求。標準很重要，但不能泛標準化，把什么都做成標準。必須識別哪些是企業(yè)真正需要做成標準的，哪些是可以做成行業(yè)標準的，哪些是可以納入國家標準的。這三個層面也是標準體系建設的三個方面。

企業(yè)開展標準化工作，首先要練好內功，而后才有可能成為行業(yè)的示范和標桿。很多企業(yè)都有參與國家標準、行業(yè)標準制定的熱情，但一定要立足于自身優(yōu)勢，著力把企業(yè)的優(yōu)勢與標準制定更緊密地融合起來。

□市場監(jiān)管總局標準技術司服務業(yè)標準處處長 柳成洋

重視標準化工作彰顯企業(yè)責任感和使命感

大力推進標準化工作，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是行業(yè)健康發(fā)展、經濟社會高質量發(fā)展的迫切需要。企業(yè)重視標準化工作，體現了企業(yè)期望引領行業(yè)發(fā)展的價值取向，彰顯了企業(yè)的責任感和使命感。

市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心致力于打造市場監(jiān)管核心智庫，從而為領導決策提供權威參考，為破解市場監(jiān)管熱點和難點問題提供智力支持。目前，中心正在開展共享經濟標準化研究工作，希望通過各方努力，能夠把共享經濟領域龍頭企業(yè)一些好的經驗、有推廣價值的標準上升為國家標準，促進共享經濟行業(yè)提升發(fā)展質量，最終把我們的聲音傳遞到更廣闊的舞臺上，在世界共享經濟領域贏得更大的發(fā)言權。

□市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心副主任 姚 雷

用標準化思維管理企業(yè)

無論是美國提出的再工業(yè)化和德國提出的工業(yè)4.0，還是中國制造 2025，如何實現數字化和智能化，關鍵在于標準的制定。我國經濟由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，標準是質量的技術基礎，實現高質量發(fā)展，首先要制定高標準。

對于企業(yè)而言，同樣面臨高質量發(fā)展的轉型。以標準引領行業(yè)技術創(chuàng)新和質量提升、引領產業(yè)持續(xù)發(fā)展、引領貿易互聯(lián)互通，塑造良好的形象，提升影響力，這是企業(yè)開展標準化工作的主要目的。未來，用標準化思維管理企業(yè)，是世界級優(yōu)秀企業(yè)競爭能力的重要體現。中國企業(yè)能否在世界舞臺上贏得一片天地，必須要有標準方面的重點考量和深入思考。

□國際標準化組織(ISO)原主席、中國檢驗檢測創(chuàng)新聯(lián)合體主席 張曉剛

標準化促使企業(yè)更好地履行社會責任

美團點評作為電子商務領軍企業(yè)，重視標準化工作意義重大。對內而言，這是企業(yè)提升服務和管理水平的有效抓手；對外而言，開展標準化工作，可以促使企業(yè)更好地履行社會責任。作為北京市標準化工作主管部門，未來北京市市場監(jiān)管局將從政策幫扶、信息共享等多方面，為企業(yè)有效開展標準化工作做好服務工作。

據統(tǒng)計，去年前9個月，北京市服務業(yè)對全市經濟貢獻率達84.7%，服務業(yè)已經成為北京市經濟發(fā)展支柱產業(yè)。為了促進服務業(yè)發(fā)展水平提升，我們將把服務業(yè)標準研究和制定作為今后一段時間內標準化工作的重點。

目前，北京開展的服務業(yè)標準化試點主要針對傳統(tǒng)領域，如養(yǎng)老、旅游、會展服務等。希望今后在電子商務服務業(yè)領域能夠爭創(chuàng)一些國家級標準化試點。

今年，北京最核心的一項標準化工作是高質量發(fā)展標準體系研究工作。這項工作的開展，需要凝聚各方面力量，吸收各方面研究成果，合力推進。此外，北京市物流業(yè)提升三年行動計劃明確提出，重點實施綠色包裝示范工程，制定綠色包裝、減量包裝相關標準。美團點評作為互聯(lián)網餐飲服務行業(yè)的代表，積極參與相關工作，將在很大程度上推動標準的實施，發(fā)揮更大的示范引領作用。

□北京市市場監(jiān)管局標準化處副處長 李永華

著力提升標準應用水平

開展標準化工作必須有目標。對于企業(yè)而言，就是加強頂層設計，做好標準化體系的梳理，力爭做成全國標桿，提升企業(yè)在整個行業(yè)中的話語權，更好地引領行業(yè)發(fā)展。

要著力提升標準的應用水平，提升標準制定的質量。對于一些重點領域，積極推動制定團體標準，從而彌補這方面國家標準的不足。

希望各行業(yè)的龍頭企業(yè)以更高的標準提升自身服務和管理水平，為推動經濟社會高質量發(fā)展貢獻力量。

□北京市經濟和信息化局副處長 張 剛

加大標準化工作投入力度

作為一家行業(yè)內領先的企業(yè)，加大標準化工作投入力度非常必要，企業(yè)管理人員也應更多地了解標準化知識，支持標準化工作。企業(yè)建立標準化工作團隊，配套建立科學的溝通機制非常重要。甲骨文(中國)公司較早建立了標準化工作數據庫，取得了一定成效。我們企業(yè)的員工共參與了180個標準化工作組的工作，如何評估標準化人員的績效是企業(yè)需要解決的一個實際問題。

□甲骨文(中國)公司高級總監(jiān) 丁 蔚

秉持開放心態(tài) 期待各方支持

作為電子商務生活服務類知名企業(yè)，美團點評高度重視標準化工作，主動用建立標準的方式支撐管理水平提升。我們在個人信息和數據安全、物流包裝綠色倉儲、即時配送，共享民宿、無人配送以及餐飲外賣等方面均制定有相應標準。尤其是在服務方面，我們始終對標國際標準，以此為基礎搭建整個客服體系。

美團點評聯(lián)系300多萬家餐飲企業(yè)，就如何應用標準化解決餐飲企業(yè)普遍存在的痛點，如何通過標準化的方式把好的經驗進行提煉，著力開展了一系列工作。發(fā)揮聯(lián)系海量企業(yè)的平臺優(yōu)勢，美團點評基于餐飲行業(yè)智能化發(fā)展的思考，為10萬家餐飲企業(yè)提供了標準化的IT系統(tǒng)建設方案。我們希望通過這樣的行動推動行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和變革。

企業(yè)開展標準化工作，必須秉持開放的心態(tài)，兼收并蓄，只有這樣才能提升影響力，才能真正對行業(yè)發(fā)展有貢獻。我們期待得到政府主管部門及行業(yè)協(xié)會、科研機構更多的指導、鼓勵和資源分享，以幫助我們更深入、更有效地實踐和探索。

□美團點評副總裁 陳榮凱

成功的企業(yè)本身就是標準

成功的企業(yè)本身就是標準，其之所以成功，正是技術成熟、經驗積累的結果。

標準化工作需要更多行業(yè)知名企業(yè)參與，各方形成合力，共同推動行業(yè)發(fā)展，共同應對新形勢、新問題。毫無疑問，大企業(yè)的成功經驗就是標準的最大源泉。

服務業(yè)標準制定需要更多地融合自然科學和社會科學，考慮人、社會、倫理、公序良俗、個人偏好、人文關愛、責任和法律界線，引導整個行業(yè)構建以人為導向的商業(yè)邏輯，豐富人文內涵。

□中國標準化協(xié)會秘書長 高建忠

政企合作推動標準化工作

標準化工作是提升服務質量、改善消費環(huán)境的有效舉措。電子商務服務業(yè)是一個新興行業(yè)，總體而言，該領域標準化基礎比較薄弱，美團點評希望和行業(yè)同仁一起，在政府部門的領導下，與科研機構、社會組織開展深入交流與合作，共同推動電子商務生活服務業(yè)標準化工作。在這方面，美團點評內部也做了大量工作。截至目前，美團點評已經參與了17項國家和行業(yè)標準的制定工作；針對餐飲服務業(yè)，企業(yè)內部也制定了相應標準，涵蓋了烹飪標準和餐廳的標準。

我們希望，基于美食運營端海量的業(yè)務，把企業(yè)內部的標準提煉、轉化為行業(yè)標準、團體標準，乃至國家標準。我們希望，在我國互聯(lián)網產業(yè)發(fā)展已經走在世界前列的同時，我國電子商務服務業(yè)標準也能夠走向世界。

□美團點評集團聯(lián)合創(chuàng)始人、高級副總裁 穆榮均

大力推動團體標準研究和制定工作

中國貿促會商業(yè)委員會于2014年開始從事標準化工作，目前的標準化團隊全部由ISO注冊專家組成。近年來，我們參與了近100項ISO標準、國家標準、行業(yè)標準的制定工作，當前工作重點是團體標準制定，這也符合國家標準化工作的總體要求。我們認為，團體標準可以快速傳導至市場需求，也可以有效解決企業(yè)的實際需求。圍繞互聯(lián)網新興產業(yè)，我們組織制定了一些知名的團體標準，比如2017年制定了外賣配送團體標準。我們還開展了管理咨詢、法律服務、會議服務等方面的前沿標準研究和制定工作，以及共享經濟的標準化研究。

□中國貿促會商業(yè)委員會副秘書長 王 曦

平衡短期利益和長期利益

中國商業(yè)聯(lián)合會參與制定了十多項國際標準、近200項國家標準和行業(yè)標準，還發(fā)布了30多項團體標準，是團體標準國家試點單位。具體到生活服務業(yè)標準相關問題，生活服務業(yè)標準化與工業(yè)產品標準化比較，產品的標準化更容易達成共識，生活服務業(yè)則更強調個性化。如果一定要說出一個標準，那就是客戶滿意。怎樣做到讓客戶滿意，生活服務業(yè)標準如何落地、怎么實施，是一個難題，需要共同研究和推進。

企業(yè)開展標準化工作，要處理好短期利益和長期利益的平衡問題。著眼于整個行業(yè)發(fā)展、著眼于企業(yè)長遠發(fā)展，而不過分關注短期利益、過分關注企業(yè)現狀。只有這樣，才能真正通過標準化手段實現高質量發(fā)展。

□中國商業(yè)聯(lián)合會副秘書長 李祥波

把企業(yè)標準上升為行業(yè)標準

途家誕生于2011年，專注于住宿共享經濟領域。在發(fā)展住宿共享經濟的過程中，我們感受到對標準化的迫切需求。我們從事的領域要求我們必須保障分散型民宅的安全和衛(wèi)生，在這方面，我們主要發(fā)展了兩家子公司，一個子公司負責運營，一個子公司負責清洗、保潔，以此構建完整、高效的服務體系，保障我們提供服務的質量。我們希望把自己一些相對成熟的做法上升到標準的高度，推廣至整個民宿行業(yè)，促進行業(yè)自律、促進高質量發(fā)展。

□途家副總裁 鄭 悅