中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）近日，記者從深圳市消委會了解到，今年8月至9月，深圳市消委會結(jié)合消費(fèi)者對聽書軟件的投訴，收集了懶人聽書、荔枝微課、氧氣聽書、得到、喜馬拉雅5家聽書軟件的服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)聽書軟件領(lǐng)域存在六大侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進(jìn)行點(diǎn)評。

不可退費(fèi)。

5家聽書軟件均在服務(wù)協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費(fèi)者一經(jīng)充值，不可退款。

深圳消委會認(rèn)為，這5家聽書APP的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時未與消費(fèi)者進(jìn)行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經(jīng)營者利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，直接在協(xié)議中制定了相關(guān)不予退款的條款無疑加重了消費(fèi)者的責(zé)任，而減輕了經(jīng)營者的義務(wù)，屬于不公平、不合理的條款。

懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟件經(jīng)營者均回應(yīng)稱，是蘋果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M(fèi)的問題。

深圳消委會認(rèn)為消費(fèi)者充值后是與聽書軟件經(jīng)營者構(gòu)成了合同關(guān)系，聽書軟件經(jīng)營者不能以第三方收取手續(xù)費(fèi)等的原因?yàn)橛桑瑢⒆陨響?yīng)承擔(dān)的經(jīng)營責(zé)任強(qiáng)加在消費(fèi)者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費(fèi)。消費(fèi)者在申請退費(fèi)時，可以根據(jù)實(shí)際的情況，比如消費(fèi)者使用時間、使用剩余金額等，讓消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。一律規(guī)定概不退費(fèi)，消費(fèi)者的違約責(zé)任過重。

消費(fèi)者不知情情況下賬號被收回。

喜馬拉雅、得到2家聽書軟件在協(xié)議中均提到消費(fèi)者在180天內(nèi)未登陸賬戶，賬戶將被注銷或關(guān)閉。

深圳市消委會認(rèn)為，在事先未經(jīng)通知并取得同意的情況下，聽書軟件經(jīng)營者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，得到、喜馬拉雅聽書軟件公司均表示會進(jìn)行相應(yīng)的整改。

個人信息數(shù)據(jù)保護(hù)缺失、隨意發(fā)送廣告。

喜馬拉雅在《個人信息保護(hù)政策》中提到，將消費(fèi)者信息向其關(guān)聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務(wù)提供商進(jìn)行共享。氧氣聽書及荔枝微課隱私保護(hù)協(xié)議中規(guī)定，將向消費(fèi)者發(fā)送推廣信息。

深圳市消委會認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。荔枝微課聽書軟件表示將會進(jìn)行相應(yīng)的整改。

隨意調(diào)整包月服務(wù)內(nèi)的產(chǎn)品。

《懶人聽書付費(fèi)服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》規(guī)定，懶人在線有權(quán)隨時調(diào)整包月書庫書目。

深圳市消委會認(rèn)為，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)相互尊重。聽書軟件經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免隨意調(diào)整包月書庫書目給消費(fèi)者造成不便。懶人聽書經(jīng)營者若是在包月期限內(nèi)想要變更包月書庫書目的，應(yīng)當(dāng)事先以提示注意、要求消費(fèi)者對變更的書單進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)行變更調(diào)整，以維護(hù)消費(fèi)者作為合同一方的合法權(quán)益，增強(qiáng)軟件用戶的體驗(yàn)。

免責(zé)條款完全排除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

氧氣聽書《用戶隱私保護(hù)與服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，基于版權(quán)糾紛、系統(tǒng)升級等原因造成氧氣聽書無法正常運(yùn)行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，經(jīng)營者不承擔(dān)任何責(zé)任。

深圳市消委會認(rèn)為，聽書軟件經(jīng)營者負(fù)有對其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行更新、管理、維護(hù)、保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本義務(wù)，如因經(jīng)營者過失、疏于管理等原因造成消費(fèi)者損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取積極有效的補(bǔ)救措施。

爭議解決約定管轄的選項(xiàng)不充分。

懶人聽書、得到經(jīng)營者直接約定發(fā)生爭議時，只能采取仲裁的方式解決。氧氣聽書、喜馬拉雅經(jīng)營者規(guī)定，消費(fèi)者向經(jīng)營者所在地人民法院起訴。

深圳消委會認(rèn)為，這些行為均侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，經(jīng)營者利用擬定格式合同的優(yōu)勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項(xiàng)，約定管轄的選項(xiàng)不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

據(jù)介紹，深圳消委會已向5家聽書軟件經(jīng)營者發(fā)送監(jiān)督函，要求聽書軟件經(jīng)營者對所存在的問題進(jìn)行認(rèn)真比照檢查，并提交書面情況說明及整改方案。5家聽書軟件中，懶人聽書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽書軟件向深圳消委會提交了書面情況說明及整改方案。得到、荔枝微課2家聽書軟件十分重視在監(jiān)督函中提及的問題，整改情況較好，而氧氣聽書軟件經(jīng)過多次聯(lián)系始終沒有給深圳市消委會回函和答復(fù)。