多彩貴州網(wǎng)訊(本網(wǎng)記者 宋玟瑾)11月13日起，貴州全面施行《貴州省住宅物業(yè)管理服務導則》，這標志著貴州物業(yè)管理行業(yè)真正進入規(guī)范化階段，企業(yè)整體服務水平也將得以提高。

《貴州省住宅物業(yè)管理服務導則》(以下簡稱《服務導則》)此前已由貴州省住建廳正式發(fā)布?！斗諏t》調(diào)研、起草、論證、修訂，歷時2年多，經(jīng)過全省50多個住宅服務項目兩輪試運行，征集意見一百多條?！斗諏t》共17個章節(jié)，總計160條細項，從住宅物業(yè)服務項目的基礎制度管理、人員素質(zhì)、客戶服務、消防管理、設備設施維護、清潔衛(wèi)生、停車場管理、園林綠化、應急處理等方面做了詳盡的要求。

在客戶服務規(guī)范方面，《服務導則》要求服務區(qū)域內(nèi)設有客戶服務熱線電話(每日不低于12個小時，有監(jiān)控中心的須24小時)并公示，有值班記錄。物管需制定《投訴處理制度》(不含保修期內(nèi)投訴報修)，明確投訴處理責任人，定義一般性報修、急修等并明確處理時限。急修處理時限最長不得超過24小時，一般性報修回復處理時間最長不得超過3個工作日，處理完結(jié)時間最長不得超過10個工作日(防水處理視具體情況)。

房屋及附屬設施日常檢查方面，《服務導則》要求每天對小區(qū)進行巡檢并填寫記錄(包括紙質(zhì)記錄或手機APP電子記錄等)，檢査內(nèi)容包括：小區(qū)范圍內(nèi)的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓面、樓層緊急應急通道、消防栓箱、樓層疏散指示燈等設施和部位等。巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時間、內(nèi)容、主要情況及處理辦法、巡檢人簽字、項目負責人審閱簽字。更加保證了小區(qū)各方面的安全。

在公共建設設施維護方面則更為嚴格，要求花臺、道牙、路面磚、臺階、護欄、扶手、窗戶、電梯門頭、共用墻面、天花板等設施不得有破損、缺失，路面不得出現(xiàn)塌陷坑洼。發(fā)現(xiàn)問題須兩周內(nèi)恢復。 (保修期內(nèi)和住宅專項維修資金使用范圍的除外)

《服務導則》的頒布實施，對企業(yè)來說，對建立健全物業(yè)服務規(guī)范，明確物業(yè)服務企業(yè)責任，規(guī)范物業(yè)服務市場行為發(fā)揮重要作用；對廣大業(yè)主來說，它規(guī)定了住宅項目的物業(yè)服務內(nèi)容，同時也明確了物業(yè)服務的邊界；對行業(yè)來說，它是物業(yè)管理行業(yè)自律的重要舉措；對于政府行政主管部門來說，它將是物業(yè)服務企業(yè)市場行為監(jiān)督檢查的重要依據(jù)，是物業(yè)服務企業(yè)信用體系建設的重要內(nèi)容。

《服務導則》明晰了住宅物業(yè)公共服務的具體內(nèi)容，明確界定了物業(yè)服務項目的服務內(nèi)容及其邊界，解決了物業(yè)管理服務中的合同雙方“信息模糊”和“信息不對稱”問題，對維護雙方的合法權(quán)益起到了重要作用。

下一步，貴州省住房和城鄉(xiāng)建設廳將以《服務導則》為主要內(nèi)容，對物業(yè)企業(yè)進行“雙隨機”市場行為監(jiān)督檢查。還將以此為依據(jù)，建立貴州省物業(yè)管理行業(yè)的誠信機制，并適時出臺物業(yè)管理服務合同示范文本。