湖北省“騷擾電話”調(diào)查情況分析報告

－－湖北省消費者委員會

近年來，廣大消費者在日常生活中屢屢受到各種推銷、貸款等營銷電話以及詐騙電話的頻頻騷擾，有的消費者一天可以接到5、6起騷擾電話，消費者不堪其擾，卻無法避免和拒絕。由于營銷、惡意電話騷擾、擾民等問題日益突出，嚴(yán)重影響到廣大消費者正常生活，工信部等十三部門為著力整治騷擾電話擾民問題于2018年7月18日聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)〈綜合整治騷擾電話專項行動方案〉的通知》，重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治，規(guī)范通信資源管理，加強源頭治理，打擊非法獲取個人信息的行為，合力斬斷騷擾電話利益鏈?！锻ㄖ穼嵤﹥蓚€月來，湖北省消費者委員會還是不斷接到消費者反映遭到電話騷擾的訴求，為凈化通信服務(wù)環(huán)境，遏制騷擾電話擾民的勢頭，更好地為消費者優(yōu)化和創(chuàng)造通訊安全的消費環(huán)境，實現(xiàn)《通知》中商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的工作目標(biāo)，湖北省消費者委員會于2018年9月5日-14日在全省開展了“騷擾電話”情況調(diào)查活動。

一、基本情況

湖北省消費者委員會選擇在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好，人口密度較大、使用通訊產(chǎn)品較廣的武漢、黃石、襄陽、黃岡、鄂州、荊州、宜昌進(jìn)行了“騷擾電話”情況問卷調(diào)查活動。為廣泛收集了解消費者在日常生活中接收騷擾電話的情況以及對如何有效解決“騷擾電話”的問題和建議，使調(diào)查活動做到“公平、公正、公開、全面”，我們發(fā)放問卷1500份，回收了有效問卷1499份，其中移動手機用戶611份、電信手機用戶476份、聯(lián)通手機用戶412份。通過針對7個地方不同運營商的手機用戶進(jìn)行調(diào)查，以及對調(diào)查問卷9大問題全面分析了解，基本能夠反映出各地消費者在日常接收騷擾電話方面的具體情況，反映出騷擾電話對消費者生活存在普遍影響等問題，對進(jìn)一步規(guī)范通訊行業(yè)運營商的經(jīng)營行為，完善主管部門的管理方式，起到積極參考指導(dǎo)作用，使“消費者得保障、行業(yè)促發(fā)展、主管單位、消委組織增作為”多贏局面得到呈現(xiàn)。

二、調(diào)查結(jié)果

個人信息被譽為21世紀(jì)最富有價值的資源，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，信息泄露事件時常出現(xiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)消費的普及，消費者成為個人信息泄露的主要受害群體，伴隨著信息泄露而至的騷擾電話嚴(yán)重影響了消費者的日常生活和工作，甚至威脅著人們的隱私、財產(chǎn)以及生命安全。調(diào)查結(jié)果顯示，在騷擾電話情況調(diào)查的1499份問卷中，接到過騷擾電話的消費者有1387人，占總調(diào)查人數(shù)的92.5%；其中移動消費者595人，占比42.9%；電信消費者429人，占比30.9%；聯(lián)通消費者363人，占比26.2%。

從各個運營商用戶接到騷擾電話的數(shù)量及比例來看，此次調(diào)查中，移動消費者611人，接到騷擾電話的有595人，占比97%；電信消費者476人，接到騷擾電話的有429人，占比90%；聯(lián)通消費者412人，接到騷擾電話的有363人，占比88%。（具體情況見表1）

表1：各運營商用戶接到騷擾電話的比例

（一）接到騷擾電話的情況及頻率分析

在接到過騷擾電話的1387名消費者中，有649名消費者經(jīng)常接到騷擾電話，約占總?cè)藬?shù)的47%；偶爾接到騷擾電話的消費者有570名，約占總?cè)藬?shù)的41%；很少接到騷擾電話的消費者有168名；約占總?cè)藬?shù)的12%。在受到過騷擾電話的1387名消費者中，平均每天受到1次騷擾電話的消費者有795人，占比高達(dá)57%；平均每天受到2次騷擾電話的有315人，約占比23%；平均每天受到3次騷擾電話有153人，約占比11%；平均每天受到4次騷擾電話有40人，約占比3%；平均每天受到5次騷擾電話有32人，約占比2%；平均每天受到5次以上騷擾電話有52人，約占比4%。由此可見，消費者每日接到騷擾電話的情況中，經(jīng)常接到騷擾電話和偶然接到騷擾電話占到絕大多數(shù)，占比高達(dá)88%；而從每日接到騷擾電話的頻率來看，每日1次和每日2次居多，占比達(dá)80%；但是還有6%的消費者每日接到5次及5次以上騷擾電話，騷擾電話對于這部分消費者的生活和工作影響不言而喻。（具體情況見表2）

表2：接到騷擾電話的情況及頻率表

（二）騷擾電話內(nèi)容分析

消費者在日常生活和工作中接到騷擾電話從其內(nèi)容類型上來看多數(shù)以銀行貸款、廣告推銷、房產(chǎn)中介、金融理財、兒童培訓(xùn)、金融理財?shù)阮愋偷尿}擾電話為主。為了充分了解騷擾電話的內(nèi)容類型在消費者日常生活工作中所占的比重，此次調(diào)查活動專門從騷擾電話的內(nèi)容類型方面進(jìn)行了調(diào)查。從調(diào)查消費者問卷結(jié)果情況來看，廣告推銷類騷擾電話排在首位，有979名消費者接到過，占比約71%；銀行貸款類騷擾電話位列第二，有898名消費者接到過，占比約65%；房產(chǎn)中介類騷擾電話排名第三，有858名消費者接到過，占比約62%；接下來消費者接到過的金融理財類、電信詐騙類、兒童培訓(xùn)類和其他類騷擾電話數(shù)依次為645、424、278和163，占比約47%、31%、20%和12%。（具體情況見表3）

表3：騷擾電話內(nèi)容情況分析表

（三）騷擾電話類型分析

當(dāng)前，消費者接到騷擾電話號碼類型有手機號碼、9字頭電話號碼、400電話號碼、5字頭電話號碼等，而其中手機號碼的騷擾電話所占比例偏重，究其原因主要是原來的騷擾電話以9字頭、400開頭和5字頭為主，消費者往往通過來電號碼的號段以及防騷擾電話軟件就能輕易識別，拒接騷擾電話，因此一些行業(yè)經(jīng)營者就改用手機號碼進(jìn)行外呼營銷，而消費者由于擔(dān)心是生活或工作上的聯(lián)系電話而不得不接，使得手機號碼騷擾電話呈上升趨勢。同時，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，許多商家也開始通過購買智能語音機器人來撥打電話，不僅降低了人工成本，并且提高了撥打效率，甚至可以24小時不間斷撥打。因此，在此次調(diào)查中1387名消費者接到的騷擾電話中手機電話號碼類最多，有1004名消費者接到過，占比約72%；其后依次為9字頭電話號碼、400電話號碼、5字頭電話號碼和其他類型號碼；數(shù)量為714、684、483和315，占比約51%、49%、35%和23%。（具體情況見表4）

表4：騷擾電話號碼類型情況表

（四）騷擾電話泛濫的責(zé)任及遏制方法

從騷擾電話泛濫的主要責(zé)任承擔(dān)者來看，1387名消費者中有954名消費者認(rèn)為騷擾電話的實施者負(fù)主要責(zé)任，占比約69%；需要運營商承擔(dān)主要責(zé)任的有702名消費者勾選，占比約51%；相關(guān)政府部門有605名消費者選擇，占比約44%；用戶自己有責(zé)任的有92名消費者勾選，占比約7%；其他類的有178名消費者選擇，占比約13%。從有效遏制騷然電話的方法來看，1387名消費者中認(rèn)為需要加強監(jiān)管和處罰力度的有988名，占比約71%，這說明廣大消費者對監(jiān)管部門實施有效監(jiān)管寄予厚望；其后，提高信息保護(hù)意識、完善立法、明確監(jiān)管主體和其他依次為936、900、673和85位消費者勾選，占比約67%、65%、49%和6%。

從調(diào)查結(jié)果來看，騷擾電話的泛濫的責(zé)任還是主要在于騷擾電話的實施者、電信運營商和相關(guān)政府部門，因此要解決好這一亂象，就需要社會各方共同努力才行。

三、有關(guān)建議

隨著我國信息通信行業(yè)的不斷發(fā)展，以及提速降費的深入推進(jìn)，低成本、高收益的電話營銷已成為商家推廣業(yè)務(wù)、吸引客戶的重要手段。面對日益增多的騷擾電話，已嚴(yán)重影響了消費者正常的生活和工作，盡管一些消費者在手機上安裝了一些防騷擾電話的軟件，但是消費者任然感受到，無論是正在開會、上課還是休息，各種騷擾電話依舊讓人防不勝防，有些騷擾電話甚至能夠準(zhǔn)確的說出消費者的個人信息，讓廣大消費者直呼“不能忍”。面對騷擾電話泛濫的不良現(xiàn)象，需要各方協(xié)力、共管共治，無論是政府部門、電信運營商、各行各業(yè)的經(jīng)營者還是消費者都需要行動起來，共同改變騷擾電話擾亂社會秩序的現(xiàn)狀。

（一）政府有關(guān)行政主管部門切實擔(dān)負(fù)起行政監(jiān)管職

1.建立健全相關(guān)法律法規(guī)，明確懲戒措施，提高違法成本。

2.強化運營商責(zé)任，嚴(yán)控傳播渠道。

3.相關(guān)主管部門要加強各自管理行業(yè)營銷規(guī)范管理。

4.利用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，規(guī)范通信資源管理，加強源頭治理，打擊非法獲取、販賣個人信息的違法行為。

5.建立多途徑的騷擾電話舉報渠道，并依法依規(guī)開展處置并反饋結(jié)果。

（二）行業(yè)運營商要完善行業(yè)管理機制

1.嚴(yán)格執(zhí)行語音線路和用戶資質(zhì)的審查，規(guī)范資源使用。

2.要定期排查語音中繼、互聯(lián)網(wǎng)專線接入，杜絕違規(guī)使用線路資源的行為。

3.要通過合同加強電話用戶的約束，對撥打騷擾電話的企業(yè)用戶，應(yīng)依據(jù)合同中的相關(guān)約定進(jìn)行違約責(zé)任追究，涉及違法違規(guī)的行為，應(yīng)及時上報相關(guān)主管部門。

4.通過技術(shù)手段加強對主叫號碼進(jìn)行鑒別，并進(jìn)行通話溯源，切實提升騷擾電話攔截能力、增強騷擾電話提醒和預(yù)警能力，以及騷擾電話綜合管控能力。

（三）各行業(yè)經(jīng)營者要建立健全內(nèi)部管理機制

1.提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

2.規(guī)范商業(yè)營銷外呼時段和行為，不得對用戶正常生活造成影響。

3.用戶明確表示拒絕后，不得再向其繼續(xù)發(fā)起呼叫。

4.嚴(yán)格遵守保護(hù)消費者個人信息的各項規(guī)定，嚴(yán)禁販賣消費者個人信息。