中國消費(fèi)者報合肥訊(徐琪琪 記者 洪敬譜)7月14日，中央一套晚間新聞欄目播放的“誠信建設(shè)萬里行·變了味的免費(fèi)業(yè)務(wù)”中，對中國移動安徽分公司(以下簡稱安徽移動)存在增值業(yè)務(wù)和副卡強(qiáng)制消費(fèi)問題進(jìn)行了曝光。報道播出之后，安徽省消保委高度重視，于7月17日向安徽移動發(fā)出了約談函，要求該公司針對央視報道中的存在增值業(yè)務(wù)和副卡強(qiáng)制消費(fèi)問題作出解釋，并提出整改方案。

7月23日上午，安徽移動客戶服務(wù)部相關(guān)人員來到省消保委，就上述的兩個問題進(jìn)行了解釋。據(jù)安徽移動客戶服務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該公司在近期核查中了解到，出現(xiàn)這種情況主要是由于該公司合作的個別特許經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)未能嚴(yán)格落實(shí)該公司相關(guān)文件要求，存在違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的問題。

該負(fù)責(zé)人稱，安徽移動嚴(yán)格規(guī)范市場經(jīng)營行為，分別在2015年5月、2015年7月和2018年1月下發(fā)的文件中明確要求各分公司在給客戶辦理套餐、營銷活動等各類業(yè)務(wù)時，要將辦理的具體內(nèi)容、受限信息等重要信息詳細(xì)告知用戶，不得向用戶隱瞞重要信息，不能用錯誤的心理誘導(dǎo)客戶辦理。各類業(yè)務(wù)的辦理，必須是用戶自愿辦理，并由本人在紙質(zhì)或無紙化工單上簽字確認(rèn)，在客戶明確表示不愿意辦理后，不得以其他行人和理由，強(qiáng)制用戶辦理，或者在用戶不知情的情況下被動辦理。但個別合作渠道為謀取酬金，未嚴(yán)格按照公司規(guī)范執(zhí)行，存在違規(guī)營銷行為。央視報道中的客戶投訴均為合作渠道在與客戶溝通解釋過程中告知不到位，隱瞞相關(guān)信息，造成客戶的業(yè)務(wù)不理解或者不清楚。

對此，安徽移動將嚴(yán)格按照相關(guān)管理辦法對違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處罰外，還在7月17日緊急召開的該公司全省電話工作會議，要求各分公司以此為鑒，立即開展整治工作：一是嚴(yán)肅處理違規(guī)行為;二是進(jìn)一步提升營銷規(guī)范性;三是實(shí)施短信賬單提醒服務(wù)舉措;四是強(qiáng)化風(fēng)險管控能力。進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，在線上增值業(yè)務(wù)辦理二次確認(rèn)的基礎(chǔ)上，對于線下增值業(yè)務(wù)辦理均增加二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，客戶在營業(yè)廳辦理增值業(yè)務(wù)后，除客戶在業(yè)務(wù)工單上簽字確認(rèn)外，還將發(fā)送業(yè)務(wù)訂購二次確認(rèn)信息至客戶手機(jī)，只有當(dāng)客戶回應(yīng)確認(rèn)訂購后才能成功訂購，從系統(tǒng)上封堵少數(shù)合作渠道解釋不清、誘導(dǎo)訂購等違規(guī)行為造成客戶不知情訂購的風(fēng)險。

安徽省消保委要求，安徽移動在7月31日之前將整改的效果向消保委進(jìn)行反饋，真正擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)責(zé)任。