2017-10-15

作者：李尚隆 實(shí)習(xí)生盧震

今年8月3日，郭先生從天貓商城的蘇寧易購官方旗艦店為母親買了一部金色iPhone6手機(jī)，快遞從蘇寧濟(jì)南中心倉發(fā)出，第二天郭先生就收到了快遞。拿到手機(jī)時，他仔細(xì)檢查了一遍：保修卡等材料齊全，手機(jī)也沒看出任何問題。

9月28日，郭先生的母親在使用手機(jī)時突然關(guān)機(jī)，之后就怎么也打不開。隨后，郭先生來到位于和諧廣場的蘋果授權(quán)服務(wù)店，客服人員將手機(jī)返廠維修。10月4日手機(jī)被送回，回執(zhí)單上卻告知“該產(chǎn)品不符合維修條件，現(xiàn)將它退還給您”，原因?yàn)椤耙蛏米愿难b而導(dǎo)致的問題不在保修范圍內(nèi)”。郭先生對此非常不解，“這兩個月手機(jī)沒出過故障，修都沒修過怎么會擅自改裝呢?回執(zhí)上只寫著擅自改裝，也沒寫具體哪里改裝過?！?/p>

郭先生撥打了蘋果客服電話，咨詢“擅自改裝”具體是指什么樣的情況，“對方說因涉及公司‘隱私’無法告知。”同時，郭先生也跟蘇寧易購官方旗艦店客服進(jìn)行了反饋。10月11日，客服工作人員表示可以安排給郭先生退貨或換機(jī)，被問到多久可以完成退貨或換機(jī)時，對方無法確定。第二天，另一名工作人員又與郭先生聯(lián)系，表示可以換機(jī)或維修，還稱隨后會繼續(xù)聯(lián)系，“這都14日了，也沒跟我聯(lián)系。”

在保手機(jī)為何無法維修?對此，蘋果客服表示，如回執(zhí)上寫著“擅自改裝”，這部手機(jī)可能被拆開過，“擅自拆機(jī)導(dǎo)致故障無法保修?！睂τ诠壬謾C(jī)并未拆卸、維修過的說法，該客服說自己僅負(fù)責(zé)手機(jī)軟件問題，此類問題建議顧客帶著手機(jī)及保修卡到售后服務(wù)點(diǎn)咨詢。隨后，記者聯(lián)系到了郭先生所咨詢的蘋果授權(quán)服務(wù)店。工作人員介紹，郭先生于9月28日將手機(jī)送來，經(jīng)外觀檢查后便將手機(jī)返廠，其間并未拆過手機(jī)，直到10月4日再次收到手機(jī)。對于“擅自改裝”的情況，該工作人員表示之前很少遇到，此類情況出現(xiàn)的原因不太了解，但郭先生的問題他們也會與蘋果方面溝通幫助解決。

14日，記者聯(lián)系到蘇寧易購官方旗艦店客服人員。她表示經(jīng)理正在處理這件事，店鋪方面也通過郵件向蘋果反映了這一問題。對于出現(xiàn)此類情況的原因她也不清楚，“我們都是從廠家直接購置的新機(jī)，按說不該有這種情況?！碑?dāng)日17:30，客服人員進(jìn)行了反饋：“向領(lǐng)導(dǎo)申請通過了，給顧客走了特殊申請退貨?！?/p>

●并非個例

曾有媒體報(bào)道過“私拆門”

2015年就曾有媒體報(bào)道過蘋果手機(jī)“私拆門”。該報(bào)道顯示，消費(fèi)者的蘋果手機(jī)故障送檢，兩次被認(rèn)定為“私拆”不予維修，并將停止保修，詢問被判“私拆”的理由，被告知屬于蘋果隱私不能外泄。該消費(fèi)者怒而上書蘋果CEO庫克。

一從事蘋果售后工作的技術(shù)人員介紹，此類“私拆”情況并非個例，導(dǎo)致這一情況的具體原因有很多，“有的返廠維修回執(zhí)上面會記錄是屏幕或者主板等部件被私自改裝過，如果回執(zhí)上沒有表明的則很難判斷，建議跟廠商溝通以確定具體原因?！?/p>

原標(biāo)題：iPhone6剛買倆月為何開不了機(jī)？返廠維修時被告知“擅自改裝不能保修”