中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的“開戶容易銷戶難”，已成為消費(fèi)者的“鬧心事兒”。7月18日，深圳市消委會(huì)邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和相關(guān)人員進(jìn)行商討，并發(fā)表觀點(diǎn)，呼吁網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)為消費(fèi)者辦理銷戶業(yè)務(wù)提供更多選項(xiàng)、更大便利，解決“開戶容易銷戶難”問題。

中國消費(fèi)者報(bào)記者從深圳市消委會(huì)了解到，今年上半年，深圳市消委會(huì)收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴共4724起，同比增長(zhǎng)15.44%。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”是特別典型的“鬧心事兒”，即辦理寬帶銷戶業(yè)務(wù)時(shí)必須消費(fèi)者攜帶本人身份證及相關(guān)設(shè)備去營業(yè)廳辦理。由于處理成功率極低，消費(fèi)者意見很大。消費(fèi)者孫先生投訴稱，其4年前已電話通知電信公司停止寬帶服務(wù)，但由于其本人未到營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然他4年來未曾使用寬帶服務(wù)，但電信公司4年來一直在扣取費(fèi)用，扣費(fèi)金額高達(dá)4000余元。有消費(fèi)者質(zhì)疑，為何開通寬帶時(shí)打一個(gè)電話，運(yùn)營商即可提供上門服務(wù)，而銷戶則必須本人帶上相關(guān)證件等到營業(yè)廳辦理，給消費(fèi)者造成了很大的不便與困擾。

針對(duì)此情況，深圳市消委會(huì)不僅調(diào)查了在深圳運(yùn)營的中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、天威視訊及長(zhǎng)城寬帶等5家運(yùn)營商，還調(diào)查了香港數(shù)碼通、香港和記寬帶公司、香港寬頻公司及美國主流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商AT&T、Comcast、QUEST、Verizon、Time Warner。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”，而香港和美國寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶易”。

對(duì)于銷戶問題，深圳市消委會(huì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳5家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商除長(zhǎng)城寬帶稱若不用退還押金，可直接電話辦理銷戶業(yè)務(wù)外，其余4家運(yùn)營商均必須由用戶本人攜帶身份證及設(shè)備去營業(yè)廳辦理。運(yùn)營商表示，此作法是為了核實(shí)銷戶人的真實(shí)身份，以免出現(xiàn)在用戶本人不知情的情況下被他人銷戶的情形，從而產(chǎn)生糾紛。

香港的寬帶網(wǎng)絡(luò)公司不要求用戶必須到門店辦理，也不以設(shè)備歸還為銷戶條件，具體做法如下：消費(fèi)者提前通知（通知方式以電話為主）寬帶網(wǎng)絡(luò)公司銷戶，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司向消費(fèi)者郵寄銷戶協(xié)議，消費(fèi)者簽字確認(rèn)后寄回即完成銷戶手續(xù)。消費(fèi)者可以選擇去指定門店歸還設(shè)備，或通知公司上門回收設(shè)備（收取一定費(fèi)用）。如果消費(fèi)者不歸還設(shè)備，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司則扣取有關(guān)收費(fèi)。而在美國，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的銷戶分3種情況：可致電、到運(yùn)營商處或者網(wǎng)上申請(qǐng)取消。對(duì)于路由器，如果是租用的可郵寄退回，運(yùn)營商收到后會(huì)退錢到用戶繳費(fèi)的銀行卡上。如果運(yùn)營商沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到退回的路由器，則視為用戶購買。

在7月18日深圳市消委會(huì)召開的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會(huì)上，市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、律師、消費(fèi)者代表，及在深圳運(yùn)營的中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、天威視訊、長(zhǎng)城寬帶等5家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商在會(huì)上發(fā)表了意見。

深圳市人大代表王海龍表示，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)“嚴(yán)進(jìn)寬出”，消費(fèi)者開戶應(yīng)嚴(yán)格審查其本人身份的真實(shí)性，銷戶時(shí)可簡(jiǎn)便處理。深圳大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)曾月英教授認(rèn)為，運(yùn)營商應(yīng)以用戶的開戶信息為依據(jù)，為銷戶流程提供便利?；ヂ?lián)網(wǎng)專家楊慶星指出，“開戶容易銷戶難”違背了契約精神。

深圳市消委會(huì)發(fā)表意見，并呼吁寬帶網(wǎng)絡(luò)商應(yīng)盡快解決“開戶容易銷戶難”這一問題。深圳市消委會(huì)認(rèn)為，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”問題是較為典型的“鬧心事兒”，消費(fèi)者對(duì)此意見很大。運(yùn)營商僅為消費(fèi)者提供現(xiàn)場(chǎng)銷戶這一單一的銷戶模式，給銷戶業(yè)務(wù)造成不便，加重了消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)，隨之引發(fā)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的消費(fèi)糾紛，與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電信條例》等法律法規(guī)相悖。

深圳市消委會(huì)呼吁，運(yùn)營商應(yīng)以消費(fèi)者為中心，充分借鑒美國、香港地區(qū)的成熟做法，為消費(fèi)者辦理銷戶業(yè)務(wù)提供更多選項(xiàng)、更大便利，妥善解決“開戶容易銷戶難”問題，努力在提升服務(wù)質(zhì)量、化解消費(fèi)糾紛，營造便利、安全、放心的寬帶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境方面走在全國前列。