中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海報(bào)道(記者 劉浩)3月12日，上海市消保委公布的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)體察報(bào)告顯示，羅萊家紡、阿迪達(dá)斯、Levi’s、邦購(gòu)網(wǎng)等電商仍未全面履行相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，存在顯著告知不顯著、限制退貨方式、網(wǎng)站客戶端中售后服務(wù)條款信息不明確等問(wèn)題。

退貨標(biāo)準(zhǔn)已明確

修訂后的《消法》新設(shè)“七日無(wú)理由退貨”制度，保障消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“反悔權(quán)”，解決了消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的意思表示真實(shí)受影響的問(wèn)題。2015年3月15日實(shí)施的上?！断l例》進(jìn)一步細(xì)化了“一人一物一確認(rèn)”的原則，即“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著方式告知消費(fèi)者，并設(shè)置提示程序，采取措施或技術(shù)手段供消費(fèi)者確認(rèn)。經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買結(jié)算前確認(rèn)的，不適用無(wú)理由退貨”。今年3月15日將正式施行的國(guó)家工商總局《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》進(jìn)一步明確網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行“七日無(wú)理由退貨”的各項(xiàng)義務(wù)，增強(qiáng)了可操作性。

為了進(jìn)一步了解電商企業(yè)對(duì)“七日無(wú)理由退貨”制度和上?！断l例》“一人一物一確認(rèn)”原則的實(shí)際落實(shí)情況，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品質(zhì)的提升，上海市消保委近期圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”的年主題，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域開(kāi)展消費(fèi)體察，結(jié)果顯示，部分電商企業(yè)存在顯著告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認(rèn)提示;限制退貨方式，提高無(wú)理由退貨門檻;電商網(wǎng)站客戶端中售后服務(wù)條款信息不明確等問(wèn)題。

多數(shù)電商能履行承諾

據(jù)介紹，本次體察活動(dòng)于2月8日至2月24日開(kāi)展，共涉及32家電商網(wǎng)站的日用百貨、母嬰產(chǎn)品、家具家居、紡織服裝等多個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域的224件商品，包括電子電器、服裝鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等類別。體察內(nèi)容包括查閱網(wǎng)站總售后服務(wù)條款中涉及無(wú)理由退貨的相關(guān)政策，考察相關(guān)網(wǎng)站商品信息頁(yè)面和結(jié)算頁(yè)面中，商家對(duì)“無(wú)理由退貨”承諾的告知和確認(rèn)情況。此外，還對(duì)相關(guān)電商網(wǎng)站銷售的32件商品開(kāi)展模擬購(gòu)物，體驗(yàn)了商品的實(shí)際退貨流程。

體察中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站能夠根據(jù)法律法規(guī)的要求，在售后服務(wù)條款中明確執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”政策，并對(duì)適用和不適用“無(wú)理由退貨”的商品范圍進(jìn)行明確約定。有10家電商網(wǎng)站在實(shí)際購(gòu)物的操作環(huán)節(jié)中，能夠做到在商品信息和結(jié)算2個(gè)頁(yè)面的顯著位置，分別以文字、圖標(biāo)等形式進(jìn)行“無(wú)理由退貨”承諾的告知和提示。在模擬購(gòu)物的實(shí)際體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電商網(wǎng)站能夠做到按照售后承諾，滿足消費(fèi)者的退貨需求。

顯著告知不顯著

體察發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)仍未全面履行相關(guān)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，主要體現(xiàn)為：

顯著告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認(rèn)提示。11家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的1個(gè)頁(yè)面做到了不適用“無(wú)理由退貨”政策的情況告知。羅萊家紡、Levi’s、邦購(gòu)網(wǎng)、C&A、施華洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪達(dá)斯、歐尚、母嬰之家等10家以銷售服飾類商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫(xiě)明“無(wú)理由退貨”的相關(guān)條款，但在實(shí)際購(gòu)物環(huán)節(jié)中，針對(duì)不宜退貨的具體商品，既沒(méi)有通過(guò)顯著方式進(jìn)行告知，也沒(méi)有設(shè)置相關(guān)的提示和確認(rèn)程序。體察中還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電商網(wǎng)站在承諾確認(rèn)環(huán)節(jié)的提示程序設(shè)置方面仍有欠缺，沒(méi)有按照法條規(guī)定，在不適用退貨商品的相關(guān)頁(yè)面設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。

限制退貨方式，提高無(wú)理由退貨門檻。根據(jù)即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)在其售后服務(wù)條款中對(duì)消費(fèi)者的退貨方式進(jìn)行了限制，體察中發(fā)現(xiàn)，家樂(lè)福和歐尚網(wǎng)上超市均要求消費(fèi)者自行前往實(shí)體門店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，給消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。

電商網(wǎng)站客戶端中售后服務(wù)條款信息不明確。時(shí)下越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行購(gòu)物，本次體察也對(duì)各家電商網(wǎng)站的APP客戶端進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在部分電商網(wǎng)站APP客戶端頁(yè)面中，無(wú)法找到有關(guān)售后服務(wù)和退貨政策的相關(guān)條款，相比較網(wǎng)站頁(yè)面，APP客戶端在售后條款等信息的明示方面，存在嚴(yán)重不足。

此外，個(gè)別網(wǎng)站還存在不合理設(shè)定不適用無(wú)理由退貨范圍的問(wèn)題。即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》對(duì)不適用退貨的商品范圍進(jìn)行了確認(rèn)，但體察中發(fā)現(xiàn)，仍有個(gè)別電商網(wǎng)站單方面擴(kuò)大不適用“無(wú)理由退貨”的商品范圍，雖然網(wǎng)站在售后服務(wù)條款中明確部分商品支持“7日無(wú)理由退貨”政策，但在實(shí)際操作中，幾乎無(wú)法找到可以退貨的商品。

消費(fèi)提醒

充分了解退換貨政策

上海市消保委提醒消費(fèi)者在享受網(wǎng)購(gòu)商品“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

選擇正規(guī)的、知名的大型電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物，在購(gòu)物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款，在對(duì)網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進(jìn)行購(gòu)物，避免發(fā)生退貨情況時(shí)，自己的合法權(quán)益無(wú)法得到保障。

在選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)注意查看選購(gòu)的商品是否適用“無(wú)理由退貨”政策，如網(wǎng)站對(duì)商品退貨信息的標(biāo)注不明確或存在異議，可事先與客服進(jìn)行溝通確認(rèn)，并注意保留相關(guān)對(duì)話證據(jù)，為事后維權(quán)提供保障。

在行使“無(wú)理由退貨”權(quán)利時(shí)，應(yīng)注意保存商品完好，根據(jù)網(wǎng)站明示的無(wú)理由退貨期限，盡早提出申請(qǐng)，并按照與網(wǎng)站客服約定的退貨方式退還商品。