中國消費者報報道（施會子 記者朱海）每個月都能用一臺全新的手機(jī)，消費者本應(yīng)感到高興才對，可江西省南昌市的徐先生卻煩惱不已，他告訴《中國消費者報》記者，自2016年10月購買了vivo手機(jī)后，幾乎每個月都要因為手機(jī)這樣那樣的問題到售后部門更換新機(jī)，多次往返奔波，嚴(yán)重干擾了他的正常生活。

3個月?lián)Q了3部新手機(jī)

2016年10月，徐先生花費3000多元購買了一部vivoXplay5A型號手機(jī)?？尚迈r勁還沒過，徐先生便陷入了無盡的煩惱之中。

原來，剛買的新手機(jī)才用了幾天，就出現(xiàn)了綠屏的情況。徐先生趕緊帶著手機(jī)來到位于江西省南昌市東湖區(qū)南京西路555號的vivo南昌售后服務(wù)中心(以下簡稱vivo南昌售后)?？紤]到自己的新手機(jī)才買了幾天就出現(xiàn)問題，徐先生便要求售后人員為其換部新手機(jī)，售后人員也爽快地照辦了。

徐先生說，本以為新手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題只是偶發(fā)事件，換一部就好了，可沒想到第二部手機(jī)使用了僅1個月左右，就出現(xiàn)了微信漏接、手機(jī)屏失靈等問題。無可奈何，徐先生再次找到vivo南昌售后，又更換了一部新手機(jī)。但好景不長，第3部手機(jī)也僅僅使用了1個月左右，再次出現(xiàn)了微信漏接、手機(jī)屏失靈等問題。

因為手機(jī)隔三差五出現(xiàn)問題，給徐先生正常的工作和生活帶來了極大的影響，徐先生向vivo南昌售后提出退貨或者補(bǔ)差價更換vivo其他型號的手機(jī)。但vivo南昌售后表示，只能更換同款機(jī)型，不能退。幾經(jīng)交涉無果，徐先生向《中國消費者報》江西記者站投訴。

vivo售后堅持只換不退

對于徐先生遭遇的情況，vivo南昌售后負(fù)責(zé)人萬女士向《中國消費者報》記者解釋說，徐先生購買及更換后的vivoXplay5A型號手機(jī)出現(xiàn)的問題均無法認(rèn)定是手機(jī)性能故障，可能是一般智能手機(jī)都會出現(xiàn)的軟件問題，也可能是由網(wǎng)絡(luò)信號問題造成的。而軟件問題及網(wǎng)絡(luò)信號異常并不屬于手機(jī)性能故障。“微信消息頻繁漏接，手機(jī)屏失靈，都是手機(jī)只使用一個月就不斷出現(xiàn)的問題，怎么就不是性能故障?”對于徐先生的質(zhì)疑，萬女士的回復(fù)是，手機(jī)硬件本身沒有任何瑕疵，vivo南昌售后已經(jīng)在2016年12月24日出具了《步步高產(chǎn)品退/換機(jī)檢測單》，指出該手機(jī)的異常情況“屬軟件故障”。如果徐先生不相信這個結(jié)論，可以自行請專業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測。

萬女士肯定地對記者說，該型號手機(jī)不存在質(zhì)量問題，因為已經(jīng)更換兩次了，第二部和第三部手機(jī)不是同一個批次的。不過，這款手機(jī)是2016年3月份上市，現(xiàn)在已經(jīng)退市，公司不再生產(chǎn)了。

記者詢問，“對于徐先生的情況，能否要求退貨;如果不能退貨，再換新機(jī)又出現(xiàn)各種問題怎么處理?”萬女士回答說，公司售后部門只有更換的權(quán)限和義務(wù)。再說，徐先生購買的手機(jī)早就過了“三包”規(guī)定的7天退貨的期限，不可能退;如果非要退，也是找當(dāng)時的經(jīng)銷商，因為賣手機(jī)的錢并不是售后收取的。萬女士還說，如果換過之后再出現(xiàn)問題，vivo南昌售后也只能為其再次更換，不能退貨。

鑒于萬女士強(qiáng)硬的態(tài)度，徐先生求助于vivo廠家售后服務(wù)熱線，想以補(bǔ)差價的形式換一款vivo其他型號的新手機(jī)，因為他對其購買的這款手機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生了心理陰影，不想繼續(xù)使用這個型號的手機(jī)了。但vivo廠家售后服務(wù)熱線同樣予以拒絕，稱：“如果要退，只能去找銷售商，廠家不予退貨。”無奈之下，徐先生再一次接受了更換同款機(jī)型的解決方式。

銷售商為消費者退貨

《中國消費者報》記者就所謂手機(jī)性能故障問題采訪了業(yè)內(nèi)人士——江西博微新技術(shù)有限公司石經(jīng)理。

石經(jīng)理介紹說，手機(jī)問題主要是硬件問題和軟件問題，而硬件問題便是通常所說的性能故障，主要包括以下一些現(xiàn)象：說明書列功能失效;屏幕無顯示、錯字、漏劃;無法開機(jī)、不能正常登錄或通信;無振鈴;撥號錯誤;非正常關(guān)機(jī);SIM卡接觸不良;按鍵控制失效;無聲響、單項無聲或音量不正常等，這些均屬于手機(jī)本身的質(zhì)量問題。至于軟件問題，則是指手機(jī)所安裝的系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，如某些軟件與系統(tǒng)不兼容，導(dǎo)致無法使用或使用中出現(xiàn)瑕疵，導(dǎo)致手機(jī)不能正常使用等。

石經(jīng)理說，手機(jī)微信、QQ等軟件漏接信息，一般屬于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題，有些時候，信息發(fā)送過來，數(shù)據(jù)包手機(jī)接收不全，因此無法解析，就會被自動處理掉。而要分辨這是否屬于上述所列手機(jī)性能故障，也是有技術(shù)手段的。

記者發(fā)稿前，vivo南昌售后致電徐先生，稱其幫助徐先生聯(lián)系到了該手機(jī)的銷售商，銷售商已經(jīng)同意為徐先生退貨。