律師說 如廣告屬實，A.O.史密斯涉嫌虛假宣傳 消費者可提起訴訟或向市場監(jiān)管部門投訴

程小姐家的熱水器

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師陳林兵：從A.O.史密斯的承諾來看，程小姐的熱水器使用時間超過6年的確不能再享受免費更換的服務(wù)，但從A.O.史密斯在其官網(wǎng)上的廣告，存在對消費者的消費誤導(dǎo)。

消費者可以將A.O.史密斯的“用美式專業(yè)服務(wù)精神 再創(chuàng)半個世紀(jì)的使用奇跡”的廣告詞認同為A.O.史密斯可以使用半個世紀(jì)。不過如果A.O.史密斯在其廣告上標(biāo)明了“本品最終解釋權(quán)歸公司所有”，那消費者要想維權(quán)就比較難了。

我建議消費者可以通過訴訟或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、市場監(jiān)管部門投訴來解決此事，而A.O.史密斯方面也應(yīng)該考慮自己的品牌價值，為消費者妥善處理此事。

宣稱能使用半個世紀(jì)的A.O.史密斯熱水器

為什么才用了6年多就要換新機了？

商報訊（見習(xí)記者 朱光函 文/攝）不少人都看過A.O.史密斯熱水器的廣告，在廣告中，能用半個世紀(jì)的廣告語多次被提及。杭州的程小姐也是因為這則廣告而選擇了A.O.史密斯的熱水器。可沒想到的是，最近這臺熱水器給她帶來了不少麻煩事，為此她向本報維權(quán)熱線85188518反映：“維修人員沒有開機檢查就說我家的熱水器要更換新機，為什么廣告中能用半個世紀(jì)的熱水器，我家的這臺用了6年多就不能再用了？我希望熱水器公司能給出解釋?！?/p>

消費者說用了6年的熱水器壞了 維修人員憑“肉眼”斷定無法維修

程小姐：2010年年中，我母親家要買熱水器，因為對A.O.史密斯熱水器廣告中“能用半個世紀(jì)”的廣告語印象深刻，我母親選擇購買該品牌的熱水器，型號為EUH-100DS。購買之后，我們一直按照說明書上的要求使用。然而到今年2月5日，我母親在使用過程中發(fā)現(xiàn)熱水器的冷水進口管處有滲漏，就撥打了A.O.史密斯熱水器的400維修電話報修。第二天上午，維修人員致電給我，讓我留在家中等待維修人員上門。當(dāng)天中午11點，維修人員楊福上門檢查，在沒有拆機的情況下，憑肉眼觀察熱水器外觀，認定是熱水器內(nèi)膽漏水的問題，并告訴我這臺熱水器無法修理，需要重新購買新機。維修人員的這個方案被我拒絕了。該維修人員在離開時還向我提出要收取35元上門費的要求，但又無法提供發(fā)票，只提供了一張名為“海鈍服務(wù)隊”的A.O.史密斯熱水器維修單，所以也被我拒絕了。

當(dāng)天中午12點多，一位自稱是A.O.史密斯熱水器杭州代理商的王女士給我打電話表示，維修人員是她派出的，并向我推薦了一款5000元的熱水器，如果用舊機換新機，付4000元即可，我沒有答應(yīng)購買。

當(dāng)初我母親購買A.O.史密斯熱水器，就是看中了其品牌和廣告中提及的“能用半個世紀(jì)”，沒想到現(xiàn)在用了6年多就被告知無法再使用，對此我無法接受，A.O.史密斯熱水器杭州代理商提出的舊機抵扣1000元的方案，我也不認可。我希望A.O.史密斯熱水器方面能給我一個合理的解釋。

客服說公關(guān)團隊會與消費者聯(lián)系

（隨后，記者就聯(lián)系了A.O.史密斯熱水器的客服，2117號工作人員接聽了電話。）

2117號客服：程小姐的事我們已了解，目前我無法就程小姐所提出的問題給出答復(fù)，我們有公關(guān)團隊，會就此事及時和消費者聯(lián)系，請耐心等待。

（當(dāng)天下午，記者聯(lián)系了自稱A.O.史密斯熱水器杭州代理商的王女士。）

王女士：我是A.O.史密斯熱水器杭州代理商，維修人員上門維修之后，將程小姐的維修情況反饋給我，所以我就致電程小姐，推薦熱水器的。我和A.O.史密斯熱水器是合作關(guān)系，與維修人員也不存在上下級的隸屬關(guān)系。

維修人員說內(nèi)膽損壞無法更換 建議換新機

（針對程小姐所反映的情況，記者聯(lián)系上了當(dāng)時上門為程小姐檢查熱水器的維修人員楊福。）

楊福：到達程小姐家后，我打開了熱水器的右側(cè)檢查蓋，發(fā)現(xiàn)熱水器內(nèi)部有積水，通過技術(shù)手段，我現(xiàn)場判斷，此種情況為熱水器內(nèi)膽破裂所致，而從積水的程度來看，該熱水器的內(nèi)膽可能存在小裂口，但按照A.O.史密斯的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)膽損壞無法更換，所以我才向程小姐提出更換新機的建議，而按照A.O.史密斯的標(biāo)準(zhǔn)，購買6年之內(nèi)的熱水器可以享受免費換新機的服務(wù)，程小姐的熱水器使用時間已經(jīng)超過6年，所以無法享受這一服務(wù)。“海鈍”服務(wù)隊，是A.O.史密斯在杭州的維修隊名字，也是我們維修隊的代號。

對于維修人員的說法，程小姐不認可，她表示，在現(xiàn)場并未看到維修人員對熱水器進行拆開檢查。

2月7日，程小姐再次致電本報反映：維修人員2月6日晚上將近11點時打電話給我，表示維修人員正在附近，要求我開門讓他們進門維修，但這一要求被我拒絕了，此前維修人員或A.O.史密斯熱水器方面并未與我進行過溝通，約定上門維修的時間。

2月7日下午6點半，記者再次聯(lián)系上A.O.史密斯熱水器客服人員，該客服人員表示會將此情況上報給上級，并承諾會在第二天（2月8日）中午之前回復(fù)。昨天下午，記者登錄了A.O.史密斯熱水器的官網(wǎng)，在官網(wǎng)上，“用美式專業(yè)服務(wù)精神 再創(chuàng)半個世紀(jì)的使用奇跡”的字樣的確存在。

截至記者發(fā)稿時，程小姐和記者都未接到A.O.史密斯熱水器的反饋電話，本報將持續(xù)關(guān)注此事。