質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義

　　“走質(zhì)檢、進企業(yè)、看質(zhì)量”活動海爾集團采訪見聞

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 記者朱祝何 朱文達

　　11月25日，參觀海爾集團（以下簡稱海爾）創(chuàng)新生活交互中心時，“走質(zhì)檢、進企業(yè)、看質(zhì)量”活動的媒體采訪團，被海爾兄弟商標(biāo)的新形象所吸引。

（圖為海爾兄弟商標(biāo)新形象。）

　　相比舊版形象，海爾兄弟的新形象更多彩立體，大大的招風(fēng)耳甚是惹人喜愛，其背后的寓意是“互聯(lián)網(wǎng)時代更好傾聽用戶聲音”。

　　2012年，憑借人單合一雙贏模式，海爾集團勇奪首屆中國質(zhì)量獎，成為當(dāng)時獲獎的2家企業(yè)之一。而自2006年提出人單合一雙贏模式以來，海爾始終不斷創(chuàng)新質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定義，力圖通過最新的網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，創(chuàng)造最佳的用戶體驗。

　　用戶永遠是對的

　　1985年，海爾砸掉76臺有缺陷的冰箱，砸醒了員工的質(zhì)量意識。從起初的產(chǎn)品質(zhì)量，到服務(wù)質(zhì)量，再到時下的互聯(lián)網(wǎng)體驗，海爾的質(zhì)量觀念在不斷演變發(fā)展。

（圖為海爾砸毀76臺不合格冰箱的大錘被國家博物館收藏的證書。）

　　“用戶永遠是對的?！?012年啟動網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略以來，海爾加快了追求用戶體驗舒適度的步伐。對此，海爾在質(zhì)量觀念樹立上認(rèn)為，企業(yè)不應(yīng)以自己的水平為上限，而以用戶需求倒逼自己；在產(chǎn)品質(zhì)量上，假如以不變應(yīng)顧客的萬變，則錯在企業(yè)。

　　為提升用戶體驗，海爾搭建了行業(yè)首個用戶交互定制平臺--眾創(chuàng)匯。用戶可以在“眾創(chuàng)匯”上提出自己的創(chuàng)意，并與其他用戶進行交互，也可以和設(shè)計資源交互。同時創(chuàng)意可以由全球的設(shè)計師發(fā)起跨界合作，最終由海爾來實現(xiàn)專業(yè)化生產(chǎn)。

　　說個之前發(fā)生的真實故事。ID為“朵哥是個哥”的用戶在眾創(chuàng)匯社區(qū)提出需求，作為一名新生兒爸爸，他非常希望能有一款保護孕嬰健康的空調(diào)。設(shè)計師和海爾空調(diào)團隊開始在網(wǎng)上發(fā)起大規(guī)模針對性用戶調(diào)研，充分了解到孕嬰人群空調(diào)品需要的主要功能。

　　然后，設(shè)計師和海爾工程師不斷討論、修正，以及與網(wǎng)友們大量交互，達成一致意見：在已有的空調(diào)產(chǎn)品功能基礎(chǔ)上，添加幾項對孕嬰人群更有針對性的功能，并根據(jù)用戶喜好創(chuàng)造更多外觀。從硬件和軟件上，對空調(diào)進行一次全新的創(chuàng)造。2016年1月18日，貝享空調(diào)正式上線，滿足了“朵哥是個哥”以及眾多網(wǎng)友的個性需求。

　　在海爾人心中，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶對質(zhì)量的訴求，已經(jīng)變更為用戶體驗的迭代。

　　參觀海爾產(chǎn)品展館時，卡薩帝洗衣機設(shè)計接口人侯永順現(xiàn)場演示了洗衣機靜音體驗。開啟雙桶洗衣機電源后，上層開始脫水，下層同時洗滌衣物，站在距離洗衣機1m的位置，幾乎聽不到任何噪聲，而洗衣機上立放的硬幣以及香檳塔也沒有傾倒。

（圖為卡薩帝洗衣機現(xiàn)場實驗。）

　　與此同時，海爾的生產(chǎn)線也可以實時連接到用戶手機上，一觸直達互聯(lián)工廠。比如，你在北京的家中，足不出戶，通過手機，即可實時看到海爾沈陽冰箱互聯(lián)工廠的生產(chǎn)線。而沈陽工廠一條線可支持9個平臺500多個型號的柔性大規(guī)模定制，快速滿足用戶的個性化體驗。

　　讓每個人成為自己的CEO

　　你遭受過“空調(diào)病”折磨嗎？給出肯定答案的不在少數(shù)。

　　權(quán)威搜索平臺的大數(shù)據(jù)顯示，用戶針對空調(diào)產(chǎn)品的抱怨中，“空調(diào)病”高居首位，而“解決空調(diào)病”的需求用戶高達3000多萬。

　　為迅速有效找到解決“空調(diào)病”的健康送風(fēng)方案， 海爾通過自建的HOPE開放創(chuàng)新平臺，向全球資源發(fā)出邀請，并提出多種合作模式和分享機制。

　　需求發(fā)出后，在1個月時間內(nèi)，吸引到眾多國內(nèi)外一流資源。深圳一家科技公司的“風(fēng)洞”方案勝出，與海爾進行了創(chuàng)新合作，天樽空調(diào)項目悄然誕生。

　　“空調(diào)有一個風(fēng)洞，把熱空氣吸引過來，經(jīng)過機器轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)發(fā)散式吹風(fēng)，涼而不冷的感覺?！焙柼扉卓照{(diào)尊享小微主雷永峰說，經(jīng)過海爾、深圳公司、中科院等合作資源研制，用戶的需求通過天樽空調(diào)得以實現(xiàn)。

（圖為海爾天樽空調(diào)尊享小微主雷永峰與天樽空調(diào)。）

　　而由于各方都建立了用戶付薪機制，參與人收入直接掛鉤用戶體驗。包括后續(xù)的售后、物流等環(huán)節(jié)人員，也要全力對用戶負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。如果做不好，會在用戶考勤機制中扣分扣收入。

　　“人”即為平臺參與方，“單”即是用戶需求。在與用戶雙贏的人單合一模式下，“人”包括三類：平臺主、小微主、創(chuàng)客。人單合一模式，最終目標(biāo)就是讓每個人都成為自己的CEO（首席執(zhí)行官）。

（圖為海爾講解員介紹智能家居情況。）

　　為實現(xiàn)這個目標(biāo)，海爾正把自己從原來制造產(chǎn)品價值的企業(yè)，轉(zhuǎn)變成創(chuàng)造創(chuàng)客價值的平臺，在這個平臺上，參與方包括員工，不再是執(zhí)行者，而是創(chuàng)業(yè)者，所有的組織接點都圍繞同一個目標(biāo)，并聯(lián)起來直面用戶。

　　“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)，永遠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，這就是海爾的基因?！闭绾栆曨l宣傳片所言，人單合一雙贏模式的質(zhì)量機制仍在前行路上。