商品的售后服務(wù)有沒有標準？如何確保企業(yè)的售后服務(wù)體系完善？雖然2016年“3.15”已經(jīng)過去，但消費者仍面臨諸多問題。

近日一則消息在網(wǎng)上熱傳：不久前南京楊先生家中的某品牌消毒柜壞了，他按保修卡上所寫的該公司全國熱線電話，預(yù)約了上門維修服務(wù)。兩天后，維修人員來到了楊先生家，一番檢查后，告訴楊先生主板損壞，需要更換的話必須交付材料費300元。楊先生要求售后人員單獨更換主板保險絲試試。維修工人表示：“在他們公司的規(guī)定上沒有單獨更換保險絲的業(yè)務(wù)?！泵鎸Σ豢细鼡Q主板的楊先生，該公司售后的工人拒絕為楊先生再提供維修服務(wù)，在收取楊先生40元的“上門費”后離開。楊先生隨后花5毛錢將主板上的保險絲替換，消毒柜正常運行了。

“為什么5毛錢可以解決的問題，要收我300塊？”楊先生氣憤難平。而且，維修工現(xiàn)場沒解決任何問題，卻收了40元的“上門費”。家用電器售后服務(wù)一時再度成為人們熱議的話題。

售后服務(wù)亂相叢生

其實這些年來，售后服務(wù)一直是消費者投訴的熱點，其中，又以家電、手機、汽車以及家裝等行業(yè)為甚。

據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴138,195件，其中，質(zhì)量問題58174件，占42.10%，售后服務(wù)問題22277件，占16.12%，合同問題18600件，占13.46%，虛假宣傳問題9282件，占6.72%，價格問題8496件，占6.15%，假冒問題5590件，占4.05%，安全問題5445件，占3.94%，計量問題1554件，占1.12%，人格尊嚴問題472件，占0.34%，其他問題8305件，占6.0%。

按照《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T 27922-2011）國家標準，質(zhì)量問題、虛假宣傳等都應(yīng)該屬于商品售后服務(wù)的處置范疇，那么，與售后服務(wù)相關(guān)的投訴占比將近70%。

根據(jù)全國消費投訴數(shù)據(jù)分析，目前全國售后服務(wù)投訴的主要問題有：不明示故障原因亂收費、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時間長、偷工減料、配件以次充好、拒不執(zhí)行產(chǎn)品“三包”規(guī)定、故意不作維修記錄以逃避法律責任、不按規(guī)定提供備用機器、明顯的質(zhì)量問題仍要求消費者檢測鑒定等。在今年六月重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會成立大會上，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)負責人表示，目前家電維修業(yè)存在黑網(wǎng)點、亂收費、不開發(fā)票三大亂象。其中，由于大量的“授權(quán)維修”造成黑網(wǎng)點眾多，授權(quán)維修點講效益不講服務(wù)等問題，成為全國家電行業(yè)售后服務(wù)的痼疾。

隨便百度一下“蘋果手機維修點”，找到相關(guān)結(jié)果約475萬個，“家電維修”，找到結(jié)果多達8000萬條，其中不乏一些公然標示“誠信維修，經(jīng)過認證”的商家。選擇其中部分商家搜索與之相關(guān)的投訴信息，發(fā)現(xiàn)這些星級維修企業(yè)和認證商家投訴一樣不少。

售后服務(wù)如何認證?

為何這些所謂的認證商家服務(wù)還是不合格？是因為他們所謂的認證只是“實名認證”。這種認證對商家的售后服務(wù)能起到多大的優(yōu)化、促進和約束作用？應(yīng)該很小。其實，只要完成工商、稅務(wù)注冊的商家，無一不是已經(jīng)經(jīng)過更加嚴格、權(quán)威的實名認證。更何況，售后服務(wù)是一個體系，并非一個網(wǎng)站，一個機構(gòu)進行一個簡單的實名認證就可解決問題。

那么，消費者信得過的企業(yè)售后服務(wù)該如何認證？

實際上早在2006年5月12日，中華人民共和國商務(wù)部就頒布了國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)，從那時起，經(jīng)國家商務(wù)部授權(quán)成立的北京五洲天宇認證中心就開始在全國范圍內(nèi)進行商品售后服務(wù)認證和宣貫工作。2009年，由中國商業(yè)聯(lián)合會和北京五洲天宇認證中心牽頭制定國家標準，2012年2月1日，《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)國家標準正式實施。

只是售后服務(wù)國家標準的推行和認證并非強制執(zhí)行，它需要企業(yè)主動提出申請，經(jīng)過北京五洲天宇認證中心專家評審組對企業(yè)進行售后服務(wù)體系文件和現(xiàn)場評審后，按照評分標準進行星級認證，作為外部促進和監(jiān)督。而目前只有一些行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)通過了商品售后服務(wù)國家標準認證。

國標認證對企業(yè)售后服務(wù)的影響和作用

實名認證沒有作用，售后服務(wù)認證就有用嗎？答案是肯定的。首先，《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準在從國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準升級為國家標準的過程中，經(jīng)過了長達十年的理論論證和市場檢驗，已經(jīng)得到認證企業(yè)和國際社會的廣泛認可；其次，一些企業(yè)已經(jīng)通過認證提升了自身的服務(wù)品質(zhì)，從中獲益。第三，它是通過國際通行的第三方認證形式，過程嚴格，程序嚴謹。

就認證體系和內(nèi)容而言，作為我國第一部售后服務(wù)國家標準，“商品售后服務(wù)評價體系認證”擁有“售后服務(wù)體系評價指標、商品服務(wù)評價指標和顧客服務(wù)評價指標”三個指標大類、“組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理”十五個指標小類。售后服務(wù)體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。其指標體系基本涵蓋了全行業(yè)售后服務(wù)的主要方面和主體內(nèi)容。

在認證過程中，北京五洲天宇認證中心的專家評審組將通過“文件評審”和“現(xiàn)場評審”兩種方式，逐一對企業(yè)的售后服務(wù)進行指標評分。因此，只要通過認證并獲得星級的企業(yè)，其售后服務(wù)不僅體系完備，而且服務(wù)質(zhì)量和水平都具備相當水平。而且，認證中心還會對已經(jīng)通過認證的企業(yè)，進行動態(tài)的年度監(jiān)督評審，企業(yè)如果在售后服務(wù)上出現(xiàn)大的投訴事情，將會在監(jiān)督評審中嚴重影響評分而被降級或不能通過評審。

完善的指標體系，嚴格的評審制度，保障了售后服務(wù)認證的權(quán)威性和公信力。由此，目前在國內(nèi)很多政府采購中，售后服務(wù)認證成為必備條件。

多渠道推行售后服務(wù)認證

目前來看，售后服務(wù)認證推行是解決我國售后服務(wù)亂相的最佳辦法。推動對全行業(yè)企業(yè)的商品售后服務(wù)認證勢在必行。

首先，政府應(yīng)從政策層面、標準配合執(zhí)行上，推動售后服務(wù)認證的全面開展。對一些售后服務(wù)比較糟糕的行業(yè)，要求強制認證審核，并加大各級媒體對售后服務(wù)國標認證的宣傳力度，有條件地將企業(yè)售后服務(wù)認證納入采購體系。

其次，企業(yè)應(yīng)積極參加售后服務(wù)認證，以此推動其售后服務(wù)升級，帶動企業(yè)品牌形象和市場占有率的提升。

第三，消費者在選擇商品時，可認準通過售后服務(wù)認證的企業(yè)和商家，進行首選消費，以此來保障其權(quán)益。

總而言之，只有全面加強售后服務(wù)標準的推廣，讓企業(yè)參與認證普遍化、常態(tài)化，才能對目前全國售后服務(wù)亂相叢生的現(xiàn)象起到?jīng)Q定性治理作用。這也是中國企業(yè)通過認證，提高服務(wù)意識，走向全球化市場的最佳選擇。