來源： 法治周末

法治周末記者 肖莎

你希望一臺熱水器的壽命有多長？

很多人的答案是，越長越好。

來自美國的熱水器品牌A.O．史密斯在早期開拓中國市場時，抓住了用戶的這種心理，努力塑造產(chǎn)品壽命長的品牌形象。

公開資料顯示，2003年到2010年間，A.O．史密斯在央視投放的視頻廣告中，來自美國弗吉尼亞州的普利斯夫人笑容可掬，她看著正在洗澡的孩童說著這樣的內(nèi)容：“我家的A.O．史密斯熱水器，是父親在50多年前買的，過了半個多世紀(jì)還在用它洗，你也要洗半個世紀(jì)？”

這則廣告，給不少人留下了深刻的印象，吸引了不少用戶購買A.O．史密斯熱水器產(chǎn)品，這其中就包括北京的夏女士。

然而，A.O．史密斯熱水器的質(zhì)量卻不盡如人意。

據(jù)《北京晚報》報道，北京的夏女士此前投訴稱，她2010年年初購買的A.O．史密斯燃?xì)鉄崴鳎瑥拈_始使用起，就出現(xiàn)各種各樣的毛病，幾乎每一年都要花費200元到300元的維修費。

夏女士表示，今年5月份，熱水器再次出現(xiàn)故障，售后人員卻告訴她，由于相關(guān)配件公司已經(jīng)不再生產(chǎn)，故而無法進(jìn)行維修，建議她折舊購買新機(jī)。

“廣告里說可以用半個世紀(jì)的產(chǎn)品，用了6年配件就不再生產(chǎn)了？”夏女士對此表示質(zhì)疑。

產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均曾被詬病

在微博上鍵入關(guān)鍵詞“A.O．史密斯半個世紀(jì)”，可以看到有不少用戶對A.O．史密斯廣告中所提的“用了半個世紀(jì)”等內(nèi)容記憶深刻，也正因為如此，當(dāng)自家購買的A.O．史密斯在短短幾年內(nèi)就出現(xiàn)問題后，對此廣告有印象的消費者，反而更加質(zhì)疑A.O．史密斯的產(chǎn)品。

“安裝第一年，面板就燒壞了。換了一個，兩年過一點，又燒壞一個。號稱24小時的服務(wù)熱線，一直打不通，好不容易找了個電話，說面板沒貨，要等N天，還要幾百元，因為過了保修期。大冬天，我無法澡洗，只能用冷水，損失算誰的！”微博網(wǎng)友“喵七七減肥去”如此表述。

類似產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，客服電話一直打不通的情況并非個例。

“廣告號稱可以用半個世紀(jì)，結(jié)果400電話兩天都打不通。國內(nèi)生產(chǎn)的洋品牌，質(zhì)量普遍差于進(jìn)口貨?！蔽⒉┚W(wǎng)友趙煙俠說。

此外，據(jù)公開報道顯示，A.O．史密斯產(chǎn)品還出現(xiàn)過自燃、內(nèi)膽破裂導(dǎo)致漏水、熱水器爆管、突然爆炸等問題。

中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌告訴法治周末記者，近年來A.O．史密斯頻頻被投訴主要有兩個原因，一是當(dāng)其利潤不斷被吞噬時，對質(zhì)量的管控和要求越來越低；二是市場環(huán)境不好的時候，其售后服務(wù)體系越來越不到位。

“關(guān)鍵問題是市場反應(yīng)不太好，因為它面臨國產(chǎn)品牌美的、海爾的崛起。”洪仕斌說。

市場研究機(jī)構(gòu)中怡康的零售監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年6月，A.O．史密斯在國內(nèi)熱水器市場所占份額達(dá)到16.4%，排名第三，次于海爾和美的，這兩家的市場份額分別是18.5%和17.3%。

而中怡康在2009年3月發(fā)布的熱水器零售額市場占有率數(shù)據(jù)顯示，A.O．史密斯的市場份額在當(dāng)月是行業(yè)首位。

此外，中投顧問在《2016-2020年中國熱水器市場投資分析及前景預(yù)測報告》中也指出：“2005年至2015年，國內(nèi)家用熱水器市場銷量排名前三甲為海爾、美的和A.O．史密斯，海爾占23%，美的占21%，A.O．史密斯占17%?！?/p>

在熱水器領(lǐng)域，海爾和美的的市場地位已經(jīng)逐漸超越洋品牌A.O．史密斯。

“因為國產(chǎn)品牌在產(chǎn)品、服務(wù)上可能都比外資品牌要好，目前外資品牌在中國市場已經(jīng)沒有多大的話語權(quán)?！焙槭吮笳f。

記者試圖聯(lián)系A(chǔ).O．史密斯公關(guān)部，希望就用戶投訴的質(zhì)量問題和服務(wù)問題等進(jìn)行采訪，但公關(guān)部電話一直無人接聽。

廣告被指涉嫌虛假宣傳

有消費者在接受法治周末記者采訪時質(zhì)疑，如果A.O．史密斯在廣告中稱產(chǎn)品用了半個多世紀(jì)，但是實際上產(chǎn)品卻頻繁出現(xiàn)問題，甚至因為配件不再生產(chǎn)而無法維修無法繼續(xù)使用，這是不是構(gòu)成虛假宣傳。

對此，法治周末記者咨詢了廣告法律師何干林和北京律協(xié)消費者權(quán)益保護(hù)法專業(yè)委員會主任葛友山。

何干林曾經(jīng)質(zhì)疑iPhone 6S廣告語言“唯一的不同是處處都不同”涉嫌虛假宣傳而起訴蘋果公司，在其提起訴訟后，蘋果公司已將相關(guān)廣告從官網(wǎng)撤下。

“廣告是對消費者的承諾，如果無法兌現(xiàn)，就涉嫌虛假宣傳?！焙胃闪终f。

在何干林看來，A.O．史密斯廣告中提到的使用了半個多世紀(jì)，消費者可能獲得的信息有兩種，一種是產(chǎn)品不會壞，可以用半個多世紀(jì)；另一種是，即便會出現(xiàn)問題，但經(jīng)過維修依然可以使用半個多世紀(jì)。

“但是從現(xiàn)在的情況來看，上述兩種信息都無法滿足。因為夏女士的產(chǎn)品在用了6年后就因無配件而無法維修無法使用?！焙胃闪只谶@些分析，更加堅持A.O．史密斯的廣告涉嫌虛假宣傳的觀點。

但是記者在觀看A.O．史密斯的廣告片時發(fā)現(xiàn)，廣告的主角是一個來自美國的女士，她說的內(nèi)容也是自家的個案，這是否意味著，廣告內(nèi)容只是代表個別情況？

葛友山律師對記者分析道，雖然A.O．史密斯投放的廣告，是一個消費者在講述自家使用消費者的經(jīng)歷，但是一旦這樣的個案當(dāng)作廣告片被播放出去，如果沒有特別聲明，就意味著廣告片所陳述的內(nèi)容是普遍現(xiàn)象。

“這樣的廣告，如果沒有特別聲明，就是對消費者的一種暗示，暗示所有產(chǎn)品都能使用半個多世紀(jì)。”葛友山說，這就會涉嫌虛假宣傳。

此外，法治周末記者從央視方面獲取的信息顯示，A.O．史密斯含有“使用了半個多世紀(jì)”等內(nèi)容的廣告片已經(jīng)不再播放，至少從2013年起，A.O．史密斯已經(jīng)更換了投放廣告的內(nèi)容，將原有的含“用了半個世紀(jì)”的廣告片，改成了如下內(nèi)容：“A.O．史密斯熱水器，以我爺爺?shù)臓敔斆?42年來，我的先輩們都從研發(fā)工程師做起，我也不例外。”

A.O．史密斯的廣告已經(jīng)不再強(qiáng)調(diào)耐用這一點。

不過，在A.O．史密斯官方網(wǎng)站的“品牌故事”一欄，仍然有“A.O．史密斯1948年生產(chǎn)的一臺熱水器創(chuàng)下了使用52年使用奇跡”的內(nèi)容，配圖中的女士是被換下的廣告中的女主角。

何干林表示，在相關(guān)廣告已經(jīng)撤銷的情況下，如果消費者想要維權(quán)，起訴A.O．史密斯涉嫌虛假訴訟，則需要滿足“消費者購買行為在先，A.O．史密斯撤廣告在后”這一條件。

記者亦試圖聯(lián)系A(chǔ).O．史密斯公關(guān)部，了解相關(guān)廣告最初拍攝的想法和A.O．史密斯對廣告內(nèi)容的理解，以及撤換廣告的原因等，但該部電話一直無人接聽。

“孤兒電器”的維修難題

A.O．史密斯客服人員告訴法治周末記者，如果消費者所購買的熱水器配件已經(jīng)不再生產(chǎn)，可以提供折舊換新的情況。

但這種情況并非所有消費者都接受。

夏女士就覺得不能接受，她擔(dān)心如果真按售后人員的建議，折舊購買了新機(jī)器，再過兩年，又出現(xiàn)配件停止生產(chǎn)的問題。

“從法理上來說，經(jīng)營者有提供產(chǎn)品維修服務(wù)的義務(wù)。如果消費者主張維修，即便沒有同一型號的配件，經(jīng)營者也應(yīng)該提供可替代品。”葛友山說。

葛友山告訴記者，夏女士遇到的情況很普遍，在包括熱水器在內(nèi)的家電行業(yè)，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度很快，很多產(chǎn)品在入市三五年之后，就會停產(chǎn)。

據(jù)了解，行業(yè)內(nèi)將這種廠家既不生產(chǎn)也不維修的產(chǎn)品，稱“孤兒電器”。

葛友山表示，雖然從法理上來說經(jīng)營者有維修義務(wù)，但是國家并沒有出臺相關(guān)法律明確規(guī)定商家應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行無條件的終身維修，而且按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，大環(huán)境是要求企業(yè)創(chuàng)新的，產(chǎn)品更新?lián)Q代也是大勢所趨，且關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展。解決“孤兒電器”的維修問題是個大課題，需要考慮到整個經(jīng)濟(jì)因素和行業(yè)慣例。

“不過，如果企業(yè)已經(jīng)通過廣告等方式承諾了使用年限，就應(yīng)當(dāng)在使用年限內(nèi)提供維修服務(wù)。”何干林說。